Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Как измерить рекламу? Для отслеживания отклика на объявления в разных газетах вы можете указывать в объявлениях различные номера телефонов, добавочные номера или указывать разные имена контактных лиц. Можете предлагать купоны, которые нужно вырезать и прийти с ними. На каждом купоне могут быть номер или кружки разного цвета, чтобы отличить, откуда пришел этот клиент. Можно, наконец, просто спрашивать клиентов, откуда они узнали о вашей парикмахерской.

Эффективно используйте «сарафанное радио»

По статистике, «сарафанное радио» (или «агентство ОБС – одна бабушка сказала», или «цыганская почта») занимает лидирующее место среди тех способов, которыми пользуются парикмахерские для привлечения клиентов.

В самом деле, это один из самых лучших каналов привлечения качественных клиентов, работать с которыми одно удовольствие, – они вам доверяют и уже готовы у вас купить то, что вы им рекомендуете. Они не думают, что вы что-то пытаетесь им впарить, – в общем, здесь все здорово.

У меня есть ученики, которые работают только на «сарафанном радио», в их журналах для записи клиентов нет свободных мест. Основным моментом здесь является достаточное качество ваших услуг и сервиса (даже чашка чая, предложенная клиенту в обычной парикмахерской, может очень сильно выделить вас среди всех конкурентов). Речь идет именно о достаточном качестве как инструменте удержания клиентов. Если это есть в вашей парикмахерской, то клиенты будут готовы вас рекомендовать и будут делать это иногда. Слово, на которое я здесь хочу обратить ваше внимание, – иногда.

Типичный пример: в парикмахерскую приходит множество клиентов, часть из них – по рекомендации. Бывает чаще, бывает реже, а иногда вообще никого. Руководитель, который ничего не делает для того, чтобы увеличить поток клиентов по рекомендации, – не прав! Это «золотые клиенты», нужно уметь контролировать и стимулировать их поток.

Итак, основная проблема – отсутствие контроля (стимулирования) над потоком клиентов, которые приходят по рекомендации, т. е. неиспользование в полной мере возможностей «сарафанного радио».

Как можно контролировать, а лучше стимулировать «сарафанное радио»? Требуется всего-навсего простое действие, которое все почему-то игнорируют и которое способно создать небывалый поток клиентов: попросите клиента рекомендовать вашу парикмахерскую! Простая просьба способна сделать чудеса, но… Для вашего обращения должна быть причина. К примеру, можно сказать: «Мы не хотим тратить деньги на привлечение новых клиентов, а хотим сосредоточиться на улучшении качества наших услуг и сервиса для вас. Поэтому мы просим вас рассказывать о нас своим знакомым, чтобы новые клиенты приходили к нам по вашей рекомендации. И в этом случае мы сможем тратить деньги не на рекламу, а на улучшение качества обслуживания». Это или нечто подобное вы можете сказать своему клиенту. Основная мысль – лучше тратить деньги на то, чтобы вам стало лучше, чем на рекламу, а с рекламой вы можете нам помочь.

Теперь давайте задумаемся: как можно сделать так, чтобы клиенты сами хотели рекомендовать вашу парикмахерскую своим друзьям?

Для начала клиенты должны захотеть сделать что-то приятное свои друзьям, поэтому в первую очередь им самим должно у вас понравиться. Это работа над качеством и сервисом.

Затем если ваши клиенты все-таки рассказали о вас своим близким, то нужно закрепить это начинание, чтобы они и дальше продолжали так делать. Как вы заставляете своего ребенка делать то, что вам нужно? Вы дарите ему подарки, покупаете конфеты, говорите ему о том, что если он и дальше будет так делать, то он также будет получать все эти вкусности. Так почему бы то же самое не предложить своим клиентам?

Итак, первое, что вы должны сделать, – это показать выгоду клиентам, которые приведут к вам своим знакомых и друзей. Существует множество вариантов стимулирования клиентов на рекомендации. Вот некоторые из них:

– подарочные сертификаты на определенную сумму за каждого нового клиента;

– услуга в подарок;

– за пять пришедших клиентов стрижка бесплатно;

– за пять пришедших клиентов услуги парикмахерской бесплатно;

– шоколадки или конфеты за каждого нового клиента.

Важно поощрять любого клиента, который привел к вам своего знакомого! Именно тогда вы закрепите нужное вам поведение – рекомендовать вас всем своим знакомым. Если клиент получает подарок за свое действие – он продолжает его повторять. Идеально, чтобы это стало рефлексом… но это уже я так, к слову.

Но, увы, не все могут дарить подарочные сертификаты или оказывать бесплатные услуги – просто нет денег на это. Что делать в этом случае, как можно по ощрить своих клиентов? Тогда хотя бы просто позвоните и поблагодарите клиента за его рекомендацию! Или напишите ему благодарственное письмо. Поверьте, этого никто не делает, а клиенту будет очень приятно, когда его поблагодарят за такую (как ему кажется) мелочь. И клиент теперь уже осмысленно будет продолжать рекомендовать вас.