Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Как оценить работу менеджера по телефону

Результаты ваших продаж будут напрямую зависеть от качества работы ваших менеджеров, причем в первую очередь – от работы по телефону. Если клиент уже пришел в офис, то вероятность того, что он купит тур и уже никуда не денется, гораздо выше. А вот с телефонными разговорами во многих агентствах ситуация просто провальная, и многие менеджеры работают как справочная по ценам, без цели зацепить клиента и привести его в офис. Чтобы исправить эту ситуацию, вам необходимо контролировать телефонные переговоры ваших менеджеров. Сделать это можно с помощью того же виртуального телефонного номера, с которого переадресовываются звонки на офисный номер и записываются разговоры. Такие номера представляют многие провайдеры, но если такой возможности нет или вам не хочется заводить новый телефон для переадресации, есть очень удобная система, которая называется SP Record, которая позволяет подключаться к офисной АТС или напрямую к телефонной линии и записывать телефонные разговоры, причем сразу по нескольким линиям.

Но записываать телефонные переговоры недостаточно. Нужно еще понимать, как с ними работать, чтобы получить эффект: повысить результативность работы ваших менеджеров, а следовательно, конверсию звонков, приходы в офис. Если у вас достаточно приличный поток звонков, то самостоятельно прослушиваать эти переговоры вы не сможете. Как сделали мы? Мы записываем телефонные переговоры в наших офисах, передаем их удаленному сотруднику из глубинки России, она эти разговоры прослушивает, заполняет для нас специальный файл. Там минимум возможностей шагнуть вправо, влево, каждый разговор оценивается по определенным критериям, у нас порядка десяти критериев. К примеру, приветствие: поздоровался менеджер или нет, спросил имя клиента или нет и т. п. Ключевыми параметрами являются: выявил ли потребности менеджер, пригласил ли в офис, назначил ли встречу. И затем из большого количества звонков вы можете получать сравнительные результаты по работе ваших менеджеров, сравнивать их конверсию и уже на основании этих цифр работать с менеджерами. В каждой клетке данной таблицы к разговору сначала указывается ее номер, чтобы вам удобно было ориентироваться, и дальше ставится оценка от 0 до 1. Если человека не пригласили в офис – это ноль; если пригласили и он согласился – это единица, к примеру, если его приглашали, но не смогли уговорить прийти, – это будет 0,5. Таким образом вы получите математическую оценку работы ваших менеджеров.

11. Построение системы продаж для вашего агентства

Наконец, мы подбираемся к тому, как зарабатываются деньги. Работа туристического агентства изнутри. Здесь мы поговорим о том, чем кроме рекламы можно привлечь клиента, расскажем о ценообразовании и о технологиях грамотных продаж туров. Конечно, в турагентстве возможности для маневра невелики, но есть интересные нюансы.

Четыре основных рычага управления продажами турфирмы

Давайте немного структурируем наше понимание того, как нам делать продажи. В целом тема продаж раскрыта в наших обучающих курсах, и здесь мы дадим некое базовое введение. Однако даже базовое введение поможет вам очень четко понять, как же в итоге вам привести свои продажи в порядок. В порядок вы их никогда не приведете, все время будет казаться мало, но главное – будет структурировано понимание ваших продаж и будет понятно, что делать.

Итак, что же влияет на ваши продажи, из чего они складываются? Обычно люди мыслят бухгалтерскими показателями или теми показателями, которым учат в университете, в школе и т. д. Количество умножить на цену, выручка, себестоимость, рентабельность, нерентабельность. Мы вам дадим новый взгляд на продажи. Он операционален, когда взгляд – не просто взгляд, а еще и некий план к действию. Посмотрите на рисунок (рис. 13).

Рис. 13. Четыре способа увеличить ваши продажи