Приказано добиться результата. Как была обеспечена реализация реформ в сфере государственных услуг Великобритании

В обзоре приоритетов здравоохранения мы рекомендовали внедрить подход «Увидел – лечи» во всех отделениях скорой и неотложной помощи, которых было 200. Были и другие важные рекомендации. Персонал служб здравоохранения был осведомлен о существовании национальных приоритетов, но не верил, что правительству так уж важно их выполнение. Поэтому мы посоветовали Алану Милбурну и Найджелу Криспу (постоянному заместителю министра) принять срочные меры для повышения авторитетности подобной работы. Следует отметить, что эффективность отделений скорой и неотложной помощи никак не фигурировала в сводных отчетах и опубликованных рейтингах больниц, поэтому старшие менеджеры относились к ней пренебрежительно. По нашим рекомендациям, начиная с 2003 г. показатели работы отделений скорой и неотложной помощи стали включать в рейтинги больниц. И наконец, Министерству здравоохранения рекомендовали проводить контроль эффективности на регулярной основе, в том числе еженедельно анализировать данные по отделениям скорой и неотложной помощи всей страны. Если результативность была низкая, предлагали помощь независимых экспертов и изучали возможные причины затруднений. Правда заключалась в том, что даже внутри Министерства здравоохранения работе отделений скорой и неотложной помощи не уделяли должного внимания. В 2002 г. кто-то сказал, что больничными оркестрами государственные служащие занимались охотнее, чем отделениями скорой и неотложной помощи. Верно это или нет, но звучало в то время весьма правдоподобно.

Конечно, наш доклад ничего не решал. Нам и нашим соратникам в министерстве, например Полу Корригану, нужно было убеждать министров и чиновников, занимавших ключевые посты, в необходимости действовать. Следовало принять и верно изложить жизненно важные решения. К концу года, когда статистическая картина стала напоминать своей гладкостью плато, появились первые признаки надежды. Милбурн ясно дал понять Государственной службе здравоохранения, что работа отделений скорой и неотложной помощи, без сомнения, является одной из приоритетных. Было принято решение о включении этого вида помощи в национальные престижные рейтинги отраслей медицины. А Министерство здравоохранения организовало операционную палату для неотложного приема пациентов и укомплектовало ее персоналом. Это начинание стало образцово-показательным, а его организаторы и исполнители являли собой мини-группу по выполнению обещаний, сосредоточенную на этой одной цели и преисполненную энтузиазма для ее достижения. А между тем инициатива «Увидел – лечи» пробуксовывала. Ее внедрение в Службу здравоохранения поручили Агентству по модернизации (Modernisation Agency), которое когда-то работало на совесть, но ему было присуще сильное сопротивление новой культуре и новаторским концепциям. Как и большинство других учреждений, где работали профессионалы, сотрудники этого ведомства были одержимы идеей накопления передового опыта, а не его распространения. Это, в свою очередь, означало, что сотрудники агентства не слишком заботились о распространении передовой практики, а, скорее, пользовались ею сами. У них даже было определение подобной практики, которое говорило само за себя: содействие повторному изобретению колеса. Практика агентства оказалась весьма эффективной при распространении прогрессивных методов борьбы с раком и коронарной болезнью сердца, но с точки зрения улучшения работы отделений скорой и неотложной помощи у нее был существенный недостаток. На внедрение позитивной практики ушло бы несколько лет, которых у нас просто не было. Намеченный срок решения этой проблемы – два года. После многих месяцев разочарования по поводу медлительности в этом вопросе министерство внедрило подход «Просто сделай это!». Метод «Увидел – лечи» начал широко распространяться по стране. Иногда даже профессионалам необходимы четкое, простое и понятное указание, особенно применительно к важным приоритетам; организация деятельности, которая побеждает бесконечные бюрократические проволочки, видимость регулирования и рассеянность. Именно эту закономерность мы выявили, занимаясь проблемами грамотности и математики в начальной школе в первый срок правления лейбористов, а в 2002 г. ту же самую истину постигло Полицейское управление Лондона.