Продажи в месседжерах: структуры, психология, варианты, фишки

В текстовом общении отсутствуют такие важные элементы коммуникации, как тон голоса, мимика и жесты. Это может приводить к недопониманию и неправильной интерпретации эмоционального подтекста.

Пример: Фраза "Спасибо за ваш заказ" может быть воспринята как искренняя благодарность или как формальность, в зависимости от контекста и отношений между собеседниками.

2.2. Использование эмодзи и стикеров

Для компенсации отсутствия невербальных сигналов в текстовом общении широко используются эмодзи и стикеры. Они помогают передать эмоциональный подтекст и настроение.

Пример: Добавление смайлика к фразе "Спасибо за ваш заказ" делает сообщение более теплым и дружелюбным.

2.3. Эффект деиндивидуализации

Анонимность или частичная анонимность в цифровом общении может приводить к эффекту деиндивидуализации, когда люди чувствуют себя менее сдержанными в выражении эмоций.

Пример:

Клиент может быть более резким в выражении недовольства через чат, чем при личном общении в магазине.

3. Структура и стиль текстового сообщения

3.1. Краткость и четкость

В текстовом общении ценится краткость и четкость формулировок. Длинные, сложные предложения труднее воспринимаются на экране.

Пример:

Неэффективно: "Мы хотели бы предложить вам ознакомиться с нашим новым продуктом, который, мы уверены, сможет удовлетворить ваши потребности и превзойти ваши ожидания."

Эффективно: "Представляем наш новый продукт. Он решает ваши задачи и превосходит ожидания."

3.2. Визуальное форматирование

Использование абзацев, списков и выделений помогает структурировать информацию и облегчает ее восприятие.

Пример:

Вместо сплошного текста о преимуществах продукта, используйте маркированный список:

Экономит время

Повышает продуктивность

Снижает затраты

3.3. Гипертекстуальность

Возможность добавления ссылок и переходов к другим ресурсам расширяет информационное поле сообщения.

Пример: В описании продукта можно дать ссылку на видеообзор или подробные технические характеристики, не перегружая основной текст.

4. Временной аспект текстового общения

4.1. Асинхронность коммуникации

Текстовое общение часто асинхронно, что дает время на обдумывание ответа, но может создавать ощущение "подвешенности" в ожидании ответа.

Пример: Клиент задает вопрос вечером, а менеджер отвечает на следующее утро. Это дает время на подготовку качественного ответа, но может вызвать нетерпение у клиента.

4.2. Ожидание мгновенного ответа

Несмотря на возможность асинхронного общения, во многих ситуациях люди ожидают быстрого ответа, особенно в мессенджерах.

Пример: Функция "печатает…" в мессенджерах создает ожидание скорого ответа и может вызывать нетерпение, если ответ задерживается.

4.3. Многозадачность

Текстовое общение позволяет вести несколько диалогов одновременно, что может влиять на качество коммуникации.

Пример: Менеджер по продажам может одновременно общаться с несколькими клиентами, но это повышает риск ошибок и снижения персонализации общения.

5. Психологические эффекты в текстовом общении

5.1. Эффект онлайн-растормаживания

Люди часто чувствуют себя более раскованно в онлайн-общении, что может приводить как к большей откровенности, так и к более агрессивному поведению.

Пример: Клиент может быть более прямолинейным в выражении своих требований или недовольства в чате, чем при личном общении.

5.2. Эффект социального присутствия

Ощущение "присутствия" собеседника может варьироваться в зависимости от канала коммуникации и скорости ответов.

Пример: Быстрый обмен короткими сообщениями создает более сильное ощущение "присутствия" собеседника, чем редкие длинные письма.

5.3. Феномен социальной лености

В групповых чатах может проявляться феномен социальной лености, когда участники меньше вовлекаются в обсуждение, полагаясь на активность других.

Пример: В групповом чате по обсуждению проекта некоторые участники могут занимать пассивную позицию, ожидая, что другие внесут основной вклад.

6. Культурные аспекты текстового общения

6.1. Межкультурные различия

В текстовом общении могут проявляться культурные различия в стиле коммуникации, использовании эмодзи и отношении к формальностям.

Пример: В некоторых культурах принято начинать деловую переписку с формальных приветствий, в то время как в других предпочитают сразу переходить к делу.

6.2. Языковые барьеры

Текстовое общение может как облегчать преодоление языковых барьеров (благодаря возможности использования переводчиков), так и создавать новые трудности из-за различий в идиомах и культурных референсах.

Пример: Фраза "It's raining cats and dogs" может быть непонятна при дословном переводе для не носителей английского языка.

7. Практические рекомендации для эффективного текстового общения

1. Будьте кратки и четки в формулировках.

2. Используйте эмодзи для передачи эмоционального подтекста, но не злоупотребляйте ими в деловом общении.

3. Структурируйте информацию с помощью абзацев, списков и выделений.

4. Учитывайте культурные особенности собеседника.

5. Реагируйте на сообщения оперативно, даже если это просто подтверждение получения.