Профессиональная этика и этикет

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В корпоративном общении предметом общения является дело, а основная задача — обеспечить продуктивное сотрудничество.

Особенности корпоративного общения заключаются в том, что партнер в данном общении выступает как личность, значимая для субъекта. При этом общающиеся хорошо понимают друг друга в вопросах дела.

Содержание и цели делового общения направлены на решение организационных и социальных задач. Деловое общение служащих выполняет функции:

♦ организация совместной деятельности;

♦ формирование и развитие межличностных отношений;

♦ познание людьми друг друга.

Корпоративное общение представляет единство таких сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Здесь общение появляется как межличностное взаимодействие работников в процессе совместной деятельности. Это взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению взаимопонимания. В процессе восприятия человек осознает себя через другого, сопоставляя себя с другим.

Помогают ему в этом такие механизмы:

Идентификация — способ познания партнера по общению путем попытки поставить себя на его место.

Эмпатия — эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция (привлечение) — формирование устойчивого позитивного чувства к партнеру по общению.

Рефлексия — способность работника представлять, как он воспринимается партнером по общению.

В процессе общения важно и кто передает информацию и как это осуществляется, кому сообщение направляется, с каким эффектом.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. При выработке своей манеры общения полезно знать, что общение:

♦ не только слова, общаться можно и молча;

♦ должно соответствовать ситуации;

♦ может быть обязывающим и осуществляться вопреки желанию субъекта.

Корпоративное общение управляемо. К числу основных методов управления общением относятся:

♦ внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого, возможное, если авторитетен источник внушения, субъект испытывает доверие к источнику внушения, отсутствует сопротивление внушающему воздействию. При внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово;

♦ подражание — воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить, характерных для другого человека. Массовое появление подражания — это следование моде, а в молодежной среде — копирование манеры говорить, одеваться и держать себя, как кумиры. Метод подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям;

♦ убеждение — целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого. Это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Целью убеждения является активизация мышления личности при усвоении информации. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей, чаще в связи с подражанием и внушением.

Различие их состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации под давлением авторитета выступающего, общественного мнения, личной ценностной ориентации. Психологический эффект от воздействия убеждения и внушения можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных и спортивных мероприятий;

♦ принуждение — насильственный метод воздействия на людей, предполагает воздействие на людей вопреки их желанию и убеждению. В основе этого метода лежит страх быть наказанным. По эстетическим показателям принуждение может быть оправданным только в тех случаях, когда выявлены нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В процессе общения убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как система взаимосвязанных методов. Каждый работник независимо от его профессионального уровня должен постоянно совершенствовать свою методику общения с людьми. Существует несколько десятков профессий, связанных непосредственно с общением: педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, кондуктор на транспорте, продавец, актер и др. От общей культуры этих людей зависит наше благополучие, настроение и даже здоровье.

Важное условие успеха — свой стиль в общении с людьми. Большинство людей не приемлют менторского (поучительного, назидательного) стиля общения. Нежелателен также конфронтационный стиль, вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться. Более продуктивен одухотворяющий стиль — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личные качества. Одухотворяющее общение — показатель высокой культуры общения.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения:

♦ состав аудитории, характеризующийся культурно-образовательными, национальными, возрастными, психологическими и профессиональными качествами. Для достижения коммуникационного воздействия к каждой аудитории необходим специфический подход;

♦ содержание и характер выступления определяют его тональность. Если рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, не допускается авторитарный тон. Необходимо проявлять больше доверия людям, советоваться с ними в процессе выступления. Доверительный обмен мнениями, открытое желание обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения;

♦ объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, уровня компетенции в тех проблемах, которые он выносит на обсуждение.

Важно не переоценивать и не занижать своей подготовленности, самокритично воспринимать свои коммуникабельные качества.

Различают деловое общение служащих на интегральном и локальном уровнях.

На интегральном уровне общение обеспечивает деятельность организации. В процессе общения происходит непосредственное воздействие на объект управления, а именно: обучение, воспитание, развитие личности служащего, передача опыта. Поэтому становятся возможными организация совместной деятельности, планирование, координация работы. При этом участники общения получают знания о партнерах, своих сослуживцах, способах наиболее рационального решения поставленных задач, повышают уровень профессиональной подготовки, компенсируют недостаток знания.

На локальном уровне общение — это процесс конкретного взаимодействия, обеспечивающий достижение конкретных целей, непосредственное общение руководителя и подчиненного, позволяющее выявить причины возникающих трудностей. В этом случае главной целью общения является обмен сообщениями, сведениями, например доведение до исполнителя управленческого решения (приказа, распоряжения), получение информации о результатах исполнения решения. Также в процессе общения происходят стимуляция активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий, согласование действий, например, служащих при организации их совместной деятельности.

Деловое общение служащих отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые необходимо решить. В деловом общении нельзя прекратить взаимодействие с партнером без потерь для обеих сторон. Деловое общение требует от служащих высокой коммуникативной культуры.

Коммуникативная культура включает в себя знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться желательных результатов. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению:

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинствам, которое проявляется в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах. Установлено, что грубость в общении служащих приводит к падению производительности труда в среднем на 17 %;

Корректность заключается в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных;

Тактичность — это чувство меры, чувство границ в общении. Их превышение может обидеть человека, поставить его в неловкое положение;

Скромность в общении проявляется как сдержанность в оценках, уважение вкусов других людей;

Точность играет большую роль для делового общения. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств вести общение трудно.

Для установления контактов между служащими важно соблюдение пяти этапов:

1.  Снятие психологического барьера. Предполагая влияние со стороны другого, человек неосознанно формирует психологические барьеры (осторожность, контроль за высказываниями), с помощью которых он пытается обезопасить себя от лишних ошибок. При общении многое зависит от того, насколько удачно будут преодолены эти барьеры. Наиболее эффективное средство — периодическое высказывание своего согласия с партнером и формирование такой же реакции с его стороны. Согласие всегда воспринимается как желаемое явление: оно ослабляет напряженность, вызванное противостоянием. Это связано с отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером.

Главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать тревожность у партнера и создать преграды. Если в центре внимания поставить то, что не связано с принятием решения, согласие не вызовет особых затруднений. Когда собеседник убедится, что партнер соглашается с ним, с его мнением, высказываниями, то он воспримет это как свое достижение. Множество согласий вызовет длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями.

2.  Определение совпадающих интересов (тем, мнений, оценок). Цель этого этапа — построение основы для объединения, на базе которой вырабатываются первичные навыки совместной работы. При обсуждении отдельных элементов общего предмета интереса происходят одновременная их оценка и выявляются одинаковые суждения. Интерес к общему предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника. Известно, что люди, общающиеся по любому объединяющему их вопросу, как правило, одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Следует стремиться к тому, чтобы общий интерес стал доминирующим в общении. Все приемы, используемые на данном этапе, должны быть направлены на то, чтобы начать разговор об общем интересе, усилить эмоции и не допустить отвлечения внимания партнера на другие проблемы. К таким приемам относятся:

1) «нарастание»: в начале разговора можно показать безразличие к высказываемому партнером мнению, а затем — нарастание интереса;

2 «детализация»: высказывается повышенный интерес к подробностям, изложении собеседника;

3) «переключение»: в рассуждения по общей проблеме, можно включать элементы другой проблемы; в дальнейшем будет легко распространить эмоции собеседника, возникающие по основной проблеме, на любую другую.

3.  Определение принципов общения. На этом этапе каждый из партнеров получает информацию об индивидуальных принципах общения и ценных качествах партнера. Все, что предлагает собеседник как принципы общения, должно быть принято. Это поможет сформировать у него готовность к ответному принятию высказанных принципов и утверждений. Достижение этого этапа — ощущение взаимопонимания, способствующее повышению активности общения.

Принципы этого этапа:

1) «готовность»: выражается как принятие любого сообщения собеседника. Партнер положительно оценит готовность принимать все предложенное;

2) «ответное сообщение о себе»: в процессе общения происходит обмен мнениями. Всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы;

3) «постепенное раскрытие своих качеств»: все черты, раскрываемые собеседнику, должны сообщаться в определенной последовательности;

4) «избежание»: не стоит преждевременно составлять формулировки, чтобы избежать подведения сведений о партнере под какое-то определение или категорию.

Предлагаемые и демонстрируемые собеседником на этом этапе качества свидетельствуют о его предпочтениях; их предстоит определенное время поддерживать.

4.  Выявление качеств, опасных для общения. Нужно определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления, обстоятельства, для которых эти качества предназначены. Благодаря этому можно будет предсказать появление определенного качества в определенной ситуации. На этом этапе допустимы споры, но не осуждение, необходимо подчеркивать доверительное отношение к собеседнику.

5.  Установление контакта. На этом этапе отношения между партнерами становятся достаточно ясными и определенными и теперь важно поддерживать процесс общения на таком уровне. Основным результатом должно стать понимание качеств партнера, мотивов, причин его действий.

Деловое общение служащих имеет множество разновидностей:

1) по статусу участников общения различают соподчиненное общение (один из участников подчинен другому) и соотнесенное (общение равных по статусу участников);

2) по направленности выделяют личностно-ориентированное (участник общения обращается к конкретному собеседнику), и социально-ориентированное общение (обращение адресовано группе лиц);

3) по желательности достигаемого эффекта общение бывает необходимым (без него продолжение совместной деятельности невозможно), желательным (способствует достижению поставленных задач), нежелательным (контакты, затрудняющие решение поставленных задач).

В деловом общении служащих необходимо развивать следующие умения: поддерживать общение; психологически верно вступать в общение; прогнозировать реакцию партнера на собственные действия; овладевать инициативой в общении; снимать излишнее напряжение; правильно выбирать жесты, позы, ритм поведения; мобилизоваться на достижение поставленной задачи; управлять настроением партнера по общению; психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника.