Профессиональная этика и этикет

Умение вести разговор ценилось во все времена. Любая беседа представляет собой обмен мнениями и не предназначена для демонстрации остроумия или красноречия. Нормальное общение собеседников — это ясное и простое изложение, спокойный голос, твердый взгляд, взаимное внимание собеседников.

В ходе беседы важно управлять своим голосом, он зачастую может выдать самочувствие, настроение и даже те мысли, которые хотелось бы скрыть.

Чтобы добиться этого, необходимо улучшить постановку голоса. При чувстве страха дыхание становится прерывистым и голос дрожит, поэтому важно управлять дыханием. Те, кто не использует своего дыхания для поддержки голоса, часто прибегают к другим средствам для обеспечения хорошего звука. Одни напрягают горло, но голос при этом становится резким; другие повышают голос, надеясь, что это придаст им властности; третьи прибегают к помощи яростной жестикуляции, неверно считая, что это способствует их коммуникабельности.

Правильная расстановка пауз — одно из правил разговора. Быстрый темп речи приемлем, если слова четко выговариваются. Многие говорят быстро из-за излишней нервозности и затрудненного дыхания. Однако, тот, кто говорит медленно и не использует пауз, может утомить слушающего. Паузы в речи — знак воспитанности, они дают понять, что собеседник может вступить в разговор. Кроме того паузы позволяют уяснить, насколько сообщение понятно собеседнику. Многие вместо пауз используют междометия, покашливание, слова-паразиты. Но эти дополнения производят впечатление нерешительности, недостаточной откровенности. Когда человек правильно использует паузы, то это благоприятно сказывается на его имидже.

При речи может меняться мимика. У некоторых мышцы лица «каменеют» и оно превращается в неподвижную маску. В результате разговор не складывается. Чтобы речь была отчетливой, мышцы лица должны быть свободны и раскованны.

Если человек во время беседы постоянно отводит взгляд у собеседника возникает ощущение, что беседа не вызывает у него интереса или она ему неприятна.

Когда в разговоре участвует несколько человек, нельзя обращаться все время к кому-то одному, поскольку у остальных возникает чувство, что они лишние. Тактичный и вежливый собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения. Есть любители менторского тона, что вызывает скуку у остальных.

При диалоге нужно уметь слушать. Психологи считают, что многие не умеют слушать. Даже когда говорящего не перебивают и смотрят на него, многое из того, что он говорит, «пролетает мимо» и это может привести к неприятностям. Умению слушать также следует учиться.

Установлению взаимопонимания могут служить и такие рекомендации:

♦ старайтесь сдерживать свои попытки прервать собеседника;

♦ дайте собеседнику время высказаться свободно, не торопясь. Не следует подчеркивать своим внешним видом, что вам трудно слушать;

♦ будьте внимательны к собеседнику. Кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если говорящий делает короткие паузы, не прерывайте его, а подождите, пока он соберется с мыслями;

♦ избегайте поспешных выводов, скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника и ход его мыслей;

♦ не отвлекайтесь на манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту;

♦ спокойно реагируйте на высказывания собеседника. Взаимопониманию мешают излишняя убежденность в своей правоте одного собеседника и предубежденность другого. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения;

♦ научитесь выявлять истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Все это тоже помогает понять состояние собеседника. Приведенная ниже классификация возможных типов собеседников поможет найти ключ к деловому разговору; хотя, конечно, никакая классификация не может охватить всего многообразия людей, вступающих в общение:

♦ вздорный человек — часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан, возбужден. В беседе с ним следует вести себя следующим образом: оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы решения формулировались его словами; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах, чтобы узнать истинные причины его негативных реакций. В экстремальных случаях остановить беседу, чтобы «остудить головы»;

♦ позитивный человек — самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый;

♦ всезнайка — думает, что он знает все наилучшим образом. При общении с ним следует дать ему возможность высказаться и сформулировать замечания, задавать ему сложные специальные вопросы;

♦ болтун — часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время. Надо с максимумом такта остановить его, ограничить время его выступления;

♦ трусишка — человек неуверенный, всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно, глупо. С таким собеседником следует быть особенно деликатным, не следует «давить» на него, наоборот, нужно помочь укрепить его веру в себя;

♦ неприступный человек — замкнут, все кажется недостойным его внимания и усилий. Чтобы заинтересовать его, надо признать его опыт и знания;

♦ «важная птица» — такой собеседник не выносит критики, ни прямой, ни косвенной. Поэтому в беседе с ним лучше не применять метода прямой критики.

В конце деловой беседы следует поблагодарить за общение, советы, извиниться за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, этого не следует показывать.