Профессиональная этика и этикет

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Столкновение может быть открытым или скрытым. При открытом конфликте можно прийти к совместному решению путем выявления интересов сторон и их сбалансирования. Значительно сложнее разрешаются скрытые конфликты. В жизни чаще всего встречаются смешанные конфликты, поэтому надо научиться видеть не только то, что лежит на поверхности, но и то, что скрыто в глубине.

Конфликты бывают деструктивные и конструктивные.

В деструктивном конфликте люди «застревают» на «коммунальных» склоках, содержащих оценки оскорбительного характера, обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают те проблемы, которые вызвали напряжение. Борьба протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов. Деструктивный конфликт вреден, поскольку не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми — от неприятия друг друга до полного разрыва.

В ходе конструктивного конфликта обсуждается проблема на основе содержательных и социальных взаимодействий. В этом процессе проясняются позиции людей, что позволяет осознавать им не только собственные цели и интересы, а также цели и интересы партнеров. При конструктивном конфликте (созидательном, полезном) основное внимание направлено на поиск решения проблем, а не взаимное подавление друг друга.

Часто преодолеть конфликт пытаются с помощью общения, т. е. установления контакта с целью взаимопонимания. Но общение может стать источником конфликта. Поэтому необходимо знать и использовать техники и методы общения, которые позволяют распознавать конфликт, наиболее безопасно действовать, если он все-таки разгорелся, и контролировать его развитие.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой напряженностью, как физических сил, так и психологической. Чем сложнее конфликт, тем больше сил он требует. Если человек не выдерживает напряжения, он нарушает границы нормального общения и поведения, «срывается»: повышает голос, кричит, размахивает руками, стучит кулаком по столу, топает ногами, т. е. использует непозволительные приемы подавления противника. Если бы человек в момент разворачивания конфликта взглянул на себя в зеркало, то был бы потрясен собственной некрасивостью. Иногда человек долго не успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз то, что сказал, ищет варианты собственной реакции.

Факторов, способных спровоцировать конфликт, достаточно много. Важно научиться их распознавать. Например, создают почву для конфликта: партнер, прячущий глаза, и чувство неловкости при общении с ним перерастает в глухое раздражение; чрезвычайно настойчивый собеседник, который сразу принимает «боевую стойку».

Часто причиной конфликта выступает несформированность внутренних средств коммуникативной саморегуляции и самоконтроля. Люди «заводятся» с полуоборота, быстро теряют самообладание, в запале гнева и с искаженными лицами кричат друг на друга, за считанные секунды переходят в «коммунальную» зону конфликта с взаимными упреками и оскорблениями.

Спровоцировать конфликт могут слова, прежде всего такие вербальные реакции, как:

♦ употребление бранных слов, необоснованных обобщений, унижающих оппонента;

♦ выяснение обстоятельств, мотивов, чувств, напоминающее беспристрастный допрос;

♦ выражения сочувствия, утешения, поддержки, но с элементами соревновательности «вот у меня…»;

♦ категоричный уход от проблемы;

♦ угроза, предупреждение, вызывающие обиду, враждебность, чувство зависимости;

♦ нравоучение;

♦ категоричность осуждения, критики.

Конфликты возникают также из-за неумения грамотно общаться: неумения выслушивать друг друга; отсутствия установки на понимание точки зрения другого человека; восприятия иной позиции в качестве начала конфликта; доминирующей установки на противодействие и конфронтацию, а не на понимание и сотрудничество; неумения правильно «читать» и интерпретировать невербальную сторону общения.

Любой служебный конфликт является ситуацией повышенной опасности. Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять свои ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности, тем стрессовым фактором, который приводит к тяжелым заболеваниям. Но чувство агрессивности на первых порах управляемо. Любую вспышку гнева можно подавить в зародыше.

Специально для раздражительных людей психологи, психотерапевты советуют:

♦ стараться не оставаться наедине со своими неприятностями: стоит «исповедоваться» доброжелательному и рассудительному человеку; рассказать ему о том, что вас мучит; это принесет облегчение. Советы собеседника могут не иметь практического значения — важны его сочувствие, заинтересованность;

♦ уметь на время отвлечься от забот: следует время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться на другие насущные заботы;

♦ не впадать в гнев: следует приучать себя к паузе, предшествующей вспышке гнева. Во время этой паузы постарайтесь осмыслить ситуацию, подумать о том, что вспышка гнева не принесет облегчения и будет чревата новыми неприятностями. Лучше разрядиться не гневными словами, а физической работой;

♦ уметь уступать: упрямо настаивая на своем, взрослый человек

уподобляется капризному ребенку. Нужно прислушаться к точке зрения оппонентов, уважать ее, а к своей точке зрения относится с достаточной долей самокритики;

♦ уметь наблюдать за собой: прежде всего «отделите» себя от человека, и осмыслите собственный образ. Подумайте, что следует изменить в себе, чтобы стать более гибким, уравновешенным, терпеливым и доброжелательным и какие ваши черты свойственны конфликтному человеку.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что он постоянно склонен винить в своих неудачах и конфликтах не себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а если конфликт спровоцирован собственными действиями, переносит свои недостатки на других. Действительно, значительно проще обвинить другого «во всех грехах», чем развивать самоконтроль и сдержанность. Но критическая рефлексия помогает не только посмотреть на себя со стороны, но и встать на позицию партнера по общению и понять, как другой человек реагирует на слова и действия конфликтующего. Многие ненужные реакции, эмоции и действия будут преодолены, если человек умеет наблюдать за собой:

♦ не предъявлять чрезмерных требований: тот, кто слишком многого ожидает от окружающих, постоянно испытывает раздражение из-за того, что окружающие чаще всего не отвечают его чрезмерным требованиям. Такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества;

♦ уметь отличать главное от второстепенного: стоит прислушаться к совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки»;

♦ стремиться к выходу за рамки проблемной ситуации, помня, что безвыходных ситуаций не бывает. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств;

♦ уметь извлекать опыт из всего происходящего, т. е. «учиться на ошибках», причем не только на своих; это помогает не совершать новых ошибок.

Психологические техники регуляции конфликтов могут снизить внутреннее напряжение конфликтующих:

1. техника «симметричного ответа» основана на применении против партнера его же средств поведения и общения;

2. техника «нулевой реакции» эффективна в ситуации общения с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, когда не следует проявлять эмоциональную ответную реакцию, а стоит демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его агрессивных усилий и настроить на обсуждение содержательного аспекта проблемы;

3. техника перерыва («выпустить пар») — откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем, чтобы партнеры успокоились, умерили пыл и стали способными решать проблемы;

4. техника удержания своей цели состоит в том, чтобы отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника. При этом рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений;

5. техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного заключается в том, чтобы настойчиво отстаивать важные, ключевые аспекты своей позиции.

Управлять своим состоянием помогают также различные способы и методики самосовершенствования. На современном этапе большое внимание уделяется аутотренингу, который способствует росту резервных возможностей человека, позволяет рационально расходовать силы, мобилизовывать их в нужный момент, а также снять напряженность, поднять настроение. Техника аутогенных тренировок развивает способность управлять вниманием, оперировать чувственными образами, словесным внушением, регулировать мышечный тонус и управлять ритмом дыхания. Методика аутогенных тренировок подробно описана в соответствующих методических руководствах. Ими можно воспользоваться для психологической разгрузки, снятия раздражительности, повышения работоспособности.

Любой вступающий в деловое общение должен знать коммуникативные тактики поведения в конфликтной ситуации. Американский психолог К. Томас различает пять основных таких тактик:

♦ противоборство и давление — не эффективны, если применяются к сильному и уверенному в себе оппоненту, для которого применение силы со стороны партнера выступает сигналом также ответить силой;

♦ сотрудничество — эффективно, если осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту, возрасту. Но если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество, то такая тактика не будет эффективной;

♦ компромисс — результативен в конфликтной ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Во взаимодействии с агрессивным партнером, настроенным на противоборство, тактика будет неэффективной;

♦ избегание — выбирают те, кто характеризуется высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью. Эта тактика может быть успешной, если оппонент горячий, неуравновешенный и вспыльчивый;

♦ уступка — принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте; эффективна в конфликте с партнером, изначально превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту и возможности влиять на ситуацию.

В реальной жизни бесконфликтного существования не бывает. Важно не избегать конфликтов, а конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда.