Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Ключевая задача руководителя клиентского отдела и исполнительного директора – добиться такого сервиса. Естественно, если вы начинаете бороться за сервис высокого уровня, вам придется жертвовать стоимостью. Но в большинстве случаев цена для клиентов не так важна: они готовы переплачивать за хороший сервис 5–10–15–20 %.

Мы не берем в расчет рынки, на которых покупатели готовы удавиться за каждую копейку. Допустим, профессиональные закупки обуви для торговых сетей – совсем другая история. Мы говорим исключительно о розничных клиентах и конечных потребителях.

С ростом уровня сервиса требования клиентов увеличиваются. То, что раньше казалось верхом совершенства, становится нормой, и они начинают хотеть все больше и больше. Соответственно, чтобы достичь «вау-эффекта» и чтобы клиент был в восторге от ваших услуг, необходимо постоянно работать над собой.

Таким образом, сервис является стимулом для постоянного роста и совершенствования, самомотиватором.

Делаем подарок клиенту после покупки

Следующая интересная идея – делать подарок клиенту сразу после покупки, автоматически добавлять его к любому продукту. Превосходите ожидания клиента; подумайте, что вы можете дать в качестве дополнительного бонуса, который вызовет «вау-эффект». Просто о доброжелательном отношении и качественно оказанной услуге клиент не будет никому рассказывать. Почему?

Например, вы ходите в парикмахерскую, где вас более-менее нормально стригут. Именно это и ожидается. Вряд ли после очередной стандартной стрижки вы начнете звонить знакомым и говорить: «О, я в двадцать пятый раз постригся в этой парикмахерской» или выкладывать новые фотографии стрижки в социальных сетях.

Бонусы бывают двух видов:

объявленные (рекламный ход);

необъявленные (внезапные, о которых клиенты не догадываются).

Лучше использовать оба варианта. Бонусом может быть что угодно. Плясать нужно от себестоимости товара (услуги).

Обычно дарят какие-то мелочи. Прекрасно работают маленькие детские игрушки, если, конечно, у ваших клиентов есть дети. Согласитесь: небольшой презент, который можно передарить ребенку, не будет лишним. В повседневной жизни мы иногда забываем о детях. Представьте, какой восторг вызовет у ребенка новая игрушка. Родители тоже останутся довольны.

Подарок лучше не связывать со сферой вашей деятельности, потому что клиент сразу начнет прицениваться. Например, при продаже окон москитная сетка в подарок – не очень хороший вариант. Лучше подарите бинокль. Как он связан с окнами? Практически никак, разве что с помощью него можно подглядывать за соседями. И клиент не сможет сразу оценить, сколько стоит бинокль.

На «Яндекс. Маркете» самый дешевый бинокль стоит 338 рублей. А вы и не должны дарить клиентам дорогие подарки, пусть бонус

соответствует себестоимости. Подарки можно заказывать большими партиями в Китае, так они обойдутся гораздо дешевле.

Называем клиента по имени

Поделюсь еще одной интересной фишкой: как можно чаще называйте клиента по имени. Практически нигде так не делают. Почему, не понимаю…

Приведу пример: человек летит, например, в Россию самолетом компании «Dale Airline», первым классом. Казалось бы, он заказал билет, его имя знают, но ни разу за весь полет не назвали по имени. Неужели так сложно сказать: «Николай, спасибо, что вы с нами летаете, рады видеть вас нашим постоянным клиентом»?

Известный психологический эффект: самое любимое слово каждого человека – его имя. Людям очень нравится, когда произносят их имя, особенно посторонние. На этом можно и нужно заострять внимание. Особенно это касается работы с постоянными покупателями.

Звонок клиенту после покупки

Перезваниваете ли вы клиенту, например, через неделю после покупки, чтобы узнать, все ли в порядке, всем ли он доволен, появились ли какие-то проблемы или вопросы? Большинство этого не делают, и зря. Если некогда, можно нанять сall-центр, который будет обзванивать ваших клиентов и узнавать, появились ли у них вопросы, например: «Давайте я запишу ваш вопрос и передам менеджеру». Кстати, это вполне доступно, сall-центр – дешевая рабочая сила.