Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Если вам ни на что не хватает времени из-за большого потока новых клиентов, вы с легкостью можете решить эту проблему. Нужно просто поднять цены в полтора-два раза, и поток новых клиентов резко сократится, а прибыль останется той же либо увеличится. Так вы высвободите человеческие ресурсы и производственные мощности.

У нас тоже бывают проблемы с резким всплеском количества заказов. В клиентском отделе работают четыре менеджера, которые в обычном рабочем порядке справляются с 50–100 заказами за день. Но случается и так, что за день на нас падает 800 заказов, которые они физически не успевают обработать. Это происходить, когда я сдуру в каком-нибудь чате говорю о выгодном супероффере.

Сейчас мы в клиентском отделе внедряем обзвон всех клиентов. Наши менеджеры говорят: «Здравствуйте, получили ли вы материалы тренинга? Все ли удалось открыть и изучить? Появились ли у вас какие-то вопросы к тренеру? Если есть, давайте я запишу их и передам, а потом пришлю ответ». Спрашивайте о вопросах, проблемах и пожеланиях.

Отлично работают рекомендации. Если клиент всем доволен и ему все нравится, задайте вопрос: «Есть ли среди ваших знакомых кто-то, кому могли бы быть интересны наши продукты и услуги? Мы можем предоставить дополнительные скидки и бонусы, если они придут от вас». Сарафанное радио – очень мощный инструмент.

В круизе по Европе на тренинге «Золотой инфобизнес» мы проводили модуль «Бизнес», который длился пять дней, одним из его блоков было сарафанное радио. Там мы назвали огромное количество инструментов его стимулирования. Вы удивитесь, но в среднем примерно 20–25 % клиентов будут кого-то рекомендовать, разумеется, если они довольны. Последовательность такая: звоним, выясняем, всем ли доволен клиент, есть ли у него проблемы. Если есть, решаем их, и только после этого запрашиваем рекомендации.

Компенсация недовольным клиентам

Самым важным элементом в построении первоклассного сервиса является фишка с компенсацией. Никто не идеален, в любой компании случаются «косяки»: что-то не так работает, подводят техника, технология, сайты, мейл.

Огромную роль играет человеческий фактор. Люди допускают ошибки гораздо чаще, чем техника. Поэтому везде, где можно, людей надо менять на роботов, за исключением личного общения.

В чем заключается идея компенсации? Если появилась проблема из-за недоработки с нашей стороны, мы не просто ее исправляем, а обязательно даем клиенту компенсацию в виде денег, бонуса или подарка. Так мы переводим недовольного клиента в довольного. Например, мы компенсируем ошибки депозитами на 3000–5000– 10 000 рублей, на них человек может заказать наши тренинги.

Один из клиентов рассказал мне историю. Он специально приехал в офис Андрея Парабеллума за какой-то книгой. К нему вышел менеджер и сказал: «Извините, но этой книги сейчас нет, закончились». Клиент стал недоумевать и злиться, потому что приехал и не получил то, что хотел. Но менеджер сказал: «Чтобы исправить ситуацию, мы дарим вам 10 наших книг. Надеюсь, это загладит нашу вину». Естественно, у клиента это вызвало бурный восторг.

Вопрос-ответ

Как быть, если наши услуги по установке стекла занимают час и более? Здесь не работает стратегия увеличения рабочего дня на 10 минут.

Если все-таки приходит денежный клиент, за него стоит побороться. Стимулируйте сотрудников дополнительными сверхпремиями. Допустим, он получает 200 рублей в час, а за сверхурочную работу – 400 рублей.

Сегодня начала читать вашу с А. Парабеллумом книгу «Бизнес без правил». Расскажите о ней.

«Бизнес без правил» – наша первая совместная книга, написанная почти два года назад. Она эмоционально заряжающая, но в ней описано не так много фишек и техник. Чтобы узнать о конкретных практических инструментах, почитайте «Выжми из бизнеса всё! 200 способов поднять продажи и прибыль».

Еще рекомендую книгу «99 инструментов продаж», которую мы написали вместе с Сергеем Сташковым. В ней описаны 99 конкретных практических инструментов для менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж: отчеты, таблицы, чек-листы, правила построения отдела продаж.