Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Недавно у нас вышла художественная книга «Бизнес. Перезагрузка», где рассказана реальная история одного из наших клиентов. Естественно, она немного приукрашена, однако носит элементы реального внедрения наших техник. Эту книгу можно купить на сайте www.ozon.ru как в печатном виде, так и в электронном.

Книгу «Бизнес. Перезагрузка» мы выпустили с помощью издательства «Манн, Иванов, Фербер». Правда, сейчас Михаил Иванов – его главный редактор – говорит, что его смущает то, что мы пишем слишком много книг. Поэтому они пока боятся издавать наши новые творения.

Как сделать так, чтобы клиенты оставались с нами навсегда?

Советую прочесть «Клиенты на всю жизнь». Эта книга одна из лучших по теме сервиса и выстраивания отношений с клиентами. Первоклассный сервис – причина, по которой многие люди захотят остаться с вами навсегда, даже если цены будут выше, чем у других.

У меня такие отношения сложились с банком «Тинькофф». Поработав с ними, я не хочу идти ни в какой другой банк. К сожалению, они не работают с юридическими лицами, иначе я загнал бы туда все свои компании.

Как клиентам в консалтинге объяснить, что необходимо внедрять те или иные техники? Многие ничего не понимают, их приходится убеждать цифрами.

В консалтинге, когда мы персонально работаем с клиентом, в первую очередь поднимаем продажи, внедрив несколько техник, дающих быстрый результат. Об этих техниках мы рассказываем в курсе «Mini-MBA: Продажи», а также в книге «Выжми из бизнеса всё!».

Мы быстро внедряем технологии, которые позволяют клиенту, допустим, за месяц, поднять продажи на 20–30 %. В большинстве бизнесов это не составляет никакого труда. Как только это произойдет, уровень доверия клиента к вам резко повысится.

Далее можно внедрять долгосрочные приемы, не дающие мгновенного эффекта. Например, фишки по сервису, которые описаны в этой книге, не обеспечат видимого результата в течение месяца. Клиент будет расстраиваться, так как хочет быстро видеть итоги. Ваша задача – дать ему их.

Как мотивировать сотрудников, чтобы они помогали внедрять новые фишки?

Все просто: делает – в ход идет пряник, не делает – кнут. Ничего хитрого. Если клиент чем-то недоволен, пришла рекламация и в этом виноват менеджер, на него накладывается штраф. Если же клиент пишет положительный отзыв, работавшему с ним сотруднику полагается бонус в 500 рублей за то, что он заслужил благодарность заказчика.

На самом деле этого недостаточно. В первую очередь нужно нанимать правильных людей. По человеку сразу видно, может он доброжелательно общаться с людьми или нет. Для этого надо отслеживать отзывы, как позитивные, так и негативные, и эмоциональную атмосферу в коллективе.

В коллективе всегда наблюдается эффект стада. Если вы только начинаете формировать клиентский отдел, крайне важно нанять правильного первого сотрудника, который будет доброжелательно обслуживать клиентов и лояльно к ним относиться. После этого вы примете второго сотрудника, который будет смотреть, как работает первый, и станет дублировать его поведение.

Расскажу о психологическом эксперименте с обезьянами. В клетке на потолке подвесили бананы, поставили лестницу и запустили пять обезьян. Все они тут же вскарабкались наверх, но вдруг их начали обливать ледяной водой из брандспойта. Обезьяны падали, злились, снова лезли наверх и снова падали. Постепенно у них пропало желание лезть за бананами.

Затем начали менять обезьян: одну убрали и посадили новую, которая не знала, что наверху обливают холодной водой. Она увидела бананы и полезла за ними. Остальные обезьяны, зная, что произойдет, схватили ее и начали бить.

Постепенно заменили всех обезьян, в клетке не осталось ни одной, у которой был опыт обливания холодной водой. И тут начала происходить интересная вещь: как только новая обезьяна пыталась лезть за бананами, остальные ее ловили и били. Почему они это делали? Ведь никто не знал, что их обольют холодной водой. Потому что здесь было так заведено и обезьяны привыкли к тому, что нужно бить того, кто лезет наверх.

Это яркий пример проявления стадного чувства и формирования условных рефлексов. То же происходит у людей. В незнакомой обстановке они действуют так, как остальные. Критически важна роль первого и второго сотрудников, которых вы сажаете на работу с клиентами. Научите их правильно исполнять обязанности. Остальные будут приходить и видеть: «Ага, тут все стараются дружелюбно общаться и решать проблемы клиента. Значит, я себя должен вести так же». Так можно добиться гораздо большего, чем миллионом регламентов и штрафов.