Простая книга о сложных продажах

После таких фраз со стороны клиента в самом начале разговора у продавца есть выбор. Или положить трубку и подождать, надеясь, что ситуация у клиента изменится. Или же попытаться преодолеть сопротивление клиента, понимая, что это сопротивление никак с конкретным продавцом не связано.

Продавец выступает с позиции мужчины, покупатель – с позиции женщины. Задача продавца – «соблазнить» покупателя. Отступает ли соблазнитель, когда слышит первый отказ? Конечно, нет.

Более того, хорошего продавца подобные отказы еще больше воодушевляют. Он помнит, что переговоры начинаются с «нет» со стороны клиента. И он использует технику преодоления сопротивления контакту.

Техника преодоления сопротивления контакту

Техника заключается в том, что продавец на дежурные возражения со стороны клиента отвечает короткими и позитивными фразами, ничего не предлагая, но и не отступая. Когда же дежурные возражения заканчиваются, а их очень редко бывает больше трех, клиент включается в разговор и допускает настойчивого продавца на следующий этап взаимодействия.

Что отвечать на фразу «Мы уже работаем с…»

• Наш прайс-лист содержит более 1000 позиций. Вряд ли у вас есть лишнее время, чтобы его изучать. Специально, чтобы выяснить, есть ли у нас что-то для вас, я и предлагаю встретиться.

• Это хорошо! Значит, вы в курсе дела! Тогда сравним варианты и выберем лучшие!

• А мы и не предлагаем от них отказываться! Давайте работать и с нами!

• Мы продаем не коробки, а готовое решение, и пятиминутная встреча даст больше пользы, чем изучение нашего прайс-листа.

• У многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из наших услуг.

• Мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают.

• Дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.

• Сотрудники компании Y говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашим предложением. Они поняли, что оно может помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?

Что отвечать на фразу «Пришлите мне коммерческое предложение»

Если клиент говорит «Отправьте мне коммерческое предложение», то традиционный сценарий развития событий таков. Продавец сначала начинает пытать клиента о том, когда же можно ему перезвонить, потом отправляет коммерческое предложение, затем перезванивает и вновь начинает пытать клиента о том, получил ли он письмо, прочитал ли его, заинтересовало ли оно его и т. д.

Вот что еще можно сделать.

• Отправить счет на оплату, если вы знаете, что клиента ваше предложение должно устроить.

• Сказать: «Обязательно отправлю. Но раз мы с вами уже разговариваем, то не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы мы доработали коммерческое предложение с учетом ваших потребностей» и продолжили вести диалог и задавать вопросы.

• Использовать технику «что мне делать?». Вот как будет строиться диалог в этом случае.

Клиент: Скиньте мне коммерческое предложение.

Продавец: А вы его рассмотрите?

Клиент: Да, конечно.

Продавец: А если вы его не рассмотрите, что мне делать?

На грубые или глупые фразы типа «головой о стенку биться» спокойно говорите «это мне не подходит». Цель продавца – добиться от клиента эмоционально окрашенной фразы «да, конечно, рассмотрю!». В этом случае клиент обещает рассмотреть коммерческое предложение не только продавцу, но и в первую очередь самому себе.

После того как дежурные возражения преодолены и клиент включился в разговор, самое время реализовать цель звонка.

4. Реализуйте цель звонка