Простая книга о сложных продажах

Если цель звонка – назначить встречу, то назначьте встречу! Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Вот несколько вариантов.

• Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность работы.

• Причина моего звонка – продление гарантийного срока обслуживания. Когда мы сможем встретиться, чтобы вы могли более подробно узнать об этом?

• Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

• Когда вам будет удобно встретиться – в среду или в четверг?

Но если вы не дали клиенту никакой информации, если вы его не зацепили, будьте готовы к тому, что ваша встреча быстро отменится или же вы не застанете клиента, когда к нему придете.

5. Попрощайтесь, договоритесь о следующих шагах

Скажите комплимент или добавьте позитива, например «рад, что нам удалось договориться» или «хорошо, буду вас ждать», и попрощайтесь «до встречи» или «до свидания».

Лучше подождать, чтобы клиент первым положил трубку. Если он слышит в трубке гудки, то у него может возникнуть ощущение, что вы его бросили или у вас есть дела поважнее, чем он.

2.5. Правила телефонного этикета

И в заключение – несколько правил, которые могут сделать телефонный контакт более комфортным для клиента и более эффективным для продавца.

Если звоните вы

Действуйте значительно энергичнее, нежели при личной встрече, чтобы компенсировать недостаток зрительной информации.

Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию, не говорите монотонно.

Ждите пять гудков и кладите трубку. Если человек, которому вы звоните, может ответить, он сделает это за 5–15 секунд.

Употребляйте короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль.

Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику переварить сказанное вами.

Для создания благоприятного впечатления используйте вежливые слова «спасибо», «благодарю», «будьте добры» и т. д. Улыбайтесь по телефону!

Не используйте фразы «мы предлагаем» или «вас беспокоит такой-то». Тем самым мы принижаем себя или толкаем клиента не выражение стереотипной реакции: если нам предлагают что-то неизвестное, мы обычно отказываемся.

Не стремитесь сказать по телефону все, что вы можете. Помните, что важно не то, что вы скажете, а то, что человек на том конце телефонной трубки воспримет и запомнит. Управляйте телефонными переговорами так, чтобы телефонный контакт длился не более трех – пяти минут.

Используйте более низкий тон голоса, чем при обычном разговоре, это придаст голосу солидность.

Не спешите. Женщины, как правило, относятся к визуальному типу, поэтому говорят быстрее, чем кинестетики-мужчины. К тому же женщина может думать и говорить одновременно, а мужчина – или думать, или говорить. Поэтому делайте паузы, передавая слово вашему собеседнику.

Если звонят вам

В некоторых компаниях продавцы работают «на входящих». Например, при продаже недвижимости. Отдел маркетинга создает поток клиентов, клиенты обращаются в компанию, и уже от продавца зависит, сможет ли он ему что-либо продать.

Или в компании существует единый телефон для входящих звонков, а секретарь переключает обратившихся клиентов на менеджера, который в настоящий момент свободен.

Многие продавцы в этом случае говорят: «Ну он же позвонил нам, значит ему что-то нужно». Совсем не обязательно! Многие клиенты звонят, чтобы получить информацию, использовать продавца в роли бесплатного консультанта. Чтобы «зацепить» обратившегося клиента, важно придерживаться следующих рекомендаций.

• Вовлекайте клиента в разговор, задавайте вопросы. Основная задача в случае работы с клиентами «на входящих» – это «зацепить» клиента.

• Добавьте позитива. Можно использовать фразы «как хорошо, что вы нам позвонили», «рады вас слышать».

• При разговоре с расстроенным или рассерженным клиентом демонстрируйте только позитивное отношение к нему, будьте терпеливы и доброжелательны. Можно использовать фразы «я понимаю вас» или «это действительно неприятная ситуация».

• В случае оскорблений по отношению к продавцу, он может предупредить клиента о том, что не обязан это выслушивать: «Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор».