Простая книга о сложных продажах

Также вопросы выполняют и другие полезные функции.

Во-первых, вопросы вовлекают клиента в диалог. Из невовлеченного слушателя клиент превращается в активного участника взаимодействия.

Во-вторых, вопросы демонстрируют заинтересованность продавца и его компетентность.

В-третьих, вопросы позволяют управлять коммуникацией, вниманием и восприятием клиента. Это отличный способ убедиться, что клиент понимает обсуждаемую тему, перейти к обсуждению другой темы или уйти от прямого ответа на сложный вопрос.

И еще одна важная функция – вопросы позволяют увеличить бюджет переговоров.

Как пишет Джим Кэмп в своем бестселлере «Сначала скажите "Нет"»[8], бюджет переговоров – это вклад клиента во взаимоотношения с продавцом. Бюджет переговоров складывается из времени, денег, энергии и эмоций.

На ранних этапах продажи основная задача продавца – увеличить бюджет переговоров клиента. Чем сильнее вложится клиент в общение с данным конкретным продавцом, чем больше он потратит на него времени, энергии и эмоций, тем сильнее этот продавец запомнится, и тем выше шансы продавца на заключение сделки.

Это универсальный принцип, и он работает во всех отношениях. Люди помнят не тех, кто что-то сделал для них, а тех, для кого что-то сделали они. Ведь они думают примерно так: «Сюда уже столько вложено – я должен получить что-то взамен». Поэтому одним из возможных ответов на извечный вопрос женщин «Как удержать мужчину возле себя?» может быть ответ «Заставьте его на вас потратиться».

Поэтому чем больше продавцу удастся вовлечь клиента в беседу, чем больше времени, денег, эмоций клиент потратит, тем лучше для продавца!

Доказательство эффективности вопросов

Нил Рекхэм в своем исследовании выяснил, что лучшие продавцы в начале процесса продажи не спешат делать презентацию. Они не дают подробную информацию о товаре и не начинают продажу до тех пор, пока не убедятся в том, что игра стоит свеч (табл. 9).

Успешный продавец сначала стремится понять, что удерживает клиента от того, чтобы начать с ним работать. Продавцу важно понимать не только, насколько он может быть полезным клиенту, но и насколько клиент может быть полезен для него.

Многие продавцы сопротивляются тому, чтобы задавать вопросы. Они говорят, что у клиентов мало времени и его надо беречь. В этом есть доля правды, ведь для клиента в ответах на вопросы нет практически никакой пользы. Но часто нежелание продавцов задавать вопросы связано не с заботой о клиентах, а с неумением это делать.

Далее мы рассмотрим основные вопросные техники, которые необходимо использовать в случае сложных продаж.

5.2. Вопросные техники

Открытые и закрытые вопросы

«Есть ли у вас потребность в тренинге?» и «Какие тренинги вы проводите?» – это разные типы вопросов: открытый и закрытый. Они отличаются прежде всего по степени подробности ответов, которые продавец получит. При ответе на закрытый вопрос продавец может получить скупые «да» или «нет», при ответе на открытый вопрос покупатель может подробнее высказаться на заданную тему.

Считается, что в начале продажи полезно задавать открытые вопросы – чтобы вовлечь клиента в разговор и дать ему возможность разговориться. А закрытые вопросы лучше использовать в конце встречи – чтобы конкретизировать договоренности и добиться от клиента подтверждения его решения.

Отличить закрытый вопрос от открытого очень просто.

Закрытые вопросы начинаются с глагола.

• Хотите ли это купить?

• Будете брать?

На эти вопросы легко ответить «да» или «нет».

Открытые вопросы начинаются, как правило, так:

На такие вопросы сложно ответить односложно, поэтому больше шансов, что покупатель в этом случае вовлечется в диалог.