Простая книга о сложных продажах

Пример вопросов о фактах и вопросов о мнениях для компании, продающей калибровочное оборудование.

Вопросы о фактах

• Вы пользуетесь осциллографами?

• Какие калибраторы вы используете в своей метрологической лаборатории?

• Вы продаете приборы российских производителей?

• Есть ли у вас старые приборы на замену?

• В какой полосе частот вы проводите радиоизмерения?

• Какие бренды вам больше всего нравятся?

• Каковы основные параметры при выборе оборудования?

• Как часто происходит обновление парка оборудования?

• Какой операционной системой пользуетесь?

• Какое количество каналов вы анализируете?

Вопросы о мнениях

• Как вы относитесь к техническим семинарам?

• Как вы думаете, много ли людей посетит технический семинар от вас?

• Как вам понравился наш выставочный стенд?

• Как вы оцениваете наш сайт?

• Как вы относитесь к китайским производителям?

• Как вы относитесь к расширению ассортимента продукции?

• Как вы думаете, сможете продавать оборудование компании Y?

• Как вы относитесь к замене приборов на эквивалент?

• Как вы относитесь к измерительным приборам на базе ПК?

• Как вы оцениваете работу наших секретарей?

• Как вы считаете, будет ли новая продукция интересна вашим инженерам?

• Нравится ли вам наш подход к обслуживанию?

Выявление неудовлетворенности и поиск возможностей

Люди и организации покупают товары и услуги, чтобы удовлетворить свои потребности. Продавец должен понять, нужно ли клиенту решать какую-либо проблему или же он хочет получить какой-то профит или удовольствие, получить что-то сверх того, что уже имеет. Это два противоположных направленности мотивации. Мотивы достижительные – когда человек чего-то хочет и к чему-то стремится. Мотивы избегательные – когда он пытается избежать неприятностей или решить проблему.

Эти две направленности мотивации используются в менеджменте – вспомните метод «кнута и пряника». Эти же противоположные направленности мотивации используются в маркетинге. Сравните: «если вы купите пылесос, у вас будет чисто» – достижительная мотивация и «если вы не купите пылесос, у вас будет грязно» – избегательная мотивация.

Так же и при продаже – продавец может исследовать неудовлетворенность клиента, чтобы решить проблему; а может искать его желания, чтобы их удовлетворить наилучшим способом.

Вопросы, которые связаны с исследованием неудовлетворенности клиента, называются проблемными. Проблемные вопросы направлены на исследование проблемной ситуации в прошлом, поэтому мы можем их называть вопросами о прошлом.

Вопросы, которые связаны с исследованием стремлений и желаний клиента, мы будем называть мотивационными вопросами. Мотивационные вопросы связаны с исследованием желаемого будущего, поэтому они являются вопросами о будущем.

Проблемные вопросы

Проблемные вопросы задаются, чтобы понять, насколько текущая ситуация устраивает или не устраивает клиента. С помощью проблемных вопросов продавец также выявляет проблемы, которые есть в деятельности клиента и/или его компании.

Эти вопросы могут касаться, например:

• сбоев в работе текущего поставщика (если копаем под конкурента);

• низкого уровня квалификации сотрудников (если продаем тренинги);

• высоких страховых выплат (если продаем услуги страхового брокерства);

• недостатка контроля и организации в деятельности отдела продаж (если продаем автоматизацию отдела продаж);

• низкой эффективности работы торгового персонала (если продаем скрипты продаж) и т. д.

Примеры:

• Что вас не устраивает в работе поставщика?

• Бывает так, что поставщик вас подводит?

• Все ли вас устраивает в отношении вашего поставщика?

• Что именно не устраивает вас в существующей ситуации?

• Что может помешать достичь намеченных целей?