Простая книга о сложных продажах

Почему он это говорит? Какие его приоритеты, каков его опыт? Чем я могу быть ему полезным?

Отрешиться от себя

Также важно не принимать слова говорящего на свой счет. Многим людям сложно активно задавать вопросы и слушать ответы, потому что они боятся услышать что-то, что может повлиять на их самооценку. Им проще игнорировать значительную часть информации, но при этом сохранять свое самомнение на высоком уровне.

Если быть слишком восприимчивым, то можно принять рабочие моменты слишком близко к сердцу, а тут недалеко до психологического выгорания и ненависти ко всем людям…

Чтобы слушать, не принимая на свой счет, можно представлять, что слова оппонента приземляются в пространство между вами, не нанося вам вреда.

Адекватное невербальное поведение

Задавать вопросы следует скорее тихим, чем громким голосом. Продавец должен выглядеть заинтересованным и внимательным. Взгляд должен быть направлен на собеседника, но он не должен быть давящим.

Также необходимо показать собеседнику, что вы слушаете его ответы и для вас важно то, что он говорит. Для этого следует периодически поддерживать контакт глазами и произносить социальные звуки типа «да-да», «совершенно верно». Хорошее впечатление также производят периодические кивки головой.

Управление ситуацией

Ситуация, когда продавец задает вопросы, а клиент отвечает, должна быть похожа скорее на общение заинтересованного исследователя с представителем другой культуры, но ни в коем случае не на общение следователя с подозреваемым по делу! Именно поэтому не стоит задавать больше четырех-пяти вопросов подряд, потому что для клиента это может быть похоже на допрос. Если продавец почувствует, что идет «игра в одни ворота», то ему самому лучше сменить ритм взаимодействия, рассказав историю или сделав кусочек презентации.

5.5. Чувствовать клиента

Чтобы вовремя задать нужный вопрос, чтобы вызвать доверие клиента и показать свою заинтересованность, продавец должен иметь высокую чувствительность.

Эффективность коммуникации во многом зависит от того, насколько чутко человек реагирует на сигналы, посылаемые его партнером по общению и переговорам. У продавца может быть разработан (и выучен!) сценарий разговора, но если этот сценарий сбивается, многие продавцы теряются и перестают адекватно реагировать на сложившуюся ситуацию. Напротив, продавец с сильной эмпатией чувствует реакцию покупателя и подстраивается под нее. Он способен плыть по течению переговоров, максимально соответствуя чувствам и поведению клиента. Чутье подсказывает такому продавцу, когда ему нужно изменить тактику, где отступить, когда поднажать, чтобы в результате заключить сделку.

Важность высокой чувствительности для успеха в продажах подтверждена исследованиями.

В своей статье «Психологический портрет прирожденного продавца»[9], опубликованной в сентябре 2006 г. в сборнике Harvard Business Review, авторы Дэвид Мейер и Герберт Гринберг указывают на два качества, которыми должен обладать хороший продавец.

Первое – эмпатия, или способность чувствовать другого человека. Второе – это способность добиваться своей цели.

Уровень эмпатии определяется уровнем развития эмоционального интеллекта. Высокий уровень эмоционального интеллекта означает, что человек:

• может распознать эмоцию, то есть установить сам факт наличия эмоционального переживания у себя или у другого человека;

• может идентифицировать эмоцию, то есть установить, какую именно эмоцию испытывает он сам или другой человек, и найти для нее словесное выражение;

• понимает причины, вызвавшие данную эмоцию, и следствия, к которым она приведет;

• может контролировать интенсивность эмоций, прежде всего приглушать чрезмерно сильные эмоции;

• может при необходимости произвольно вызвать ту или иную эмоцию.

Существуют экспериментальные подтверждения влияния развития эмоционального интеллекта на уровень продаж.

В исследовании «Эмоциональный интеллект в качестве предиктора качества работы менеджера по продажам»[10] приняли участие 108 менеджеров по продажам в области фармацевтики. Изучалась взаимосвязь между уровнем эмоционального интеллекта и показателями работы менеджеров по продажам. В результате исследования выяснилось, что способность продавца идентифицировать свои и чужие эмоции непосредственно связана с уровнем продаж – чем выше эта способность, тем более успешен продавец.

В другом исследовании приняли участие 20 менеджеров по продажам в сфере фармакологии[11]. Исследовалось влияние программы по развитию эмоционального интеллекта на уровень продаж. В результате программы уровень эмоционального интеллекта вырос на 18 %, а продажи выросли на 12 % (по сравнению с контрольной группой).

В своей тренинговой практике для повышения чувствительности я активно использую методики, направленные на развитие как эмоционального, так и телесного интеллекта[12].