Психологический тренинг в медицине

3. Установить личный «человеческий» контакт с пациентом. Даже если пациент не обратится в центр в данный момент, он запомнит доброжелательное отношение и, возможно, обратится в центр позже.

4. Желательно уметь отказывать «нежелательным» пациентам, не давая им возможности дойти до клиники. Нежелательными пациентами являются те, кто уже по телефону демонстрирует неадекватное поведение. Вопрос о том, как себя вести с неадекватными пациентами обязательно должен быть обсужден вами с руководством клиники.

Цели в общении с пациентом до и после приема врача

До приема врача основная цель администратора – организовать комфортное пребывание пациента в клинике. Необходимо помнить, что пациент, находящийся в состоянии ожидания, даже если у него ничего не болит, может быть напряженным или испуганным. Избегайте ставить диагнозы пациентам. Старайтесь вести себя так, как будто бы вы хозяйка, принимающая гостей. К вам в гости пришли не родственники или близкие друзья, а люди, которые занимают более высокое статусное положение. Например, к вам в гости пришел непосредственный начальник вашего мужа с супругой.

После приема врача, сознание пациента сужено, он может плохо воспринимать точную информацию. Убедитесь, что пациент точно понял сумму, которую он должен заплатить в кассу. Убедитесь, что пациент точно понял дату и время своего следующего визита к врачу. По возможности, уговорите его записать эти данные. Избегайте с пациентом обсуждения действий врача. Если пациент выражает недовольство работой врача, предложите обсудить возникшие вопросы с самим врачом.

Цели в общении с врачом.

1. Организация записи пациентов на прием к врачу в соответствии со стандартами клиники.

2. Контроль над ведением финансового документооборота, который ведет врач.

3. Контроль соблюдения врачом правил внутреннего распорядка клиники.

4. Точная передача врачу распоряжений руководства центра.

В том случае, когда специалисты центра выражают недовольство по поводу непопулярных распоряжений руководства или внутренним распорядком клиники, можно тактично напомнить о том, что вы всего лишь выполняете распоряжение Главного врача.

Отдельно обсуждаются цели общения с руководством. Несмотря на кажущуюся очевидность – «делай то, что говорят» – часто распоряжения кажутся размытыми и нечеткими. Более того, руководитель, действительно, не всегда четко представляет, каким образом может быть выполнено то, что он хочет. Необходимо обратить внимание, что менеджмент начинается тогда, когда администратор продумывает и реализует процедуру выполнения того или иного распоряжения, в случае необходимости, задает уточняющие вопросы.

Мы проговариваем цели, которые изложены в рабочих тетрадях. При этом, мы обращаем внимание администраторов, что часто они сами создают себе множество проблем, чувствуя себя лично ответственными за ценовую политику клиники, за то, что пациент оказался недовольным работой доктора, за то, что сотрудникам центра не хочется, чтобы было зафиксировано время их прихода на работу и т.п. Существует известное выражение: «Господи, дай мне душевный покой, чтобы не вмешиваться в то, что я не могу изменить, мужество – изменить то, что могу и мудрость, всегда отличать одно от другого». Мы предлагаем участникам тренинга вспомнить те ситуации на работе, когда им требуется душевный покой, когда – мужество, когда – мудрость.

Как мы уже упоминали выше, темы, связанные с невербальной коммуникацией, разбросаны по всей программе, но проходятся отдельным блоком после I и II частей программы. Общие теоретические аспекты рассматривались нами в во II главе. В разделе невербальной коммуникации рассматриваются такие аспекты программы, как: «тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте», «язык тела как информация о состоянии пациента в клинике», «способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы».

Практические упражнения.

Определение личной зоны общения.

Участники тренинга определяют границы личной зоны. Выводы из этого эксперимента можно сделать следующие:

– необходимо уметь «защищать» свою зону. В медицине много конфиденциальности, доктора, в силу специфики своей деятельности, часто не замечая этого, вторгаются в личное пространство. Это мешает сосредоточиться администратору. Мы предлагаем на занятиях участникам тренинга найти корректные способы защиты своего личного пространства;

– если несколько пациентов ожидают приема врача, желательно обращать внимание на то, чтобы они не сидели слишком близко друг к другу. Из-за нарушения личной дистанции люди напрягаются, и процесс ожидания становится для них более утомительным. Если один из пациентов раздражен, демонстрирует агрессивное поведение, много суетится, желательно его изолировать от других пациентов, т.к. такое поведение может «завести» других пациентов.

Тренинг контакта глазами с группой