Психологический тренинг в медицине

Во время переговоров по телефону инициативой владеет тот, кто задает вопросы. Необходимо помнить, что отвечать пациенту вопросом на вопрос – невежливо. Обычно, во время первичного обращения пациента, первым вопрос задает он. После ответа на вопрос пациента очень важно задать свой вопрос. Все вопросы, которые вы задаете пациенту, должны быть по содержанию связаны с предыдущими ответами пациента. Обобщенно, алгоритм выглядит следующим образом: «Вопрос пациента – ваш ответ – ваш встречный вопрос (желательно открытый)».

Практическое задание.

Предлагается перехватить инициативу в ситуациях, когда администратору задаются только закрытые вопросы: «Сколько стоит в вашей клинике удаление кариеса?», «У вас принимает эндокринолог?», «Вы делаете УЗИ?» и т.п..

Тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов. Идя навстречу пожеланиям участников тренинга, мы предложили простейшую типологизацию поведенческих реакций.

Различные стили поведения пациентов во время переговоров.

Сомневающийся

1.1. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов.

1.2.« – » нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента.

1.3. «+» – пациент открыт для новой информации.

1.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата.

2. Уклоняющийся

2.1. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения.

2.2. « – » – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента.

2.3. « + » – нет открытой конфронтации.

2.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата

3. Тревожный

3.1. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение.

3.2. « – » – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы.

3.3. «+ » – старается придерживаться достигнутых договоренностей.

3.4. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше конкретной информации, даже если она не относится к существу вопроса.

4. Соглашающийся

4.1. Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу.

4.2. « – » – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой.

4.3. « + » – доброжелательный фон переговоров.

4.4. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям.

5. Агрессивный

5.1. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление «поиграть мускулами», на которое можно «повестись».

5.2. « – » – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние.

5.3. « + » – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными.

5.4. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо более агрессивным.

Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: «0», «+», «-«. Установка «+» обозначает, что звонящий намерен записаться; установка «-« обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка «0» обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.

3.4. Кейсы для тренинга администраторов

Ролевая ситуация «Рваная запись»

Администратор.