Психологический тренинг в медицине

2. Методы мотивации отдельных групп сотрудников центра в процессе продажи медицинских услуг.

2.1. Роль и место администратора (регистратора) в процессе продажи медицинских услуг.

– методы контроля и стимулирования работы администраторов;

– пути повышения уровня продаж через оптимизацию работы регистратуры.

2.2. Роль и место врача в процессе продажи медицинских услуг.

– методы контроля и стимулирования работы докторов;

– пути повышения уровня продаж через оптимизацию работы врачей.

2.3. Роль и место младшего и среднего медицинского персонала в процессе продажи услуг клиники.

– методы контроля и стимулирования младшего и среднего медицинского персонала.

3. Разбор сложных переговорных ситуаций.

3.1. Тренинг ведения переговоров с корпоративными клиентами.

3.2. Тренинг и разбор сложных переговорных ситуаций с персоналом клиники.

3.3. Тренинг и разбор сложных переговорных ситуаций с пациентами клиники

5.2. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга руководителей

Методические комментарии

комментарий к 1 части

Перед рассмотрением п.1.1.участникам тренинга в режиме мини-лекции излагается информация предложенная нами в гл.1. Здесь же, как правило, рассматриваются и аспекты невербальной коммуникации. В контексте работы группы руководителей тема «Язык жестов», с одной стороны является своеобразной разминкой. С другой – практические упражнения и игры, которые предлагаются участникам тренинга в этом разделе, служат своеобразным мостом между теоретическим и практическим менеджментом. Руководители медицинских центров, чаще всего врачи по образованию, в лучшем случае, имеют опыт прохождения теоретических семинаров по менеджменту. Тема «невербальная коммуникация», всегда вызывающая повышенный интерес у всех участников тренинга, создает положительное отношение к работе по предлагаемой нами программой, а также дает четкое представление о специфике работы в тренинге.

Язык жестов отрабатывается в таком же объеме, как и группе администраторов. Кроме того, особое внимание уделяется теме «Взаиморасположение собеседников во время переговоров». Так же, как и в группе администраторов, большое внимание уделяется отработке контакта глазами. Своеобразным подведением итогов темы «Язык жестов» может быть игра В.Тарасова «Выборы князя».

Задача игры – тренинг умения предвосхищать реакцию собеседника и ориентироваться в переговорах на достижение собственной цели.

Инструкция. В провинциях древнего Китая законодательная власть принадлежала совету старейшин, исполнительная – князю. Если с князем что-то случалось – он умирал, заболевал, и т.п., совет старейшин из всех имеющихся кандидатов выбирал наиболее подходящую. Но, не даром говорят «китайские церемонии», процедура окончательного выбора была сопряжена с дополнительными переговорами. Представитель совета старейшин, которого в последствии мы будем называть просто «старейшина», совершал визит к каждому из имеющихся кандидатов. Между ними происходил любопытный диалог. Старейшина, вне зависимости от решения совета, предлагал кандидату занять пост князя. Князь, как воспитанный человек, должен был отказаться, старейшина снова предлагал, князь снова отказывался и т.д. Оба собеседника некоторое время вели довольно рискованную игру: старейшина рисковал, что князь решит прослыть человеком не очень воспитанным, но зато при титуле, и согласится раньше времени. Таким образом, решение совета будет нарушено. Князь рисковал, что его отказ будет воспринят как искренний, и старейшина пойдет приглашать другого кандидата. Надо было некоторое время потянуть разговор по известному сценарию, а потом его прекратить. Князь мог сказать: «Ты меня убедил, я согласен». Старейшина мог сказать: «Если ты, действительно, не хочешь, я пойду искать другого кандидата». Выигрывал тот, кто первым заканчивал переговоры. Вам сейчас будет выдано по 12 ракушек (спичек, кусочков картона и т.п.). Вам предстоит вести переговоры в двойках по указанному выше сценарию. В паре один из вас будет князем, другой – старейшиной. Каждая ракушка символизирует переговорный ход. После каждого переговорного хода, каждый участник кладет на стол одну ракушку. После окончания переговоров первый, закончивший их первым, забирает все ракушки. После этого, с новым количеством ракушек, происходит смена роли и смена партнера. Цель игры – набрать как можно больше ракушек». Перед началом игры желательно сделать демонстрацию.

Методические комментарии к п.1.1