Психологический тренинг в медицине

Подчеркнуть успехи, достигнутые в лечении, похвалить пациента.

Доступно объяснить процедуры, которые будут сделаны за данное посещение.

Желательно вести переговоры с пациентом, когда он сидит в кресле.

Коммуникативный стандарт ассистента врача-стоматолога

Общие положения:

– во время нахождения в клинике ассистент должен неукоснительно соблюдать медицинскую этику т.к. веками разработанные правила общения ВРАЧ-МЕДИЦИНСКАЯ– СЕСТРА-ПАЦИЕНТ во многом определяют успех лечения;

– соблюдать правила взаимодействия с остальным персоналом частной клиники (директор клиники, администратор, специалисты смежного профиля), указанными в должностной инструкции ассистента врача-стоматолога;

– помнить, что удовлетворение ПАЦИЕНТА является целью существования клиники, поэтому необходимо проявлять заботу и внимание, оказывать посильную помощь любому пациенту;

– ассистент должен знать историю своей клиники и уметь рассказать пациенту о клинике, а также представить лечащего врача.

Первый контакт с пациентом:

– получить у администратора медицинскую карту пациента, ознакомиться и уточнить правильное произношение имени и отчества пациента;

– обращаясь к пациенту по имени отчеству, поприветствовать его, заочно представить лечащего врача, пожелать успеха в лечении и проводить до места лечения (пример: «Здравствуйте, Николай Иванович, Ваш лечащий доктор готов Вас принять, его зовут Анна Константиновна, я надеюсь, что Вы будете чувствовать себя в нашей клинике комфортно»).

Контакт с пациентом и врачом во время процесса лечения

– во время лечебного процесса ассистент общается только с врачом и только в рамках лечебного процесса; категорически запрещено обсуждать личность пациента, личность врача, делать комментарии по поводу работы врача.

Контакт после окончания процесса лечения:

– заполнить под диктовку врача наряд в том случае, если врач считает, что у него не хватает на это времени;

– в том случае, если врач не делает расшифровки текста наряда, уточнить у врача, кто даст пациенту необходимые пояснения по поводу окончательной суммы лечения;

– самостоятельно объяснить пациенту итоговую сумму лечения в том случае, если врач разрешит ему это сделать;

– проводить пациента до стойки администратора;

– отдать администратору наряд и убедиться, что администратор правильно понял итоговую сумму лечения;

– сохранять молчание во время расчета пациента с администратором;

– в том случае, если планируется повторный визит к пациенту, уточнить, правильно ли он понял дату и время следующего визита к врачу;

– после окончания расчета попрощаться с пациентом и пожелать ему успеха в дальнейшем лечении (пример: «Всего доброго, Николай Иванович, мы были рады Вам помочь и надеемся, что Вы обратитесь к нам снова»).

Тренинг презентации медицинского центра наглядно доказывает необходимость интерактивного обучения коммуникативным стандартам.

Практическое задание. Участникам тренинга предлагается подготовить презентацию чужого центра. Руководители разбиваются на пары, один из двойки готовит другого сделать презентацию своего центра. На этапе получения задания ведущий напоминает о необходимости проговаривания вслух текста презентации. Оценивается презентация так же, как и в тренинге администраторов, но оценку получает не выступавший, а тот, кто его готовил. Как правило, к рекомендациям ведущего о необходимости предварительного проговаривания текста презентации прислушивается в лучшем случае 1/3 группы. Во время выступления в общем кругу разительно чувствуется разница в качестве выступлений между теми, кто предварительно проговаривал текст и теми, кто этого не делал.

Практическое задание. Деловая игра «Тендер». Содержание игры: члены группы участвуют в тендере, объявленном мэрией небольшого городка на заключение договора о сотрудничестве и получения дополнительно финансирования из городской казны.

Участники тренинга разбиваются на четыре микрогруппы. Численность каждой микрогруппы – от 2 до 4 человек. Трем из них предстоит делать презентацию центра, четвертая будет тендерным комитетом. Может быть также введена роль журналиста, в том случае, если позволяет численный состав группы. Желательно, чтобы в состав тендерного комитета вошли те участники, которые набрали максимальное число баллов за игру « Выборы князя».

Инструкция микрогруппам, готовящим презентацию: «Через 15 минут вам предстоит сделать презентацию своего медицинского центра. Вы можете представить какой-нибудь реальный центр или представить гипотетическую организацию. Цель вашего выступления – доказать, что именно ваш центр является максимально перспективным для городских капиталовложений. Во время выступления вашей группы должен говорить только один человек. Если выступающий запутается, он должен остановиться и только после этого, ему может помочь кто-нибудь из группы. Хоровое исполнение презентации запрещено.

В процессе подготовки к вам, возможно, будет подходить журналист, и задавать вопросы. Общайтесь с ним. Возможно, это будет для вас полезным».