Психологическое консультирование. Справочник практического психолога

Таблица 2

Сравнительные особенности поведения во время консультации хорошего и плохого психолога-консультанта

В дополнение к сказанному остановимся на качествах, которыми психолог-консультант должен обладать и которые он должен проявлять в общении с клиентами.

Способность к эмпатии, сопереживанию, сочувствию . Под этой способностью понимается умение глубоко психологически проникать во внутренний мир другого человека – клиента, понимать его, видеть происходящее с его позиций, воспринимать мир его глазами, принимать как допустимую и правильную его точку зрения.

Открытость . Пытаясь понять клиента, проникнуть в его внутренний мир, психолог-консультант откровенно сообщает ему о своих чувствах, вызывая с его стороны эмпатическую реакцию и тем самым делая его открытым для себя.

Выражение личной заботы о клиенте с помощью сопереживания, сочувствия ему, а также жестов, мимики, пантомимики.

Доброжелательность . Доброе, эмоционально положительное отношение к клиенту, личная заинтересованность и участие в решении его проблем.

Безоценочное отношение к клиенту , в том числе к соблюдению с его стороны тех моральных, этических норм, которых он в своем поведении придерживается, даже если это поведение самому консультанту не нравится.

Отказ от нравоучений , навязывания клиенту своих советов.

Доверие к клиенту , вера в его способность и возможность самостоятельно справиться со своей проблемой.

Готовность и стремление консультанта не столько избавить клиента от своих переживаний, сколько направить его переживания в конструктивное русло.

Умение держать оптимальную психологическую дистанцию между собой и клиентом.

Умение вселять в клиента уверенность и решимость переделать себя. (Мей Р. Искусство психологического консультирования.)

Эмпатия – основное межличностное качество, которым, по мнению большинства авторов, должен обладать психолог-консультант. Главным в этом качестве является готовность, желание и способность человека психологически чувствовать и понимать другого, смотреть на мир его глазами, на время забывая о своем восприятии мира, о собственной точке зрения. Это качество психолог-консультант проявляет на всем протяжении процесса консультирования и, благодаря ему, оказывается способным лучше и глубже понимать клиента, эффективнее ему помогать.

Открытость как свойство личности имеет несколько различных проявлений. Во-первых, это готовность психолога-консультанта быть открытым как личность для клиента (правда, не настолько, чтобы роли консультанта и клиента поменялись между собой и клиент, узнав о проблемах консультанта, стал сопереживать и сочувствовать ему). Подмена ролей обычно происходит тогда, когда психолог-консультант начинает рассказывать клиенту о своих проблемах, вызывая у последнего желание помочь консультанту.

Мера открытости должна определяться ощущениями клиента: если он считает психолога-консультанта открытым человеком и не испытывает боязни открыться перед ним, значит консультант достаточно открыт клиенту.

Во-вторых, открытость – это стремление психолога-консультанта в личном общении с клиентом оставаться самим собой, естественно проявляя не только свои достоинства, но, возможно, и недостатки. Будучи вполне открытым человеком, психолог-консультант демонстрирует клиенту свои недостатки не для того, чтобы эпатировать или шокировать его, не для сочувствия с его стороны, а чтобы показать, что консультант – обыкновенный живой человек, который, как и все люди, имеет недостатки и не старается в процессе консультирования играть не свойственную ему в жизни роль.

В-третьих, открытость проявляется в том, что консультант показывает клиенту готовность обсуждать с ним любые вопросы. Эмпатия сопутствует открытости, одно без другого существовать практически не может.

Личная забота психолога-консультанта о клиенте выражается в действиях и словах консультанта, демонстрирующих искреннюю заинтересованность, заботу. Такая забота, однако, также не должна быть чрезмерной. Психологу-консультанту в общении с клиентом не рекомендуется быть слишком эмоциональным человеком, чтобы не оказывать возбуждающего влияния на психологическое состояние клиента.

Доброжелательность – тоже важное психологическое качество консультанта. Хотя данное качество коррелирует практически со всеми перечисленными выше качествами личности, однако, оно имеет и свои индивидуальные проявления. К ним, в частности, относится умение психолога-консультанта в любых ситуациях, что бы ни случилось, и как бы ни вел себя клиент, сохранять ровный и, безусловно, доброжелательный стиль общения с ним.

Особое место в практике психологического консультирования занимает так называемое безоценочное отношение психолога-консультанта к клиенту. Поясним, что под этим имеется в виду. Прежде всего это стремление психолога-консультанта в общении с клиентом избегать прямой оценки его действий и личности. Что бы клиент ни говорил о себе, какие бы внутренние чувства ни испытывал по отношению к нему психолог-консультант, одобряя или не одобряя про себя его поступки, консультанту следует воздерживаться от оценок поступков клиента. Главная его задача состоит в максимально глубоком понимании клиента, его проблемы и в том, чтобы помочь эту проблему решить.

Отказ от нравоучений и навязывания клиенту своего мнения со стороны консультанта, в основном, относится к моменту исповеди клиента, оценивания его проблемы и выработки рекомендаций, как данную проблему решить. Консультирование – это процесс, в котором обе стороны – психолог-консультант и клиент – как личности равны. Данное равенство является фактическим и распространяется на все без исключения этапы консультирования. Если психолог-консультант прав, а клиент ошибается, то консультанту следует продолжить его убеждать и прекратить это делать лишь тогда, когда клиент начнет оказывать явное, труднопреодолимое сопротивление усилиям психолога. Далее консультанту следует предоставить клиенту возможность поступить так, как он сам считает нужным.

Доверие к клиенту – главное, на чем строится гуманистически ориентированное психологическое консультирование. Доверие консультанта к клиенту предполагает веру в то, что клиент вполне самостоятельно сможет решить свою проблему, если ему помочь осознать ее и вместе с ним найти способ ее решения. Доверие также означает готовность психолога-консультанта разделить мнение клиента и принять его, отказавшись от своего собственного, если, конечно, клиент прав.

Особого внимания заслуживает восьмое качество, определенное Меем как стремление психолога-консультанта не избавить клиента от переживаний, а направить их в конструктивное русло. Переживание – верный признак небезразличного отношения клиента к своей проблеме и к самому себе. Если у клиента нет правильного понимания своей проблемы или способа ее решения, то переживания могут играть деструктивную роль. Эмоциональная энергия переживаний необходима для правильного выбора и реализации решения проблемы. Следовательно, задача психолога-консультанта состоит в том, чтобы сохранить, а быть может и усилить эту энергию, направив ее в правильное, конструктивное русло.

Умение выбирать и сохранять оптимальную психологическую дистанцию в общении с клиентом надо понимать следующим образом. Консультант должен так общаться с клиентом, чтобы сохранять доверие и открытость. Вместе с тем отношения психолога-консультанта с клиентом не должны превращаться в слишком близкие, интимные. При этом у клиента не должно возникать ощущение, что консультант психологически то приближается, то удаляется от него. Стратегия консультанта в стремлении психологически сблизиться с клиентом следующая: консультант постепенно, незаметно для клиента должен становиться все более близким для него человеком, однако, как только психолог-консультант почувствует, что следующий шаг сближения может привести к интимности во взаимоотношениях, следует немедленно остановиться и далее держаться от клиента на той дистанции, которая к данному моменту образовалась.

Умение вселить в клиента уверенность и решимость справиться со своей проблемой – особое качество, которое зависит от способности психолога-консультанта убеждать, внушать, поддерживать человека. Для этого необходимо научиться умело и разумно пользоваться соответствующими вербальными и невербальными средствами воздействия на клиента.

В проведенном Кочюнасом обзоре зарубежной специальной литературы и нормативных документов также перечисляются разнообразные желательные личностные характеристики консультанта: проявление глубокого интереса к людям и терпение в общении с ними; чувствительность к установкам и поведению других людей; эмоциональная стабильность и объективность; доверие к людям и способность вызывать их доверие; уважение ценностей и прав людей; проницательность; отсутствие предубеждений; самопонимание; сознание профессионального долга; эмпатия, внимательность и чуткость (но не высокая сенситивность), умение выслушать, теплота и сердечность (но не сентиментальность); объективность (неотождествление себя с клиентами), высокий социальный интеллект, внутренний локус контроля, гибкость и отсутствие собственных серьезных проблем.

В интегративную модель личности эффективного консультанта должны входить также аутентичность, открытость собственному опыту, развитие самопознания, сила личности и идентичность, толерантность к неопределенности, принятие личной ответственности, постановка реалистичных целей.

В целом можно утверждать, что эффективный консультант, а можно сказать, и консультирующий менеджер по персоналу прежде всего – личностно и социально зрелый человек. Так, в перечень требований к подготовке консультантов Британской ассоциации консультирования входят:

• самоосознание, зрелость и стабильность;

• способность использовать и осознавать жизненный опыт;

• способность работать с эмоциональными и интеллектуальными запросами;

• способность выстраивать помогающие отношения;

• способность быть самокритичным.

Наличие всех вышеперечисленных качеств необходимо и в контексте профессиональной психогигиены, поскольку как консультанты, так и руководители и менеджеры по работе с персоналом нередко страдают от одних и тех же «производственных вредностей». К ним можно отнести, в первую очередь, навязанность общения, монотонию и психическое пресыщение из-за рутинности запросов и психологической «типажности» объективно сложных клиентов, невозможность эмоциональной разрядки во время работы и необходимость все время «быть в форме» (психологическая несвобода), наконец, соприкосновение с отчаянием и страданиями либо манипуляциями и агрессией других людей. Все это может приводить к психологической истощаемости, «синдрому выгорания» и снижению степени удов-летворенности своей профессиональной деятельностью.

К особо нежелательным для консультанта чертам относят авторитарность, пассивность и зависимость, замкнутость, склонность использовать клиентов для удовлетворения своих потребностей (манипулирование), неумение быть терпимым к различным побуждениям клиентов, невротическую установку в отношении денег.

Кроме того, как отмечает Ф. Парслоу, некоторым консультантам трудно (возможно, бессознательно) отказаться от властных и контролирующих функций, то есть выйти из роли экспертов и помогать клиентам самоутвердиться.

Дж. Логари и Т. Рипли (1979) выделили четыре типа нежелательных подходов в работе людей, претендующих на то, чтобы считаться консультантами:

«Вы думаете, что это у вас проблема?! Давайте-ка я расскажу вам о своей!».

«Давайте-ка я расскажу вам, что нужно делать».

«Мне это понятно, поскольку у меня однажды была точно такая же проблема».

«Я все заботы возьму на себя».

Первые три подхода считаются однозначно непродуктивными, а четвертый, хотя и предполагает непосредственные действия по решению проблемы и может быть применен при вмешательстве в кризисную ситуацию, не дает возможности клиенту освоить идеи и навыки, которые в будущем помогли бы ему самостоятельно справляться с вновь возникшими проблемами такого же рода.

4.2.2. Проблемы консультанта

Во время работы консультант находится далеко не в комфортных условиях. Имеются в виду не только физиологические факторы, связанные с нездоровыми условиями труда: гиподинамия, повышенная нагрузка на слуховой и голосовой аппараты и т.д. Прежде всего, речь идет о психологических и организационных трудностях, связанных с консультированием, а именно: экстренный характер работы, необходимость все время «быть в форме», невозможность выбора клиентов, невозможность эмоциональной разрядки и многие другие. Одна из функций организма (тела и психики) заключается в том, чтобы смягчать эти факторы, избегать их или вовремя сигнализировать о приближающихся проблемах. Это принято называть, отмечает Д. Г. Трунов, защитными механизмами. Автор приводит несколько примеров.

1. Большое количество обращений за смену – это нескончаемый поток все новых и новых людей. Встреча с каждым клиентом как с «единственной и неповторимой личностью» грозит консультанту опасностью «утонуть» в своих впечатлениях, «потерять себя». На самом деле любой организм задолго до наступления этого состояния разными способами будет сокращать поток информации или вовсе прервет его. Вот как это может происходить: подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей, нежелание идти на работу, сокращение рабочего времени, опоздания на смену и т. д. Конечно, есть очень ответственные и волевые консультанты, которые сумеют заставить работать свой организм вопреки его возможностям. Но в этом случае активизируются психосоматические варианты защитных механизмов: появляются усталость, апатия, головные боли и другие симптомы.

2. Негативные эмоции (страх, раздражение, отчаяние и др.), возникающие у консультанта во время или после консультации, часто связывают с негативными переживаниями клиента. Плохое состояние консультанта является как бы следствием «эмоциональной вовлеченности в негативные переживания клиента». Это очень удобное объяснение, так как оно самое простое. В его основе лежит метафора «заражения», то есть идея непосредственного перехода эмоций клиента к консультанту. Но это прямолинейное объяснение уводит в сторону от более сложных и тонких процессов, происходящих в консультанте при встрече с клиентом, находящимся в кризисной ситуации. Даже поверхностный анализ негативных переживаний консультанта в этом случае обнаруживает, что они являются внешним выражением различных менее осознаваемых его состояний. Примером может служить страх консультанта предстать перед клиентом (и самим собой) беспомощным и некомпетентным. Более глубокий анализ переживаний консультанта приводит Т. Крон: «…Не испытываем ли мы тревогу за сохранность собственных схем и аксиом и не стараемся ли их защитить? Не пытаемся ли мы отдалиться от «опасного» для наших схем опыта клиента?»

3. Большое количество разнообразных ситуаций, схем и представлений о жизни, с которыми встречается консультант, должно приводить к осознаванию консультантом своей субъективности. По мере приобретения опыта это ощущение не уменьшается, а, напротив, растет. А вместе с ним растет осознание своей некомпетентности («Я знаю, что ничего не знаю») и крайней ответственности за судьбу клиента. Вероятно, только единицы могут комфортно переносить эти чувства, поэтому параллельно идут процессы, защищающие человека от «многообразия опыта» и «хаоса бытия». Автор имеет в виду обобщение и систематизацию консультантом своего опыта, типологизацию клиентов, создание своих и использование чужих схем работы с разными проблемами, поиск критериев эффективности своей работы и т. д. Такие симптомы «сгорания» как формальный подход к клиенту, попытки втиснуть его в привычную наработанную схему – это лишь другая сторона названных явно позитивных процессов. Если все клиенты кажутся одинаковыми («У всех одно и то же»), – значит их слишком много, чтобы относиться к ним индивидуально.

Изменения мотивации

Выбирая психологическое консультирование в качестве своей работы, человек, естественно, руководствуется какими-то мотивами или желаниями. Таких мотивов очень много. Одни из них считаются «благородными» – «хочу помогать людям», «хочу изменить мир» и др.), другие – «не совсем уместными»: трудоустройство, решение личностных проблем и даже «недостойными» – стремление к власти над людьми, любопытство к частной жизни и др.

Как отмечает Трунов, в основе решения быть консультантом всегда лежат несколько мотивов. Одни мотивы («правильные») скорее принимаются, а значит – осознаются. Другие мотивы («неправильные») скорее отвергаются или, по крайней мере, редко вербализуются. По мере работы индивидуальный спектр мотивов неизбежно меняется, поскольку мотивы – это подвижные образования. Они могут усиливаться и ослабевать, исчезать и появляться. Такое уменьшение мотивации может возникнуть, когда:

• мотив входит в противоречие с конкретной ситуацией. Например, романтическое желание «помогать людям» на деле сталкивается с рутинной тематикой или реальными профессиональными трудностями;

• мотив исчерпывается. Удовлетворение потребности (реализация мотива) приводит к исчезновению необходимости в данной работе, она становится «выжимающей силы» обузой. Например, консультант решил свои личные проблемы, удовлетворил любопытство, испытал себя и т.д.

Уменьшение (исчезновение) мотивации может не осознаваться консультантом, хотя внешне будет проявляться вполне конкретными симптомами «сгорания»: нежеланием работать, потерей интереса и т. д. Они могут свидетельствовать о том, что у консультанта больше нет внутренней необходимости в продолжении своей деятельности (или этой необходимости явно недостаточно). Почему же в этом случае консультант не встает и не уходит? Потому что существуют другие мотивы, препятствующие этому, которые он тоже может не сознавать. Например, в некоторых случаях консультанту удобнее «гореть», чем менять свое настоящее место работы на неопределенное будущее, свою маленькую зарплату на отсутствие таковой и т. д.

Трудоспособность консультанта во многом зависит от понимания (сознавания) им спектра своих желаний, потребностей и ожиданий, связанных с консультированием. Если рассматривать психологическое консультирование как поле деятельности, направленной на удовлетворение личностных потребностей человека, то симптомы «сгорания» могут сигнализировать об окончании этого жизненного этапа, или другими словами, о прохождении очередного этапа в развитии личности человека, реализовавшегося в консультативной работе.