Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 1. Ситуация управления

Гибкое конструктивное решение конфликтной ситуации предполагает возможность достижения реальной цели без агрессии и насилия, но это не исключает возможности конфронтации. Решению предшествует осознание противоречия. Это понимание противоречивости определяет позиции спорщиков. Как правило, участниками взаимодействия недостаточно выражают свои позиции и даже не осознают их, и один из способов прояснить позиции – конфронтация.

Конфронтация – это побуждение участников обратить внимание на противоречие в их намерениях и поведении, между словами и действиями, между отдельными утверждениями и т. п. Конфронтация ни в коем случае не означает нападок на оппонента. Для формирования стратегии сотрудничества необходимо точно знать точки противоречия. По большому счёту конфронтация – это забота об оппоненте, чтобы помочь ему максимально полно удовлетворить его потребность, необходимо знать его намерения, в связи с этим, конфронтируют по поводу самого деструктивного поведения, а не по поводу мотивов, в основе которых всегда лежит позитивное намерение. Конфронтация должна не отдалять участников взаимодействия, а помогать завязывать более тесные и искренние отношения. Конфронтация – это сообщение оппоненту не кем он является, а как конкретное его поведение конкретно влияет на собеседника, поэтому необходимо различать, что является действительными фактами, а что – чувствами по поводу них и гипотезами. При єтом каждый отвечает за свои чувства и поведение (он за своё поведение – ты за свои чувства по отношению к этому поведению). Конфронтация – это не навязывание своего мнения, а предложение к новому осмыслению (в том числе и своему).[89]

Полученные в процессе уточнения, прояснения факты и аргументы с помощью упоминавшегося нами рефрейминга (переосмысления) ты можешь интерпретировать таким образом, чтобы представить любую нужную тебе информацию как имеющую позитивный полезный смысл для оппонента, или наоборот, ненужное тебе презентовать как невыгодное ему же. Это следующий шаг, четвёртый – интерпретация:

– На вас жалуются подчинённые…

– На самом деле действительно, чем принципиальнее менеджер контролирует выполнение распоряжений начальства, тем неприятней работать нерадивым исполнителям.

– Мы не нуждаемся в ваших услугах.

– На самом деле вы как свободный и опытный менеджер, чтобы не отстать от конкурентов пользующихся нашими услугами, можете сами решать, когда предложить компетентному специалисту проконсультировать вас по актуальному вопросу.

Интерпретация информации помогает сформировать в представлении проблемы оппонента общие с твоими смыслы и позволяет мягко подключить его к процессу решения твоей задачи. Само решение ты можешь предложить в виде программы действий. Это предложение и будет следующим, пятым, шагом. Предложение не будет выглядеть угрожающим требованием и навязчивой просьбой, если его презентовать как возможность и приправить открытым выражением позитивного намерения и упоминанием условий (объективной необходимости и соответствия или даже зависимости от возможностей оппонента) выполнения:

– Если мы с Вами достаточно умны, чтобы оценить наши предложения по достоинству, с учётом возникшей необходимость мы могли бы сделать так-то и так-то.

Твои предложения пробьют собеседника, только если будут соответствовать его программке функционирования. То есть по большому счёту, когда он почувствует, что решение твоей задачи будет способствовать достижению его целей. Для этого оппонента необходимо рассматривать и воспринимать как личное средство, а не как условие. Средства агрессора и он сам – это средство достижения твоих целей (смотри главу об эффективности).

И, наконец, заключительный шаг, логично завершающий, с одной стороны, с другой благоприятно располагающий к дальнейшему сотрудничеству – благодарность. Искренняя или неискренняя она всегда конструктивна. И даже когда неискренна, она формирует у манипулятора такое отношение, когда, в конце концов, стратегия взаимовыгодного взаимодействия становится искренней.

За всё благодарите.

Первое Послание к Фессалоникийцам 5:18

Подводя итоги, отметим основные принципы поведения в конфликте и на переговорах:

– эмоциональная уравновешенность, рефлексивность;

– объективность, реалистичность восприятия оппонента и своих интересов, выход за рамки ограничения возможностей;