Психология коммуникаций

3. Общегрупповое обсуждение. Достижение консенсуса в отношении ролей и ожиданий в группе. Цель – выработка единого списка ожиданий относительно поведения участников группы отдела региональных продаж. Инструкция: «Сейчас мы составим объединенный список ожиданий, как бы нам хотелось, чтобы мы вели себя по отношению друг к другу в рамках своих должностных обязанностей. Как мы это сделаем? У нас будет пункт “Все члены группы” и отдельные пункты, обозначающие ту ли иную группу должностных ролей. Итак, начнем обсуждение с группы…» Зачитываются по порядку первый пункт и дальше.

Вопросы для обсуждения.

– Есть ли в списке какие-либо ожидания, которые не кажутся честными или законными для группы?

– Есть подобные/похожие ожидания, которые можно объединить?

– Включены ли какие-либо ожидания, которые хотя бы один участник не может принять к выполнению?

Результат. Выработка единого, разделяемого всеми списка ожиданий в отношении выполнения своей роли в команде и ролей коллег.

4. Работа в подгруппах.

• Согласование процесса ответственности. Цель – помочь участникам взять на себя ответственность за выбранное поведение.

Подгруппы обсуждают вопросы и предлагают свое решение (5–10 минут). Затем выступающий от каждой подгруппы предлагает их вариант. Путем голосования выбирается вариант, устраивающий большинство участников.

Вопросы для обсуждения.

– Как вы будете определять, что группа или участник группы выполняет или не выполняет ожидания?

– Если вы думаете, что коллега не выполняет ожидания и обязательства, как вы будете обсуждать это с ним/ней?

Результат. Выработка алгоритма действий, если кто-либо не выполняет ожиданий коллег в отношении исполнения своей роли в команде.

• Договоренность об обзоре и ревизии ролей и ожиданий. Цель – договориться о процессе и периодичности пересмотра и коррекции ролей и ожиданий.

Подгруппы обсуждают вопросы и предлагают свое решение (5–10 минут). Затем от каждой подгруппы выступающий предлагает свой вариант. Путем голосования выбирается вариант, устраивающий большинство участников.

Вопросы для обсуждения.

– Когда и как вы будете делать обзор ваших ожиданий, для того чтобы понять, насколько хорошо вы их выполняете?

– Какой процесс вы можете использовать, чтобы включить ожидания новых участников группы, если состав группы меняется?

Результат. Выработка алгоритма действий по периодическому обзору исполнения ожиданий и процесса интеграции ожиданий новых членов команды.

Цикл«диагноз-интервенция». Данная техника демонстрирует, каким образом фасилитатор осуществляет интервенции в групповые процессы коммуникации, решения проблемы, принятия решения. Другими словами, что, когда и кому необходимо говорить, осуществляя фасилитацию групповых процессов [Carlson, 2005a]. Это последовательность действий из шести шагов (рис. 5.1). Три из них относятся к постановке диагноза: 1) наблюдение поведения; 2) определение предполагаемого значения; 3) решение нужно ли вмешаться в процесс, как и почему это надо делать, чтобы помочь индивиду или группе быть более эффективным. Следующие три шага отражают, что именно нужно говорить: 4) описание наблюдаемого поведения; 5) озвучивание выводов, которые сделал фасилитатор; 6) помощь участнику группы в решении нужно ли изменить его/ее поведение и как это сделать, чтобы быть более эффективным(-ой). Первые три шага не озвучиваются фасилитатором, шаги 4–6 обсуждаются с группой.

На 4-м шаге фасилитатор озвучивает, что он наблюдал, делая 1-й шаг. На 5-м шаге он обсуждает с участниками выводы, которые сделал на 2-м. На 6-м шаге помогает членам группы решить, нужно ли и как изменить его/ее поведение, чтобы быть более эффективным, как он предположил это на 3-м шаге.

Прежде чем переходить к следующему шагу, проводя интервенции шагов 4–6, фасилитатор осуществляет обязательную проверку, согласны или нет члены группы с его оценкой. Эта проверка на наличие различных взглядов гарантирует свободу выбора участников группы – они могут принять или отвергнуть интервенции фасилитатора.

Рис. 5.1. Цикл «диагноз-интервенция»

В базовой модели фасилитации диагностика групповых процессов осуществляется, опираясь на основные правила для эффективных групп [Schwarz, 2005f]. А если фасилитация является развивающей, то также на ментальные модели одностороннего контроля/взаимного обучения [Schwarz, 2005c]. Фасилитатор может также вмешиваться в процесс, если, например, наблюдает, что участники становятся молчаливыми, прерывают друг друга или адресуют свои комментарии в основном лидеру, фасилитатору, но не друг другу [Schwarz, 2005g].