Психология коммуникаций

На стадии планирования важным является правильная постановка цели, определение участников, разработка дизайна процесса. Фасилитатор осуществляет планирование совместно с заказчиком. Стадия интервенции включает мероприятие (одно или несколько). Здесь для успеха процесса, с точки зрения участников исследования, важен стиль фасилитатора, его умение быть гибким и при необходимости выступать в нескольких ролях: фасилитатора, коуча и тренера. Важным также является правильный подбор участников и их вовлеченность в процесс. Еще одна составляющая – это подходящие для конкретной групповой ситуации техники и стратегии, которые используются для управления групповой динамикой и вовлечения участников в процесс. При оценке стадии результатов важным оказывается достижение в течение сессии поставленных задач, а также эмоциональный результат, который можно описать как наличие у участников позитивной энергии и стремление взять на себя ответственность за реализацию тех результатов, которые были достигнуты в процессе сессии. Успешная стадия внедрения предполагает реализацию принятых решений, взятых обязательств, разработанных планов и др., после проведенного мероприятия.

Следующий вопрос, который важно рассмотреть, касается критериев оценки результатов фасилитации на каждом этапе.

При оценке результатов мероприятия свидетельством эффективности проведенной сессии является продукт, полученный по ее окончании. Итак, фасилитационная сессия может фокусироваться на достижении инструментальных и/или развивающих результатов. Инструментальная фасилитация фокусируется на конкретном продукте. Она ориентирована на решение определенной задачи: разрешение конкретной проблемы, принятие решения, выработки стратегии, плана действий и т. д. Развивающая фасилитация фокусируется на совершенствовании групповых структур и процессов. Различные методы фасилитации могут быть ориентированы либо на получение инструментальных, либо развивающих результатов, либо на то и другое одновременно.

Таким образом, при оценке результатов критерием эффективности фасилитации является следующее: достигло ли мероприятие запланированного результата, выработана ли стратегия развития компании, вышла ли команда на новый уровень в своем развитии, найдено ли решение проблемы, выработано ли нужное решение и др.

Представляется важным заранее конкретизировать критерии оценки в каждом конкретном случае в зависимости от типа достигнутого результата: критерии оценки качества предложенных решений, выработанной стратегии, разработанного плана действий и т. д.

Например, для оценки качества принятых решений можно воспользоваться критериями П. Друкера [2001]:

• риски (каковы имеющиеся риски у принятого решения и насколько они велики в сравнении с возможным выигрышем);

• экономия (какова степень сложности внедрения, обеспечивает ли решение максимальный результат при наименьших затратах);

• время (насколько быстро может быть достигнут результат);

• ресурсы (насколько доступны ресурсы, которые потребуются для реализации решения).

В качестве критериев выработки успешной стратегии могут рассматриваться:

• соответствие среде (соответствует ли выработанная стратегия условиям отрасли и конкуренции, рыночным возможностям и угрозам, а также учитываются ли сильные и слабые стороны компании, ее компетентность, конкурентные возможности);

• конкурентное преимущество (обеспечивает ли выработанная стратегия достижение стабильного конкурентного преимущества);

• эффективность (нацелена ли стратегия на повышение эффективности работы компании: улучшения показателя прибыльности и упрочения конкурентной и рыночной позиции компании [Томсон, Стрикленд, 2002, с. 92]).

В качестве критериев оценки выхода группы на новый уровень в своем развитии может рассматриваться, например:

• насколько вдохновляющим для группы являются сформулированные видение и миссия;

• сформулированы ли групповые ценности и нормы, и насколько они соответствуют индивидуальным ценностям и нормам членов команды;

• совпадают ли ожидания участников группы в отношении выполнения групповых ролей и проч. [Schwarz, 2005b].

Кроме оценки, достигнута ли цель процесса, на наш взгляд, следует учитывать субъективный (эмоциональный) фактор, а именно как оценивают участники:

• стиль общения фасилитатора с группой;

• собственную вовлеченность в процесс;

• полезность используемых техник для достижения результата сессии;

• удовлетворенность полученными результатами;

• готовность взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов.

По истечении стадии внедрения мы предлагаем проводить оценку на уровне объективных показателей. В частности, получен ли ожидаемый эффект для организации/сообщества реализация полученного в результате фасилитации продукта:

• изменились ли прибыль, затраты и т. д.;

• объемы продаж;

• производительность труда;

• уменьшились ли затраты ресурсов;

• повысился ли уровень удовлетворенности потребителя;