Психология управления: учебное пособие

1 . Примитивный уровень – другой человек рассматривается либо как средство, либо как помеха. Предельно дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель-«самодур», для которого подчиненные – послушное и безликое множество.

2.  Манипулятивный уровень – ориентированный на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого игнорируется.

3.  «Контакт масок» – «нулевое общение»: мы не воспринимаем партнера как личность, общение происходит на уровне ролей.

4.  Стандартизированный уровень – промежуточный уровень. Дежурная вежливость при ситуативных контактах. Низкая ориентация на личность другого человека.

5.  Деловой уровень – отношение к человеку преломляется через деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.

6.  Духовный уровень – ставит во главу угла личность как самоцель общения. На этом уровне формируются подлинно гармоничные взаимоотношения, основанные на взаимном самораскрытии партнеров.

Таким образом, основной особенностью делового общения является его направленность на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей.

Разновидностью делового общения является управленческое общение. Это общение между партнерами, занимающими социальные позиции соподчиненности или зависимости, имеющими разный должностной статус. Цель управленческого общения – управление поведением подчиненных людей с целью побуждения их к действиям по реализации целей организации.

Функции управленческого общения:

1) распорядительная функция (распоряжения, приказы, указания, рекомендации и т. п.);

2) функция контроля (получение обратной информации о реализации целей деятельности);

3) оценочная функция (выдача оценочной информации об итогах реализации заданий).

Формы делового общения

Можно выделить три основные формы делового общения:

1) диадическое общение – деловая беседа;

2) групповое общение – деловые переговоры, проведение совещаний, групповое принятие решений;

3) публичное общение – публичное выступление.

Специфика диадического общения

Деловая беседа – устный контакт между собеседниками, целью которого является разрешение конкретных деловых проблем или побуждение одной из сторон к действиям по реализации целей организации.

Функции деловой беседы:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа может происходить по вертикали – между сотрудниками, имеющими разный должностной статус в организации; и по горизонтали – между сотрудниками, имеющими одинаковый статус в организации.

Особая форма делового общения – наем, аттестация и увольнение персонала.

Структура деловой беседы [Самыгин, Столяренко, 1997].

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Эти этапы можно объединить в три основных, характерных для любой беседы.

1. Вступление в контакт.

2. Обсуждение проблемы.

3. Выход из контакта.

Для эффективного осуществления деловой беседы необходимо овладеть техниками слушания.

Можно выделить два основных вида слушания: активное (рефлексивное) слушание и пассивное (эмпатическое) слушание.

Цель эмпатического слушания – отражение эмоционального состояния партнера. Используется данный вид слушания в ситуациях, когда партнер испытывает сильные эмоции: расстроен или, наоборот, агрессивен. При общении с таким партнером следует помнить о «принципе маятника»: если маятник (в данном случае эмоцию) не раскачивать, он остановится сам. «Раскачиванием маятника» может служить ответная агрессия или же попытки успокоить. Они приводят к тому, что партнер еще больше расстраивается или распаляется. Если же использовать в таких ситуациях техники эмпатического слушания, партнер успокоится, и затем можно будет с ним конструктивно обсуждать проблему.

К техникам эмпатического слушания относятся:

1) невербальное «отзеркаливание» – повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт;

2) «угу-ага-поддакивание» – периодическое повторение слов «угу», «ага», «да», кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается;

3) «эхо» – повторение последних или наиболее эмоционально насыщенных слов партнера. Создается полное ощущение единства, согласия с партнером.

Когда партнер успокоится, можно переходить к конструктивному решению проблемы. На этом этапе беседы эффективнее будут техники рефлексивного слушания. Цель рефлексивного слушания – отражение информационного уровня беседы, полное понимание сообщения партнера. Именно истинное понимание, а не иллюзия понимания, как это часто бывает в беседе.

Техники рефлексивного слушания:

1) уточняющие вопросы;

2) парафраз;

3) пересказ;

4) резюмирование.

Уточняющие вопросы бывают двух видов: открытые (предполагающие развернутый ответ) и закрытые (на которые можно ответить однозначно). Следует учитывать, что чрезмерное использование закрытых вопросов формализует беседу, делает ее похожей на ситуацию допроса.

Парафраз – это отражение мысли партнера. Правила парафраза: 1. Необходима ссылка на автора: «Вы считаете, что…» 2. Эти ссылки необходимо варьировать при многократном использовании парафраза. 3. Необходимо как можно точнее передать смысл высказывания, не используя слов автора. 4. Нельзя развивать мысль или интерпретировать ее.

Пересказ – это отражение фрагмента беседы, состоящего из нескольких мыслей. Правила пересказа аналогичны правилам парафраза: надо как можно точнее передать другими словами смысл рассказанного, но не интерпретировать и не оценивать его.

Резюмирование обычно используется в конце беседы для подведения ее итогов. В резюме важно коротко, в двух-трех предложениях, отразить ход беседы и основные выводы. Затем выслушать реакцию партнера. Резюмирование служит структурированию беседы и проверке взаимопонимания партнеров.

Данные виды слушания можно также рассматривать и как этапы слушания, так как практически в каждой беседе необходимо сначала выслушать партнера и установить с ним контакт, затем проверить взаимопонимание и уже после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив.

Этапы слушания: поддержка, уяснение, комментирование (табл. 10).