Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

— Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

— Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

— Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: "Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее" или "Мы запишем за вами ... тысяч...". Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

# Как установить контакт с руководителем, избегая "барьера секретаря"

Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

— узнать, кто принимает решение о закупках;

— выяснить его потребности;

— представить свою фирму;

— предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.).

3. Выработать план действий и найти нужный номер телефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

— спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

— если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать честно; если вы издалека, можно назвать только город;

— на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

Необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

# Этапы установления контакта

@ Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название вашей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили.

@ Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему потребуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

@ Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

@ Завершить разговор лучше всего не вопросом типа "Вы будете делать заказ?", а предложением "Мы выполним заказанные вами услуги тогда-то (назовите конкретный срок), можно уточнить детали?" или что-то в этом роде.

# Основные правила при повторном телефонном разговоре

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: "Это опять я";

— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

— каждый раз снова представлять свое предложение;

— стремиться к завершению сделки;

— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

— заносить детали разговора на карточку;

— фиксировать дату следующего звонка.

5.7. Визитная карточка и ее роль в деловых контактах

Для репутации важен размах, а не итог.

С. Паркинсон

Обязательным атрибутом первой встречи с деловым партнером является обмен визитными карточками. В деловых контактах они играют огромную роль.

# Особенности оформления визитных карточек

1. Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке (для российских граждан, разумеется), а на обороте — на английском, французском или на языке страны пребывания.