Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

@ Садясь в автомобиль, пропустите даму вперед. Выходя из него, выйдите первым и помогите даме выйти, предложив ей руку. То же самое и в лифте.

@ Не шутите колко по адресу другого, не высмеивайте манеры других. Если в обществе кто-то чихает, оставьте это без внимания.

@ Не высказывайте нерасположения к скучным или надоедливым людям, не выказывайте раздражения или огорчения.

@ Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не забудьте снять шляпу. Мужчина должен снять шляпу в фойе.

@ Совершая поездки, обратите внимание на свою одежду. Не носите пижаму, халат и домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

@ В поезде не загораживайте окна вагона без необходимости, так как ваши спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывайте окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.

@ Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.

@ Женщине не следует "играть" своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.

@ В обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.

@ Не щелкайте суставами пальцев.

@ Не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека.

@ Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.

@ Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

@ Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.

@ Некрасиво подтягивать брюки, а женщине — через платье подтягивать чулок.

@ В общественном транспорте не следует громко разговаривать о своих делах;

Усвойте хотя бы эти правила — и вы непременно очаруете своих партнеров по бизнесу и дадите им прекрасную возможность доказать вам свое уважение.

5.6. Этикет телефонного разговора

Как трудно быть вежливым, когда ты прав!

А. Петрилин

Значение телефона для деловых контактов трудно переоценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предварительном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирм (даже у секретарей в приемных, чьей первоочередной обязанностью является отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.

# Основные правила телефонного разговора.

К основным правилам, придерживаться которых при телефонном общении имеет смысл, относятся следующие:

@ Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: "Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова". Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

@ Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

@ Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

@ Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

@ Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетном принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона"...).

# Что следует и чего не следует делать в телефонном разговоре

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку по многу раз.

8. Говорить: "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните".