Работай как шпионы

• К кому переходят потерянные вами клиенты?

• Насколько быстро конкуренты реагируют на изменения и новшества в вашей работе?

Если при анализе ответов на эти вопросы начинают вырисовываться какието тенденции, это может свидетельствовать о том, что кто-то охотится за вашими талантами, пытается подмочить вашу репутацию или крадет фирменные секреты. Многие компании пытаются получать ответы на эти вопросы, используя опросные листы, которые сотрудники заполняют при увольнении, или изучая степень удовлетворенности клиентов. Хотя такие сведения тоже представляют ценность, я всетаки сомневаюсь, что этого достаточно. Во-первых, ответы не всегда бывают объективными. Если говорить об опросных листах, которые заполняют увольняющиеся сотрудники, то давайте признаем честно: лишь немногие пишут в них правду. Люди стараются не портить отношений с бывшим работодателем хотя бы потому, что им потребуется его рекомендация или характеристика при устройстве на новое место. Кроме того, многие просто не хотят указывать подлинную причину своего увольнения. Проще написать, что в число будущих профессиональных обязанностей не входит такое большое количество командировок, чем признаться, что работодатель обещал премию за каждого клиента, которого новый работник переманит со старой фирмы.

Опрос клиентов по поводу степени их удовлетворенности также не отличается объективностью, так как в нем принимают искреннее участие только те клиенты, которые либо полностью довольны вашей работой, либо абсолютно недовольны. Остальные, честно говоря, считают это пустой тратой времени. Нам и без того уже надоели все эти звонки и письма, в которых нас просят высказать свое мнение по поводу качества обслуживания. Я, конечно, понимаю, насколько важно иметь такие данные, но, будучи занятым человеком, в большинстве случаев просто игнорирую подобные опросы.

Есть много консалтинговых и исследовательских фирм, которые за большие деньги возьмут на себя заботу о ваших данных. Некоторые из них утверждают, что с помощью сложных статистических методов можно исключить из анализа неискренние ответы. Но даже если и так, то, пока все данные будут собраны, расклассифицированы, проанализированы и доложены, а тенденцию можно будет выразить в числовом виде, вы потеряете массу ценного времени.

Вместо этого вам необходимо, как уже говорилось, развить в себе интуитивную способность чувствовать угрозу.

Эта способность основывается на глубоком знании своего бизнеса, поступающей от сотрудников информации и постоянном внимании к малейшим изменениям. Данные факторы позволят вам стать прекрасным барометром, способным улавливать признаки угрозы лучше, чем какие бы то ни было опросники.

3. Прислушайтесь к гонцам, приносящим дурные вести. Для офицеров ЦРУ нет задачи важнее, чем получение секретной информации о группировках и странах, представляющих потенциальную угрозу для США. Сведения о террористических сетях и их планах или данные о военных приготовлениях враждебно настроенных стран имеют куда бóльшую ценность, чем, скажем, информация о политических маневрах в дружественных странах. У нас считается, что сотрудники, получившие назначение в Западную Европу, больше просиживают за коктейлями, чем занимаются делом. В целом, как ни странно, получается, что чем большую потенциальную опасность представляет информация, тем больше ценится получивший ее сотрудник и тем лучше это обстоятельство для его карьеры.

В мире бизнеса все наоборот. Здесь никто не хочет приносить плохие вести и никому не хочется прислушиваться к «очернителям действительности». Одна из причин этого заключается в системе поощрений. Как правило, людям в бизнесе платят только за положительные результаты (например, за достижение поставленной цели или соблюдение намеченных сроков). Очевидно, что в этих условиях все сотрудники стараются привлечь внимание начальства к положительным сведениям, которые приближают их к цели и, соответственно, к вознаграждению. В результате руководству докладывают только о достижениях, а проблемы замалчиваются. Такое положение усугубляется по мере продвижения по карьерной лестнице, поскольку доля оклада в вознаграждении становится все меньше, а основная его часть приходится на всевозможные премии и бонусы. В отличие от сотрудника ЦРУ, директору фирмы платят за достижение положительных результатов, а не за выискивание негативных сведений, хотя выявление недостатков тоже входит в его должностные обязанности. Игнорируя тех, кто сообщает ему неприятные новости, он игнорирует потенциальные угрозы.