Работай как шпионы

Вместе с тем умение обращать внимание на отрицательные моменты имеет прямое отношение к выявлению тенденций. Если у вас только один недовольный клиент, это можно списать на неизбежные издержки бизнеса, но если их несколько и все они имеют схожие претензии, это уже угрожающая тенденция, требующая принятия мер. То же самое касается и внутренней жизни организации: массовые увольнения, снижение морального уровня коллектива, кадровая чехарда на руководящих позициях и другие негативные тенденции требуют пристального внимания, даже если они не имеют пока никаких негативных последствий. Я уже высказала свое мнение по поводу всевозможных опросов и теперь хочу дать несколько советов по эффективному мониторингу настроений как внутри фирмы, так и за ее пределами.

• Уделяйте пристальное внимание тем, кто покидает вас с чувством обиды. Один из старших руководителей компании должен проводить собеседования со всеми увольняющимися сотрудниками. ЦРУ уделяет самое пристальное внимание тем, кто увольняется из его рядов с чувством недовольства. Такой человек, накопивший за годы работы массу секретной информации, может представлять собой опасность. То же самое можно сказать и о недовольных сотрудниках компаний. Собеседования при увольнении, проводимые в доброжелательном тоне и на условиях конфиденциальности, могут дать значительно больше информации, чем опросные листы, поскольку могут вскрыть оправданные претензии в адрес отдельных сотрудников или какието их неблаговидные действия, требующие немедленного реагирования. Даже если увольняющийся работник был ни на что не годен и ему не место в вашей компании, беседа с ним принесет вам пользу. Во-первых, вы сможете понять, какие ошибки были допущены во время его приема на работу, и внести коррективы в процесс подбора персонала. Кроме того, если человек увольняется с чувством недовольства, он представляет собой потенциальную угрозу, так как может передать информацию конкурентам, подмочить вашу репутацию или даже саботировать проекты, над которыми работает компания. Разумеется, большинство увольняющихся так поступать не станут, но, если они покинут вашу фирму без обид, всем будет только лучше. В ЦРУ существует целая система работы с увольняющимися сотрудниками. С ними проводится множество бесед, чтобы убедиться, что они полностью понимают причины своего увольнения и, самое главное, риски, которые возникают при этом для них самих и для организации.

• Отслеживайте настроения среди клиентов. Не ограничиваясь опросами клиентов по поводу качества их обслуживания, постарайтесь почувствовать, какие настроения царят в их среде. Вам кажется, что для этого надо обладать телепатическими способностями? Вовсе нет. Просто представьте себе две длинные очереди: в одной часами стоят люди в надежде первыми купить последнюю версию iPhone, а во второй — пассажиры в аэропорту, осаждающие стойки регистрации после отмены рейса. В первой очереди царит радостное ожидание, а во второй — усталость и раздражение. Это две основные модели настроений ваших клиентов. Конечно, на клиентов могут влиять многие факторы, которые находятся вне вашего контроля. Но точно так же, как сотрудник ЦРУ идет на вербовку агента, хорошо представляя себе, как тот относится к США, так и стратегия компании должна исходить из настроений, бытующих в среде клиентов независимо от того, какими причинами они обусловлены.

• Заботьтесь о репутации компании. Практически о каждом продукте и каждой услуге в интернете можно найти отклики потребителей. Вы должны знать, что люди говорят о вашей организации как на крупных отраслевых сайтах, так и в частных блогах и комментариях. Попробуйте сами набрать название своей компании в одной из популярных поисковых систем и посмотрите, что о ней пишут. Настройте поисковую систему таким образом, чтобы вам становилось известно о каждом новом упоминании компании в интернете. Возможно, вы не согласны с тем, что о вас пишут, но вам необходимо это знать. В ЦРУ существует распоряжение для всех действующих и бывших сотрудников предоставлять рукописи и черновики своих книг, статей и выступлений для проверки, прежде чем они появятся в открытом доступе. Конечно, в сфере бизнеса такое вряд ли возможно, но если вы не в состоянии подвергать цензуре критические высказывания о вас, то это еще не значит, что вы должны их игнорировать.

4. Признайте наличие слабых сторон. К чести большинства известных бизнесменов надо сказать, что они сосредоточены на развитии своих сильных сторон и сведении к минимуму слабых. Но жизнь такова, что даже самая сильная черта при определенных обстоятельствах одновременно может оказаться и самой большой слабостью.