Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Эмили

Когда я изучала бихевиоризм[41] и уголовное право в Университете Мэдисон-Висконсин, мне посчастливилось прокатиться с Мэри Энн Тербер — полицейским-новатором, одной из лучших в большом выпуске женщин-офицеров, поступивших на службу в 1979 году. Незадолго до выхода на пенсию в интервью местной газете она поделилась своим походом к работе: «Доброта — вот язык, которой все понимают».

Именно этот урок она преподнесла мне в самых красочных подробностях в 1993 году, когда я ненадолго оказалась рядом с ней. Осенью, одним свежим солнечным днем, офицер Тербер подобрала меня на своей патрульной машине. Мне было 19, и я волновалась. Мэри Энн была не человеком, а крошечным сгустком энергии — под растрепанными темными волосами сияла улыбка и горели глаза. Едва я села в машину, откуда-то сзади она достала бронежилет, подмигнула мне и сказала:

— Надень на всякий случай.

«Во что я ввязалась?» — подумала я и глубоко вздохнула.

Пока мы ехали, поступил вызов из местного приюта для бездомных. Одной из работниц приюта угрожал ее бывший парень: он напился и закатил скандал прямо у входа. Персонал и бездомные забаррикадировались в здании, заперев все двери и опустив металлические ставни. Мужчина угрожал убить женщину или «сжечь это проклятое место дотла», если она не выйдет. Понятно, что она до ужаса испугалась, как и остальные люди внутри. Последнее, что сказала оператор, когда связывалась с нами по рации: «Они сказали, что это крупный парень, Мэри Энн, прямо очень большой…»

— Хммм, — сказала Мэри Энн. — Оставайся в машине, если боишься. Не переживай. — Она пыталась меня успокоить, а я смотрела на нее круглыми глазами. Мы въехали на парковку и, конечно же, увидели человека, похожего на медведя гризли, который стучал и пинал металлические ставни. Озверевший, пьяный и очень страшный.

Мэри Энн посмотрела на меня и сказала:

— Когда мы припаркуемся, выйди, но не обходи машину. Не выходи, пока я не скажу, хорошо? — Она была твердой, уверенной и абсолютно спокойной. Я решила, что она предложила мне выйти на тот случай, если ей придется посадить туда этого парня, и это предложение меня полностью устраивало.

— Хорошо, — сказала я, пытаясь казаться храброй. Я вышла и услышала, как мужчина кричит:

— Выходи, шлюха! Решила мне изменить? Я из тебя быстро все это выбью! Открой эту долбаную дверь, или я все тут к чертям сожгу!

То ли он был настолько пьян, то ли слишком сосредоточился на двери, но он даже не заметил, как мы подъехали.

— Эй! — крикнула ему Мэри Энн. — Хватит, иди сюда, поговорим.

Он повернулся и из-под потного лба грозно посмотрел на нее налитыми кровью глазами.

— Что тебе нужно, сука? — прорычал он в ответ.

— Эй, — сказала Мэри Энн, — не обзывайся! Просто поговори со мной. Что происходит? Зачем ты это делаешь?

Мужчина начал ругаться и кричать, что его бросила девушка, хотя обещала, что они будут вместе навсегда. Вдруг он остановился, будто только сейчас понял, что Мэри Энн из полиции.

— Тебе насрать, ты все равно меня арестуешь! — сказал он, глядя на нее как дикий бык, который вот-вот набросится.

Мэри Энн была эталоном спокойствия и уверенности:

— Если понадобится — арестую, но сейчас я просто хочу узнать, что происходит. Как тебя зовут?

— Томас, — резко и недоверчиво сказал мужчина.

— Хорошо, Томас, у тебя есть что-то, о чем мне нужно знать? — спокойно спросила Мэри Энн.

— Нет, — пробормотал Томас.

— Ладно, выверни карманы, хорошо?

— Да, да, знаю я ваши порядки! — рявкнул он в ответ, выворачивая карманы джинсов, которые теперь торчали словно маленькие белые флажки.

— Просто объясни мне, что происходит. Что случилось? — успокаивающе спросила Мэри Энн.

— Я хочу поговорить с ней, вот и все. Она не выходит, не хочет меня видеть, не отвечает на звонки, понимаешь! Ты хоть представляешь, каково это?! Кто-то становится для тебя целым миром, а потом резко тебя отшивает! Ой, да что ты понимаешь… — бормотал Томас.

Он все еще был на взводе, но теперь смотрел на Мэри Энн так, будто собирался расплакаться, а не убить ее.

— Я понимаю, ты очень расстроен. Более того, ты в отчаянии и пришел сюда, чтобы выговориться. Влюбленные иногда ведут себя как сумасшедшие. Но Томас, когда я подъехала, ты угрожал убить ее и все тут сжечь!

— Да, но ведь она не выходит! — сказал Томас, защищаясь как ребенок, будто это был вполне аргументированный ответ.

— Ты пил сегодня? — спросила Мэри Энн.

— Ну да, немного, — пробормотал он.

Они говорили еще около десяти минут довольно тихо, и я мало что услышала, но даже внешне можно было заметить, как меняется Томас. Он начал успокаиваться, прислонился к стене и уже не боялся смотреть Мэри Энн в глаза. Они отошли от ступенек здания и подошли к машине.

Мэри Энн сказала ему:

— Томас, ты же понимаешь, что мне придется тебя увести? Когда человек кричит и угрожает всем в округе, он попадает в полицейский участок, так ведь?

Он помолчал, будто размышляя, удастся ли ему сбежать, но затем ответил:

— Да, да, я знаю.

В этот момент подъехала еще одна патрульная машина, и из нее вышли двое офицеров-мужчин. Я даже не заметила, как Мэри Энн вызвала их по рации.

— А эти здоровяки, как я понял, нацепят на меня наручники? — сказал Томас и снова начал злиться.

— Томас, — сказала Мэри Энн, — посмотри на себя. Ты размером со шкаф, так что да, я позвала подкрепление. Но давай будем придерживаться плана, ладно? Мы наденем на тебя наручники, но в этом нет ничего страшного. У тебя точно ничего нет? Не хотелось бы сюрпризов.

Томас отрицательно помотал головой.

— Отлично. Мы поедем в участок и во всем разберемся, хорошо? — спросила Мэри Энн.

Томас неохотно кивнул в ответ.

«Это было великолепно», — подумала я. Эта крошечная женщина-полицейский приручила такого огромного пьяного зверя. Он и правда согласился на арест! Как она это сделала? Как она уговорила его встать на свою сторону?

Один из полицейских обошел машину, чтобы надеть на Томаса наручники. Он наклонил его к багажнику и похлопал по его брюкам. Томас начал подстрекать полицейского. Он нес какую-то чушь, но больше ничего не делал. Он говорил и говорил… и так продолжалось, пока офицер резко не ударил Томаса головой о багажник. Всего одно быстрое движение. Бац! А потом начался ад…

Томас начал драться и пинаться, пытаясь ударить кого-нибудь рядом с собой. Все трое полицейских, включая Мэри Энн, сразу же набросились на него. Вскоре они превратились в огромную кучу из рук и ног, где трое пытаются усмирить огромного пьяного человека.

Наконец, я увидела из-за машины, как они связали Томаса стяжками, и он лежал на земле лицом вниз. Офицеры подняли его и посадили на заднее сиденье одной из машин. Когда дверь захлопнулась, он продолжал ругаться и плеваться в них.

Мэри Энн подошла ко мне с растрепанными волосами и измазанным лицом:

— Ну, все могло быть лучше, — вздохнула она. — Вот же идиот…