Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Я не до конца поняла, кого она имеет в виду — подозреваемого или своего сослуживца, который решил отбить голову Томаса как футбольный мяч. Они оба заслуживали этого звания.

Все закончилось очень грустно, и мне даже было жаль этого парня, несмотря на его угрозы своей бывшей девушке. Мне запомнилось, как спокойствие, терпение и слова, самые обыкновенные слова помогли Мэри Энн укротить жестокого, пьяного и агрессивного человека, который был намного крупнее и сильнее ее. Я подумала, что она и сама бы усадила его в нашу машину, без какой-либо помощи со стороны мужчин-офицеров. Ей не нужна была подмога. Она оказалась самой сильной, хотя ростом была едва выше полутора метров. При этом она не повышала голоса и не поднимала оружие.

Даже в этой непростой ситуации Мэри Энн удалось установить раппорт и терпеливо развить его с помощью мощнейшего инструмента, которой смог усмирить Томаса. Этот инструмент оказался гораздо эффективнее физической силы, и этим инструментом были слова.

Отношения, основанные на раппорте, коренятся в искреннем интересе к другому человеку, в понимании его мыслей, чувств и ценностей.

Слушающий внимателен к жизненным обстоятельствам говорящего, даже если первому полностью принадлежит контроль над взаимодействием. Мэри Энн терпеливо вытаскивала из Томаса историю, объясняющую его поведение, что укрепило доверие и уважение между ними. В ее общении с Томасом не было ни угроз, ни принуждения, ни обмана. Она не стала лгать, что его не арестуют. Он знал, что она намеревалась арестовать его, ведь она сама ему это сказала. Она не обращала внимания на выходки Томаса и постепенно склонила его к сотрудничеству. И это почти сработало.

Вы можете подумать: «Зачем так заморачиваться?» Томас угрожал людям и вел себя агрессивно. Почему Мэри Энн просто не вытащила пистолет и не приказала ему лечь на землю лицом вниз? Сегодня, особенно в Америке, такие действия сочли бы вполне оправданными. Но что потом? Что, если он откажется? Что дальше? Пристрелить его? Лучший ли это выход?

Не поймите меня неправильно, я уверена, будь он опасен, Мэри Энн вытащила бы оружие и смогла бы выстрелить. Но для нее это было бы крайней мерой, а не главной стратегией[42]. Зато она была готова решить ситуацию с Томасом своими навыками общения, пусть он и был два метра ростом, вусмерть пьяный и ревел как разъяренный медведь.

Обе эти истории показывают мощную силу слов, которую можно использовать, чтобы надавить и принудить или, наоборот, успокоить и найти общий язык. Чтобы научиться пользоваться раппортом, очень важно чувствовать эти границы.

Что сильнее: раппорт или принуждение?

Есть что-то внутри нас, из-за чего нам хочется силой заставлять других делать то, что нам нужно. Инстинктивно кажется, что подавление других должно работать. На примитивном уровне все так и есть, особенно когда другая сторона явно не в состоянии дать нам отпор. Вот, к примеру, очень знакомая родителям ситуация: сколько раз вам приходилось застегивать ремни автокресла или коляски, пока ваш ребенок выгибается и извивается как червяк, пытаясь вырваться? Это не очень приятно, но мы знаем, что в конце концов ребенок устанет, и мы победим.

Но за принуждение, как за обман или манипуляцию, придется заплатить свою цену. Взамен вы получите страх, негодование и презрение. Хотя это не кажется важным, когда вы изо всех сил пытаетесь усадить своего двухлетнего ребенка в машину, в долгосрочной перспективе перебор с этим подходом даст о себе знать.

Чтобы добиться послушания, потребуются самоконтроль, эмоциональная стойкость и терпение — достаточно терпения, чтобы вы смогли посочувствовать своему малышу и понять, насколько тяжела жизнь, когда тебя заставляют уезжать против твоей воли, при этом убедив его, что в автокресло все-таки придется сесть.

Это непростой навык, и он требует осознанных усилий, а не следования инстинктам. Многие родители могут подумать: «Вы смеетесь! У кого есть на это время?» Если вы хотите сражаться каждый раз, когда садитесь в машину, используйте силу. Это будет работать… пока дети не вырастут. Если же вы хотите сражаться только первые пару раз, тогда используйте раппорт. Он требует сдвига мышления с «выживают наиболее приспособленные» на «выживают наиболее терпеливые».