Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Уход от конфликта — это обычное дело не только в межличностных отношениях, но большая проблема крупных компаний. Сейчас мы очень много работаем над тем, что называем «практикой избегания» в организациях. При использовании модели избегания организация намеренно или в силу обстоятельств пытается справиться с ситуацией пассивно или косвенно, а не противостоит ей и не пытается решить конфликт напрямую. Достаточно взглянуть на недавние примеры громких организационных скандалов, чтобы увидеть проблемы, которые может вызвать практика избегания. Расследование Guardian по заявлениям о сексуальных домогательствах в университетах Великобритании выявило серьезные проблемы с коммуникацией со стороны организаций[58]. За шесть месяцев студенты подали 160 заявлений. Многие жертвы сообщили, что их убеждали не подавать официальную жалобу, или что их заявления остались без внимания. Реакция Католической церкви на обвинения в сексуальном насилии над детьми — еще один пример практики избегания в глобальном масштабе[59]. Обвинения часто не расследовались до конца, а виновных переводили в другие места, где они продолжали служить в церкви.

Еще один пример: сотрудники отдела кадров не всегда способны справиться с издевательствами и домогательствами на рабочем месте. Часто они поддерживают и успокаивают предполагаемую жертву, а обидчиков просто переводят в другой отдел, где они продолжат вести себя в том же духе до следующей жалобы. Возможно, вы сами были свидетелем, когда обидчикам или агрессорам удавалось избегать наказания, потому что никто не хотел напрямую им противостоять.

И хотя люди не любят начинать сложные разговоры, боюсь, это просто часть взрослой жизни. Каждый из нас попадает в такие ситуации, поэтому лучше наращивать свою уверенность и укреплять необходимые навыки, чем постоянно убегать от проблем. Самый лучший подарок, который вы можете себе сделать, — это научиться быть конкретным, уравновешенным и конструктивным.

Чаще всего мы жалеем, что не озвучили свои мысли во время важного разговора. Мы не хотим его портить, поэтому колеблемся и молчим, а потом жалеем. Частично это происходит из-за желания избежать конфликта, частично — из-за уверенности, что высказанная мысль выставит нас агрессивными или наглыми.

Но когда обстоятельства подталкивают вас преодолеть этот барьер, когда ситуацию уже невозможно игнорировать, у вас появляется прямота, твердость и уверенность. Например, спор с медперсоналом спас жизнь нашему сыну, когда он был совсем маленьким и лежал в больнице. Иногда, даже когда все социальные нормы говорят молчать, но мозг готов кричать, приходится обрести голос.Подумайте, где эта граница, за которой вы не можете не говорить прямо. Не стоит ли передвинуть ее? Было ли такое, что вы не могли решить проблему, поскольку избегали конфликта, и все становилось только хуже? Разрешите себе говорить — не жестко, придирчиво или злобно, а прямо и напористо. Старайтесь не уклоняться от реальной проблемы: может, вы хотите, чтобы ваш партнер проводил с вами больше времени; или ваш ребенок-подросток перестал пить или курить; а может, у ваших родителей ухудшается здоровье и нужно принимать меры. Это трудный разговор, но он поможет вам укрепить доверие и все прояснить.

Будьте смелыми и конкретными.

Keep calm and carry on [60]

Контролировать эмоции — сложная, почти невыполнимая задача, особенно если речь идет об очень напряженной или личной ситуации.

Если эмоции берут верх, разговор может занести куда угодно.

Следовательно, необходимо контролировать эмоции, чтобы иметь возможность направлять разговор на путь осмысленности и продуктивности. Но легче сказать, чем сделать!