Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Крис Макки и Грег Миллер в своей книге Interrogators обсуждают, как в Афганистане с помощью театрализованного обмана военные пытались вытащить из заключенных информацию[47]. Американский солдат изображал из себя арабского полковника и должен был убедить задержанных, что их собираются отправить в страны Персидского залива, где «местные жители славились своей жестокостью, а их страсть к пыткам наводила страх на весь арабский мир». Задумка ясна: допрашивающие хотели вызвать у заключенных страх смерти или пыток и тем самым заставить их говорить. И они правда говорили, но едва ли что-то полезное. В конечном счете выяснялось, что информация, полученная с помощью этого хитрого маневра, едва ли была тактически значима. Как подтверждают Макки с Миллером, обман все равно раскрывался, как только самолеты с заключенными приземлялись в Гуантанамо, и те понимали, что они не в странах Персидского залива. Все это не давало больших результатов, зато значительно усложняло дальнейшее взаимодействие с заключенными.

Полицейские опросы не должны основываться на манипуляциях, обмане и принуждении, как и отношения с близкими нам людьми. Такая тактика в одну секунду может подорвать доверие, столь необходимое в отношениях.

Представьте, что вы попытались обманом или уловкой заставить отца перестать водить машину. Например, подделали письмо от врача, в котором тот велит отказаться от вождения и сдать права. Это могло бы сработать. Но как только обман раскроется, ваши отношения с отцом, скорее всего, будут разрушены, и он никогда больше не будет доверять вам (или врачу!).

Услуга за услугу

Еще одна мощная тактика убеждения — реципрокальность.

Реципрокальность — это тип обмена, при котором один предлагает что-то другому в надежде, что тот почувствует обязанность дать что-то взамен.

Такая тактика имеет доказанный психологический эффект: она побуждает людей относиться более благосклонно к тем, кто им что-то дает[48]. Согласно исследованиям, когда официант предлагает посетителям мятные леденцы после еды, ему оставляют более щедрые чаевые, особенно когда это воспринимается как теплый жест с его стороны, а не само собой разумеющееся событие[49].

Но в сфере допросов такие неуклюжие попытки социального убеждения лишь поставят нас в неловкое положение. Если, допрашивая вас, я предложу вам чашку чая, может я и стану вам чуть более симпатичен. В ответ, возможно, вы предложите мне мятный леденец или жвачку. Или даже придержите для меня дверь, когда мы будем выходить из комнаты. Но расскажете ли вы о том, как ваш дядя тайно встречался с талибами?[50] Вряд ли.

Здесь возникает вопрос пропорциональности. Я должна предложить вам что-то достаточно ценное, чтобы вы рассмотрели сделку. Что это может быть? Ваша свобода? Вызволение вашего ребенка из опасной зоны? Передача письма жене до вашей экстрадиции? Обещание не отправлять вас в страну, где жестоко пытают заключенных?

Это может убедить вас рассказать мне что-нибудь ценное. Возможно, вы даже будете готовы сдать своего дядю в обмен на эти услуги. Но что, если я не смогу всего этого обеспечить? Что, если я не собираюсь выполнять эти обещания? Многие люди могут подумать: «Ну и кого это волнует? Они заговорят, так какая разница, правду мы говорим или ложь? Обещание террористу — не такое уж важное обещание».

Но когда вы не выполняете свои обещания — даже если не считаете оппонента достойным обещаний — вы становитесь лжецом. Лжецом в глазах оппонента и в глазах всех, с кем он общается. Теперь вы нечестный человек, и в следующий раз, когда вы снова захотите воспользоваться этой уловкой, вам придется надеяться, что новый человек не знает о вашей репутации обманщика.

Вспомним, какой ущерб нанес банку Wells Fargo скандал с фальшивыми чековыми и сберегательными счетами[51]. Банк, который существовал с 1852 года и относительно удачно пережил Великую депрессию, из-за этих обманов опустился ниже некуда. Вряд ли Wells Fargo будут еще за что-то помнить, настолько сильный ущерб потерпела его репутация. Хотите ли вы вместе с вашей организацией заслужить славу лжецов и обманщиков? Насколько разрушительно это будет для ваших долгосрочных целей?