Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Никогда не стоит жертвовать высоким уровнем взаимодействий — особенно ради того, кто этого не заслуживает. Независимо от поведения других людей, всегда старайтесь придерживаться принципов ЧЭНО. Это твердый фундамент, на котором строятся все остальные стратегии раппорта.

Продираемся сквозь неприятный разговор

Итак, как выглядит подход ЧЭНО на практике? Чтобы разогреться, возьмем такой пример. Представьте, что вашему отцу за семьдесят. Он всегда был самодостаточным, здоровым и активным мужчиной и гордился этим. Но врачи заподозрили у него дегенерацию желтого пятна, и его зрение начало ухудшаться. Вас беспокоит, что он до сих пор водит автомобиль и может попасть в аварию, получить травму или навредить другим людям. И все же вы понимаете, что запрет на вождение ударит по его независимости. Вам страшно даже подумать о разговоре, где вы просите его отказаться от вождения. Но в глубине души вы понимаете, что это неизбежно.

Представьте на секунду, как все пройдет. Как отреагирует папа? Может, вас пугает сама мысль о начале разговора? Если так, вряд ли вам удастся просто подойти и все высказать: ваша нерешительность возьмет верх и приведет лишь к недопониманию. Возможно, вы попытаетесь намекнуть, что видели что-то в новостях о проверке зрения у водителей в возрасте. Или спросите невзначай: «Как у тебя дела с вождением, папа?»

Хммм, как же он отреагирует на эти замечания? Замешательством, подозрениями, раздражением? Поймет ли он, что вы пытаетесь сказать? Рассердится ли? Но разве не это вам нужно — чтобы он понял, что вы пытаетесь сказать? Как иначе вы сможете все обсудить? Но если вы будете лукавить и говорить размыто, он может разозлиться еще сильнее, когда, наконец, расшифрует ваши намеки. Во-первых, он будет раздражен самим предложением, а во-вторых, тем, как вы его подали — расплывчато и неясно. А ведь именно его гнева вы хотели избежать.

Чтобы повысить шансы на успех, давайте построим разговор по принципам ЧЭНО. Во-первых, мы должны быть честными и конкретными — не прятаться за лишними словами и не говорить намеками. Мы должны четко и открыто сформулировать, что нас беспокоит. Глубоко вдохните и переходите к сути.

Не обойтись нам и без эмпатии. Признайте, это сложный разговор. Вы достаточно хорошо знаете папу, чтобы предвидеть его реакцию, так что продемонстрируйте свое понимание. Признайте, что он вполне имеет право защищаться и злиться на вас даже за то, что вы просто подняли этот вопрос. Если это произойдет, будьте готовы и не обижайтесь.

Вот как это может выглядеть:

— Папа, мне нужно с тобой кое-что обсудить, — говорите вы. — И я думаю, это будет нелегкий разговор (эмпатия). Я хочу поговорить о твоем зрении и его возможном влиянии на твое вождение (честность).

— У меня нет проблем со зрением, как и с вождением, — отвечает отец, даже не поднимая взгляда. — Все в порядке.

— Хорошо, но меня беспокоит дегенерация желтого пятна. Врач сказал, что болезнь прогрессирует и начинает влиять на твою зрительную ось (честность). Я знаю, насколько вождение важно для тебя (эмпатия), и, думаю, мы оба отдали бы что угодно, чтобы избавиться от этой болезни (эмпатия). Но я волнуюсь, что из-за нее ты можешь попасть в аварию, пострадать сам или причинить боль кому-то еще (честность).

Отец смотрит на вас, и он явно раздражен.

— И что же, ты собираешься отобрать у меня права? — спрашивает он. — Я вожу дольше, чем ты живешь, и ни разу не попал в аварию, а теперь мой собственный ребенок пытается запретить мне водить?!

Хммм… он злится и защищается, но вы наверняка это предвидели. Это очень важный момент. Как вы инстинктивно хотите отреагировать на его гнев и защиту? Может быть, «Папа, это нечестно, я просто пытаюсь помочь» или «Папа, я не отбираю у тебя права, не драматизируй! Почему ты просто не можешь меня выслушать?»