Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

И кто теперь злится и защищается? Не позволяйте его реакции втянуть вас в его стиль общения. Ведь вы знали, что к этому все и придет. Итак, стойте на своем и продолжайте придерживаться принципов ЧЭНО: максимально уважайте его независимость. Вы должны поддержать его решение отказаться от вождения, а не делать этот выбор за него (хотя бы до тех пор, пока вождение не станет для него слишком опасным). Наконец, слушайте его очень внимательно и отражайте его слова, чтобы выразить свое понимание. Будьте тактичны и не реагируйте рефлекторно.

— Пап, я вижу, что ты злишься на меня. Похоже, тебе кажется, что я на тебя нападаю (отражение).

— Я знаю, что ты не нападаешь, но ты волнуешься по пустому поводу.

— Я очень на это надеюсь, папа. Ты прав, ты ни разу не попадал в аварию за все эти годы — ты отличный водитель (отражение), но мы не можем игнорировать тот факт, что твое зрение будет ухудшаться (честность). Конечно, только ты можешь знать, как это на тебя влияет. И я хочу, чтобы ты сам решил, когда придет время отказаться от вождения (независимость).

Отец со вздохом отвечает:

— Я знаю.

— Я просто хочу, чтобы мы могли поговорить, когда это станет проблемой (честность). Это не твоя вина (эмпатия), но мысль о том, что ты можешь попасть в аварию, пугает меня до смерти (честность).

— Я знаю, я тоже этого не хочу. Честно, прямо сейчас проблем нет. Обещаю, я буду присматривать за этим. Ха! — добавляет отец шутливо. — Серьезно, я скажу, если станет хуже или возникнут проблемы. Я бы не стал водить машину, если бы знал, что это может кому-нибудь навредить.

Все время вы пытались сосредоточиться на проблеме и не реагировать на защиту или гнев отца. Вам не нужен спор, и вы стараетесь быть мягче. Благородная цель, открытость и понимание позволяют вам начать обсуждение этого вопроса и продолжить его в будущем. Он взял на себя обязательство следить за ситуацией и сообщить вам, когда появятся проблемы. Он также пообещал бросить вождение, если это станет опасно или рискованно — вы заключили своего рода поведенческий контракт.

Теперь вам нужно набраться терпения и уважать его обещание. Он может вернуться к этому вопросу через месяц, неделю или даже вечером того же дня, переварив все и поняв, что уже не справляется с вождением. Важно, что ваш раппорт был создан на твердой почве, и теперь у него есть возможность развиваться.

Такой подход сперва может показаться неудобным. Но не отходите от конечной цели и тщательно обдумывайте все свои реплики. Это не всегда легко. Может показаться, что вы бесконечно сопротивляетесь своим инстинктивным реакциям. Но чем больше вы практикуете и внедряете эти принципы в свою коммуникацию, тем естественней они будут казаться и легче даваться.

Давайте рассмотрим каждый из принципов ЧЭНО.

Честность

Я придерживаюсь принципа, одинаково применимого в общественных делах и в частной жизни: честность — лучшая политика.

Джордж Вашингтон, напутственная речь

«Будьте честны с другими людьми» — звучит как простой и понятный совет. Но и в честности легко преступить границу. Если вы будете слишком прямолинейным или эмоциональным, другому человеку будет сложно воспринять вашу мысль.