Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Многие крупные компании скажут вам (через своих рекламщиков), что они усердно работают над обучением работников. Они будут ссылаться на понятия, разработанные экспертами для повышения мотивации и улучшения качества обслуживания, и тем, как эти понятия вывешены на стене в каждом магазине. McDonald’s любит рассказывать, как он заботится о чистоте и скорости обслуживания. Но насколько чисто и как быстро обслуживают в McDonald’s, в который ходите вы?

Само понятие «обучение работников» должно быть пересмотрено практически в любом деле. Ниже перечислены моменты, которые следует особо выделить:

1. Обслуживание клиентов.

2. Обслуживание клиентов.

3. Обслуживание клиентов.

4. Мотивация сотрудников.

5. Повышение за хорошую работу.

6. Наказание за плохую работу.

7. См. 1, 2 и 3.

Обслуживание клиентов – это самое важное, что делает ваша компания. Именно это отделяет преданных клиентов от бывших клиентов и обеспечивает жизненно важный для вашего бизнеса поток доходов. Продажи крайне важны, но если покупатель, приобретая нужный ему продукт, замечает, что система, стоящая за этим продуктом, нисколько не уважает его, он станет искать такой продукт в другом месте. Обслуживание клиентов должно быть больше, чем просто хорошим, оно должно предоставлять зону «невероятного комфорта». Ни один клиент не должен отходить от прилавка недовольным, но это не означает, что проблему можно не решать, а просто спрашивать: «Могу я еще что-то сделать для вас?»

Другими словами, обслуживание клиентов должно превосходить их ожидания. Для клиента оно должно стать приятной неожиданностью, а не только приемлемой услугой. Требуется очень деликатное отношение, особенно к тем клиентам, которые, скажем так, более требовательны, чем другие.

Как же обслуживание клиентов может излечиться от этой страшной болезни, от которой оно страдает сегодня? Мотивация работников. Все работники, даже те, кто получают минимальную зарплату, не должны засыпать на ходу при работе с клиентами. Они не вправе «тянуть время» на работе, они обязаны работать во благо компании при обслуживании каждого клиента. Нельзя рассматривать работу, как нечто, что отвлекает их от их «настоящей жизни». Когда ты на работе, это и есть твоя настоящая жизнь.

О повышении следует говорить отдельно. Работники должны знать – и не только из корпоративных уставов, но и видеть на конкретных примерах в магазинах, – что хорошая работа будет поощряться повышением в должности и оплате. Они должны знать, что те, кто прилагает дополнительные усилия (при этом улыбка и приветствие покупателей дополнительными усилиями не являются, это – минимальные стандарты обслуживания клиентов за прилавком), будут отмечены и вознаграждены. Также они должны знать, что плохая работа (которой в данном случае будет являться все, кроме хорошей работы) повлечет за собой наказание, и что после определенного количества предупреждений их уволят.

Сегодня же компании так медлят с увольнением сотрудников! Да, вы правильно прочитали. Следует увольнять больше работников. Многих следует увольнять немедленно. Почему? Потому что они не выполняют должным образом свою работу, на которую были приняты. Они двигаются по инерции, тянут время, просто присутствуют в компании, но не проявляют энтузиазма и преданности, необходимых для успеха бизнеса. Я имею в виду каждого работника, от новичка за прилавком до самого генерального директора. Это касается всех подчиненных, а человек, которому все они должны подчиняться, – это покупатель. Выше инстанции не существует.

Посмотрите, что произошло с американскими корпорациями, которые посчитали, что покупатели и заинтересованные лица были менее важны, чем руководство компании: у нас есть такие примеры, как Enron, Adelphia и WorldCom. Жадность превзошла здравый смысл, и никого не оказалось у рубильника. Даже в крупнейших корпорациях в стране, если забыта главная цель, наступают самые зловещие последствия.

Другими словами, следует увольнять больше. Должен быть кто-то, кто будет следить, оценивать действия тех, кто несет за это ответственность. На менее криминальном (но не менее серьезном) уровне разбитые окна – такие как низкое качество обслуживания клиентов, отваливающаяся краска, изношенные ковры – находятся в зоне чьей-то ответственности. Исправьте это или ждите последствий.

Джек Уэлч, удивительный исполнительный директор, управлявший компанией General Electric, однажды объяснил менеджерам, полагавшим, что своей снисходительностью они оказывают работнику услугу, насколько они были не правы. Они создавали атмосферу, в которой работник мог работать плохо, но считать при этом, что работает отлично, а затем, когда наступало неизбежное, работник не просто оставался без работы, но искренне удивлялся, как такое могло с ним произойти. Такие оправдания, как семейные проблемы, законны, но они не должны становиться хроническими оправданиями за плохую работу.