Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста

Основная ценность «Целостность превыше всего» также играет роль при принятии решений касательно клиентов. «Мы часто отказываем компаниям, демонстрирующим недостаточную целостность, – рассказывает Рэтлифф. – Многие пытаются использовать нас как щит, за которым можно спрятаться от обиженных клиентов. Кто-то попал в беду, у кого-то проблемы с PR, и все хотят, чтобы мы за них отвечали на звонки рассерженных покупателей. Мы не беремся за такую работу, если понимаем, что компания повела себя нечестно и теперь сталкивается с последствиями».

Рэтлифф отмечает, что основные ценности не маркетинговый ход. «Мы в Appletree можем говорить об основных ценностях каждый день с утра до ночи. Это неотъемлемая часть жизни нашей компании», – добавляет он.

Разумеется, ваши основные ценности могут отличаться от ценностей Appletree, но они должны быть точно так же интегрированы в жизнь и деятельность вашего предприятия.

Кнут и пряник, ценности и цели

По сути, все действия менеджеров можно свести к двум инструментам – кнуту и прянику. Будем надеяться, что они чаще выбирают пряники, иначе им не помешает хороший психолог!

Каждый раз, когда вы хвалите кого-то или, наоборот, делаете выговор, свяжите это с одной из основных корпоративных ценностей. «Мне очень нравится, что вы добавили чат на корпоративный сайт! Теперь у нас действительно будут только восторженные клиенты!» или «Я недоволен, потому что это совсем не похоже на первоклассную услугу за небольшую плату».

Каждый раз, когда вы хвалите кого-то или, наоборот, делаете выговор, свяжите это с одной из основных корпоративных ценностей.

Мы поняли, что исполнительный директор и управляющие могут повторять основные ценности бесконечно и не выглядеть при этом глупо, но только если такие основные ценности действительно имеют значение для сотрудников и связаны с ситуацией. Когда вы принимаете решение, свяжите его с корпоративной ценностью. Когда возникает проблема с клиентом, сравните ваше положение с эталоном, выраженным в одной из корпоративных ценностей. Эти действия могут показаться мелкими и незначительными, но вполне вероятно, что они принесут компании куда больше пользы, чем любая из описанных выше стратегий.

Помимо управления людьми в организации, ядро служит основанием для построения стратегии. Об этом мы поговорим в следующих двух главах.

7. Семь уровней стратегии. Инструмент доминирования в вашей отрасли