Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире

С масштабированием бывали проблемы не технического, а кадрового характера. Удаленные сотрудники устраиваются на постоянную работу, посвящают больше времени детям. Довольно много выбывает, и надо постоянно поддерживать набор.

В какой-то момент мы поняли, что не можем существующими процессами увеличивать набор, но сейчас ребята утверждают, что задача решена и они наберут, сколько потребуется.

Многие сопротивлялись, говорили, что этот «детский сад» не заработает. Миллион причин, почему не надо внедрять: нельзя поддерживать качество; интернет в регионах слабый; дети будут орать; дома собака лает.

Работа оператора максимально облегчена. Он заходит в WebOffice и нажимает кнопку «Получить задание». Это сильный психологический ход. Человеку не надо думать, кому позвонить. Система выдает задание из очереди по внутренней логике (в зависимости от его навыков, опыта, приоритетности для банка). Его задача – проговорить с клиентом согласно прописанным заранее сценариям.

После нажатия кнопки открывается интерфейс для обработки задания. Если оно требует исходящего звонка, то сразу же происходит набор номера, и перед оператором появляются диалоговые скрипты. У каждого задания есть определенная цель. Оператор идет к этой цели по линейному сценарию. Он собирает информацию, фиксирует данные: когда встречу назначить или перезвонить. По итогам звонка оператор обязательно дает в систему обратную связь. Завершив, снова попадает на страницу с заданием. Оператор четко знает, за что получит деньги, поэтому мотивирован работать с высоким качеством.

В самом WebOffice реализована информационная и техническая поддержка. Она включает в себя новостную ленту по изменениям в процедурах и инструкциях. Есть техническая поддержка, на случай, если что-то не так в интерфейсе или какой-то сложный кейс с клиентом. В базе знаний всегда можно подробнее узнать про продукт. Оператор сам выбирает время работы, указав получасовые окошки в графике на ближайшую неделю.

Аналогичная кнопка «Получить звонок» есть у руководителя группы. Он прослушивает звонки, дает оценку качества и при необходимости – обратную связь оператору.

Наша система построена на базе открытой платформы IP-телефонии Asterisk. В WebOffice встроен виджет телефонии. Сам пользователь не видит номер телефона, по которому звонит, но все функции работы со звонком ему доступны (пауза, трансфер и так далее).

Мы реализовали систему предиктивного набора номера (PDS, predictive dialing system). Она видит, сколько есть операторов, готовых совершить звонок, с другой стороны, понимает, какой уровень дозвона непосредственно по базе, и набирает параллельно сразу несколько номеров. Поэтому простой сотрудников минимизирован.

У нас появилось и мобильное приложение WebOffice, чтобы снизить порог входа операторов. Теперь им не нужен даже ноутбук. Готовимся запустить такой функционал как чаты, ответы на электронные письма.

Социальная роль проекта высока. Представьте женщину в небольшом городке, где нет работы, плюс у нее дети, то есть нужно присутствовать дома. У нас она может зарабатывать 25–30 тысяч рублей – уровень региональных центров, имея гибкий график и не тратя время на дорогу. Эти очень важные факты подчеркивают нашу модель win-win: выигрывает и оператор, и Тинькофф Банк. В системе могут работать и люди с ограниченными способностями.

В среднем удаленный сотрудник работает около трех часов в день, а костяк с полноценным рабочим днем – семь-девять часов. Это люди, которые уже выступают ядром платформы, давно не задают вопросы, а считают WebOffice стабильной долгосрочной работой.

WebOffice – еще один случай успеха, в который верили единицы. Проект давался с муками, не техническими, а скорее идеологическими. Многие сопротивлялись, говорили, что этот «детский сад» не заработает. Миллион причин, почему не надо внедрять: нельзя поддерживать качество; интернет в регионах слабый; дети будут орать; дома собака лает. И до сих пор идет сопротивление, когда еще одну функцию хотим передать на WebOffice.

Под таким давлением могли сломаться, но все-таки доделали проект и еще больше оторвались от конкурентов, имеющих в лексиконе слово «невозможно».

Роман Романов, руководитель платформы WebOffice:

«Я пришел в банк молодым, зеленым, без опыта работы. Это и помогло посмотреть на сложную задачу свежим, незамыленным взглядом и решить ее относительно быстро. У нашей команды не было книжки «Как сделать WebOffice», зато была идея и большое желание создать крутое уникальное решение.