Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире

Когда мы стартовали с приложением «Тинькофф Мобильный кошелек», согласно Закону «О национальной платежной системе» с помощью неперсонифицированного электронного средства платежа можно было проводить до 40 тысяч рублей ежемесячно, что закрывало потребности 99 процентов пользователей. 15 января 2014 года мало кому известная тогда депутат Ирина Яровая внесла законопроект об ужесточении анонимных платежей. Он предполагал снижение этой суммы до 15 тысяч рублей в месяц и до 1000 рублей в день. А модель кошелька держалась только на отсутствии идентификации – это слишком дорогая процедура.

Кошелек перестал развиваться. Мы не смогли найти ему нормального применения. Кроме того, бизнес транзакций в тот момент мы совсем не чувствовали. Сейчас есть понимание, что для устойчивого развития кошелек должен быть с чем-то связан. Либо с офлайн-инфраструктурой (Qiwi), либо с электронной торговлей («Яндекс. Деньги»), либо с торговой площадкой уровня eBay (PayPal).

Можно назвать кошелек ошибкой, но с другой стороны, все ошибки ведут к улучшенному пониманию бизнеса. Как отдельный интерфейс кошелек прекратил существование, но стал частью нашей платежной экосистемы. Так называемые «легкие клиенты» регистрируются по номеру телефона и платят без комиссии, даже не являясь держателями карт Тинькофф Банка.

В целом в России кошельки в итоге далеко не пошли. Они победили в монополистических экономиках, например, в Китае, где рынок к рукам прибрал AliPay. Или в Кении. В странах же, где есть Visa и MasterCard, кошельки ничего серьезного противопоставить не смогли.

В итоге мы сосредоточились на основном для себя карточном бизнесе и решили работать по идеологии mobile first, когда качественное присутствие в смартфонах приоритетно.

Поставили задачу: дать в приложениях весь функционал, доступный в интернет-банке.

Одно время ввод новых функций задерживался. Так, в приложении не было выбора категорий повышенного кэшбэка. Клиенты делают это всего четыре раза в год, но отсутствие такой возможности все равно их раздражало. Как только ввели функцию, оценки в AppStore резко поднялись улучшились, а комментарии посыпались в основном такие: «Наконец-то, теперь вообще незачем ходить в интернет-банк».

Если раньше мы напоминали о выборе категорий только по электронной почте, то теперь работают и пуш-уведомления. Человек не отрывается от привычной мобильной среды. Для некоторых психологически включение компьютера ради мелкой операции сродни походу в отделение. Больше 50 процентов пользователей приложений вообще не заходят в интернет-банк через браузер.

У нас нет задачи делать инновации ради инноваций. Даже когда Apple, Google или Microsoft выкатывают новую функцию, мы не бежим сразу ее внедрять. Во-первых, это дорого с точки зрения ресурсов. Во-вторых, всегда есть очередь задач. Поэтому сперва надо понять, как та или иная инновация улучшит качество услуг. Вау-эффект происходит только один раз. Может быть, это не совсем правильно для лидера, но негативная реализация для нас будет стоить дорого. С вершины скатываешься быстро, поэтому рискуем контролируемо.

Больше 50 процентов пользователей приложений вообще не ходят в интернет-банк через браузер.

Такой подход позволяет нашему основному приложению с 2013 года становиться лучшим в рейтингах, которые проводят Deloitte и Markswebb Rank & Report. В 2017 году установили своеобразный рекорд, заняв первые места сразу в четырех номинациях: iPhone, Android, Windows, iPad.

Практика показывает: клиенты ценят не экзотику, а скорость и надежность операций. Показательное экспресс-сравнение «Альфа Мобайл» и «Тинькофф» оставил в мае 2017 года предприниматель Михаил Лялин:

1. Время реакции – у «Тинькофф» моментально, у «Альфы» – слоупоки. Отвечают на каждое сообщение по 10–15 минут.

2. «Тинькофф» автоматом проводит авторизацию – ввожу только код из 4 цифр. У «Альфы» – плюс одно лишнее действие.

3. «Тинькофф» прислал нужную справку на почту через 20 минут. «Альфа» говорит, что я лох и надо идти в отделение. И там я заплачу 1000 рублей. Ахахаха. Монетизаторы.

4. Восстановление пароля, если не знаешь секретное слово, у «Альфы» невозможно без посещения офиса. У «Тинькофф» – с полпинка.

5. Дежурный ответ сервисмена в «Тинькофф» – не вопрос, чувак. У «Альфы» – шуруй в отделение, родной.