Rewired

Вы можете планировать, разрабатывать, нанимать сотрудников и инвестировать, но если клиент - внутренний или внешний - не захочет использовать созданное вами цифровое решение, все это не будет иметь значения. Именно это противоречие - между тем, что нужно пользователям, и тем, что компании хотят запустить или знают, как создать, - делает дизайн клиентского опыта важнейшим компонентом цифровой трансформации и трансформации ИИ, способным стимулировать инновации, внедрение и ценность.1

 

Каждая компания стремится быть клиентоориентированной. Все они хотят предлагать продукты, опыт и услуги, которые нравятся клиентам или пользователям. Те, кто действительно выделяется на этом фронте, создают несоизмеримо большую ценность. Наши исследования показывают, что компании, ориентированные на дизайн, в течение пяти лет демонстрировали гораздо более высокие темпы роста доходов и TRS, чем их коллеги.2 Дизайн пользовательского опыта, как его чаще всего называют, действует как волшебный ингредиент, добавляемый в цифровой рецепт.

 

Эта ценность так же реальна для B2B-компаний, как и для B2C. Мы обнаружили, что в тяжелой промышленности дизайн пользовательского опыта (UX) так же важен для того, чтобы операторы на передовой приняли новые цифровые решения. Любой компании, серьезно относящейся к цифровой трансформации и внедрению ИИ, необходимо развивать потенциал UX-дизайна следующими четырьмя способами.

 

Сначала наймите отличных дизайнеров

Не откладывайте наем дизайнеров. Некоторые компании предпочитают направлять свой бюджет только на наем инженеров. Как правило, это ошибка. После года разработки они обнаруживают, что клиенты/пользователи не принимают разработанное ими решение, потому что оно неудобно в использовании.

 

Начните с небольшого ядра, возможно, 5-10 CX-дизайнеров, и развивайтесь дальше. Мы обнаружили, что отличных дизайнеров клиентского опыта можно нанять из других отраслей, дизайнерских фирм или даже из аспирантуры. Ведущие учебные заведения все чаще предлагают программы MBA, включающие дизайн-мышление.

 

Знайте, что вы ищете. Дизайнеры не все одинаковы. Роли дизайнеров, как правило, группируются вокруг четырех компетенций (см. Рисунок 16.1). Прежде чем нанимать и наращивать свой потенциал в области дизайна, четко определите, какие компетенции вам действительно нужны.

 

 

Различные компетенции в области дизайна

 

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ*

Дизайн услуг

Умение аналитически разбирать первопричины и вторичные эффекты, возникающие на переднем и заднем этапах предоставления продукта или услуги

Картина бизнес-модели Чертежи, карты экосистемы Матрица приоритетности функций

 

Умеет мыслить системно, т.е. системное мышление - рассматривать компоненты как часть большого целого

Основы решения проблем

Ведущие семинаров по дизайну

 

Способность вести переговоры между деловыми, техническими и пользовательскими потребностями и целями для достижения удовлетворительного решения.

Инструменты: Figma, Sketch, Adobe Creative Suite

 

Исследование дизайна

 

Навыки проведения качественных исследований, например, контекстных интервью, дневниковых исследований, лонгитюдных исследований работы и т.д.

Руководства по проведению интервью Опросы

 

Способность проводить опросы и тестирование юзабилити

Personas

Путешествия, карты рабочих процессов

 

Владение передовыми методами для обеспечения достоверности результатов и обобщения полученных знаний

Анализ путей, с аналитикой

Инструменты: Dovetail, UserTesting.com

 

Знание и расширение знаний в области аналитики и других методов количественных исследований

 

 

UX

дизайн

Опытные специалисты в области дизайна, ориентированного на человека, преимущественно для цифровых решений, но также включающего дизайн услуг

Концепции опыта, модели взаимодействия Информационная архитектура, навигация

 

Способность разрабатывать последовательные решения, отвечающие потребностям пользователей и соответствующие лучшим практикам

Картинки-прототипы

Инструменты: Figma, Sketch,

Adobe Creative Suite

 

Визуальный дизайн

Владеет навыками композиционного равновесия, теории цвета, иконографии и т.д.

Владеет шаблонами и системами визуального дизайна, включая, но не ограничиваясь архитектурой бренда

Знание передовых методов разработки визуальных систем и документации

Выражение и расширение бренда Доски настроения, библиотеки активов Рамки дизайна взаимодействия

Модели проектирования Omnichannel Визуальный дизайн

Инструменты: Adobe Creative Suite, Sketch, Invision

* Основные методы не являются исчерпывающими

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 16.1

 

 

Инвестируйте в процесс разработки CX-дизайна

Подход к CX-дизайну можно четко определить как процесс, состоящий из двух частей: разработать правильную вещь, а затем разработать правильную вещь.