«Room Service». Записки отельера

Дело было в новогодние праздники, руководители служб и администрация «Гельвеции», включая меня, находились на выходных. И подобное признание из уст гостя прозвучало для рядового администратора весьма устрашающе.

«Поднимаешь глаза в ожидании очередного гостя. А перед тобой внезапно вырастает «медведь», пристально смотрит тебе в глаза - с улыбкой. И никого вокруг. Встреча с медведем - один на один», - так описывала мне свои впечатления от встречи с инспектором много лет назад одна из менеджеров известной гостиницы в Санкт-Петербурге. Она первая в отеле столкнулась с «медведем»

«Первым делом, осознав, что штаны сухие, нужно взять себя в руки. И стараться изо всех сил демонстрировать проверяющему спокойствие и уверенность, несмотря на то, что тебя «плющит и колбасит». Правда опытные проверяющие и так прекрасно всё понимают»,- продолжала менеджер.

«Пожалуйста, не звоните никому, не сейте панику. И сами не волнуйтесь. Просто сообщите генеральному менеджеру, что я прошу его со мной связаться»,- вежливо и с пониманием в голосе попросил «медведь».

«Он как будто читал мои мысли. Первое, что мне хотелось сделать после отступившего приступа страха - начать орать, хватать трубку и звонить всем вокруг - коллегам, бойфренду, родителями, друзьями. И даже первой учительнице. Мне инстинктивно хотелось начать «срочно бить в колокола», извещая вселенную и всех ее обитателей о пришедшей беде», - делилась менеджер.

И девушку можно понять. Ведь с первых дней работы в любой гостинице стажеров стращают проверками и всякими испекторами - готовят к их визитам, предупреждают о последствиях, обучают, как правильно себя вести. Но к счастью, лишь единицам приходится за свою карьеру встретиться с настоящими инспекторами - «на задании» и с полномочиями.

Страшная новость о «забредшем в гостиницу медведе» разнеслась по отелю молниеносно. Других новостей в гостинице больше не существовала. На второй план отступили даже ежедневные сводки о личной жизни генерального менеджер - об очередной официантке или красотке, побывавшей накануне у него в номере.

Каждый сотрудник отеля лихорадочно пытался вспомнить - «посчастливилось» ли ему пообщаться с «ревизором». Если он вдруг понимал, о ком идет речь - то с ужасом пытался вспомнить все детали общения, до мельчайших подробностей.

Много лет назад коллеги одного известного петербургского сетевого отеля рассказали мне свою историю.

Один нерадивый сотрудник службы мини-баров этой гостиницы вошел в номер гостя - чтобы пополнить мини-бар в номере, по его же просьбе.

Гостем оказался проверяющий - средних лет англичанин. Все атрибуты и технические средства проверок - камеры, стандарты отеля, ворох бумаг и отчетов - мужчина предусмотрительно прятал в сейфе номера - для соблюдения максимальной конфиденциальности.

Обнаружив, что мини-бар почти пуст, сотрудник решил, что попал на «правильного гостя». И начал действовать, не теряя времени. Не почувствовав никакой опасности, менеджер накинулся на охмелевшего постояльца с коммерческими предложениями .

«Я вижу, вы активно пользуетесь минибаром. Думаю, вам понравится мое предложение. Я хочу предложить вам выгодную сделку», - деловито предлагал сотрудник вмиг протрезвевшему от услышанного проверяющему. Удача сама шла в руки ревизору - он понимал, что проверка уже удалась.

«Я сначала никак не мог не поверить в то, что слышу. Мне казалось, что мы говорили о другом, а не о воровстве. Я давно не наблюдал такого уверенного и наглого поведения персонала в отеле. Но гнусное явление - тотальное воровство - к сожалению, царит в этой старейшей гостинице с мировой славой», - позже так описывал в отчете свои впечатления инспектор.

«Конечно. Я согласен. Каковы ваши финансовые условия?», - немедленно поинтересовался инспектор. «Вы даете мне сейчас сто долларов. И наша служба больше не будет проверять мини-бар в вашем номере. Мы будем его ежедневно пополнять - на весь срок вашего пребывания»,- заключил предприимчивый сотрудник.

Проверяющий протянул сотруднику сто долларов, предложив слегка задержаться. И в дружеской получасовой беседе опытному ревизору не составило особого труда выяснить всю хорошо выстроенную схему воровства в этой гостинице. За дополнительные чаевые в двести долларов - якобы за трудную работу и нелегкую российскую действительность - наивный менеджер сдал «под запись» всех  - с «явками и паролями».

Оказалось, что семеро сотрудников двух служб гостиницы - во главе с их начальниками  - наладили «успешный бизнес». Персонал несколько лет успешно списывал на расходы отеля проданный «мимо кассы» алкоголь - как «бой стекла», отказ гостей от оплаты. Или называл это «подаркам ВИП-гостям». А заодно продавал «налево» многочисленные дорогие экскурсии, транспортные услуги, «обнулял» - за долю малую - ресторанные счета гостей, иногда целыми банкетами. И даже приторговывали «себе в карман» свободными номерами. А высшее руководство гостиницы - как выяснил проверяющий - охотно «пилило» бюджет отеля, получая щедрые откаты со всех закупок огромного отеля. И даже - с капитальных инвестиций.