«Room Service». Записки отельера

Головной офис, получив подробный отчет инспектора, устроил в гостинице «чистку кадров». Сначала «на место» срочно выехала внушительная делегация внутреннего контроля компании. И почти три месяца вела подробное расследование - копалась во всех отчетах, допрашивала персонал, вела встречные проверки контрагентов отеля. Вмиг были уволены все нерадивые сотрудники, депремировано все руководство гостиницы. А к концу расследования уволили все высшее руководство отеля, включая генерального менеджера. Компания предпочла тихо «слить» всю команду. И не раздувать внутренние проблемы, дабы не привлекать внимание и не пугать многочисленных акционеров этого всемирно известного гостиничного оператора.

В отели обычно направляют несколько типов тайных покупателей или инспекторов (mystery shopper). Одних - как в вышеописанных случаях - нанимает и присылает в гостиницу головной офис управляющей компании - для проверки соблюдения стандартов сервиса и финансовой дисциплины в одном из своих заведений.

В этом случае «ревизор» находится «на задании» - то есть, в командировке. Он проживает в гостинице абсолютно бесплатно. И во время своего пребывания в отеле инспектор обязан потребить  и проанализировать множество услуг этой гостиницы. Ведь его цель - составление подробного отчета для заказчика.

Свою работу инспектор обязан проводить абсолютно инкогнито. И в строгом соответсвии с заданием. Его задача - быть «глазами и ушами» заказчика на объекте, детально фиксировать все свои наблюдения по соблюдению стандартов и финансовой дисциплине.

К слову, стандарты обслуживания большинства сетевых отелей или даже отдельных гостиниц различны. То, что разрешено и обязательно в одном сетевом отеле - легко может оказаться полным табу в другой. По этой причине заказчик в обязательном порядке отправляет ревизору полный комплект стандартов своего объекта. И проверяющий обязан их досконально изучить.

Услуги профессиональных проверяющих очень дороги, их работа оплачивается в часах. Проверяющий - в целях конспирации - никогда не сообщает о дате и времени прибытия в отель. Никому, даже генеральному менеджеру отеля. Ни одна служба гостиницы не должна быть в курсе предстоящей проверки.

Инспектор ведет себя как обычный неприметный постоялец. Он самостоятельно оплачивает все услуги. И никак не выдает себя. Но при завершении проверки - прямо на выезде из отеля - инспектор «раскрывает» себя, предъявляет необходимые документы на проверку, уточняет некоторые интересующие его детали с генеральным менеджером. И уезжает.

Подробный отчет об инспекции проверяющий направляет всегда только заказчику. Заказчик самостоятельно решает - направлять его в отель или нет. И как реагировать на выявленные нарушения.

Другой тип проверяющих - инспекторы, направленные в отель его многочисленными партнерами или контрагентами. Крупные туристические операторы, включая известные онлайн трэвэл-агентства (OTA)- такие как booking, expedia, tripdvisor и другие - а также многие большие бизнес-компании регулярно направляют в гостиницы по всему миру своих проверяющих. Цель - убедиться, что заявленные отелями стандарты соответствуют реальности. Ведь по законодательству большинства государств именно конечный продавец отвечает перед клиентом за качество оказанной услуги. Не только финансово, а главное - своей репутацией.

Однако гостиницы не оплачивают услуги таких проверяющих. Все детали - даты и сроки проживания инспекторов, особые условия - всегда обсуждаются заранее, путем переговоров с компанией, направляющей своих ревизоров.

Отели обычно соглашаются предоставить инспекторам некоторые услуги бесплатно - номера,особенно в низкий сезон - или большие скидки на свои услуги. Ведь обычно сотрудничество выгодно обеим компаниям. И этим обычно ограничиваются. Саму работу таких инспекторов гостиницы никогда не оплачивают.

Но часто бывает и так, что ни компания, ни проверяющие не требуют от отеля никаких бесплатных услуг или особых скидок.

«Я благодарю вас за то, что вы нашли время и желание для встречи со мной и моей семьей - в новогодние праздники. Я особенно ценю тот факт, что вам это важно - не только как генеральному менеджеру гостиницы, но и как его собственнику»,- вежливо начал разговор инспектор.

Проверяющий рассказал мне, что они с супругой много лет живут в Дубае. И оба являются известными специалистами в области конфликтологии.

Супруги на протяжении десятилетия активно сотрудничают с порталом tripadvisor. «Мы объехали весь мир. И посетили огромное количество отелей по всему миру. Мы обожаем путешествия. И предоставляем наши отчеты порталу совершенно бесплатно. Так у нас сложились прекрасные отношения с руководством компании tripadvisor. Наш вклад очень ценится дирекцией портала. И все наши отчеты мгновенно влияют на рейтинг отеля», - продолжал гость.