«Room service». Записки отельера

Качественные ароматы – всегда дорогие – не только по цене, но прежде всего по запаху и ощущению. Они сложные, тонкие. И всегда таинственные. Их хочется анализировать, раскладывать. Ими хочется дышать.

Компании-поставщики обеспечивают гостиницы необходимым оборудованием и линейкой ароматов – на выбор. И по договору занимаются обслуживанием техники и поставкой сырья.

Номера в гостиницах никогда не ароматизируют. Любые запахи – даже самые тонкие и «вкусные» – быстро утомляют и раздражают абсолютное большинство гостей. В номерах допускается лишь один аромат – запах чистоты и свежести после уборки.

Гости обычно идут «от аромата» – в номера. И наоборот – «на аромат» – из номеров вниз на ресепшен. Запахи должны ослабевать ближе к номерам. И полностью исчезать в комнатах, чтобы никого не раздражать. В коридорах принято распространять лишь шлейф. А к нижним этажам, там, где расположены ресепшен, холл, входная группа и вестибюль, напротив, запахи усиливают.

Большинство постояльцев всегда отмечает и ценит хорошие ароматы. Ведь именно за хорошее настроение, уют, мечту и – в конце концов – свой комфорт постояльцы готовы выкладывать немалые деньги. Иначе зачем им дорогой отель?

Ароматы зачастую становятся визитной карточкой любой гостиницы. И, возвращаясь в любимый отель, постояльцы непременно ожидают скорее вдохнуть привычный запах зеленого или белого чая с инжиром, бамбука, имбиря с медом и цитрусом или лаванды. Или попробовать что-то новое.

Дешевые ароматы, которыми зачастую злоупотребляют некоторые отельеры – в погоне за оптимизацией затрат, – мгновенно производят обратный эффект. И серьезно снижают статус любой гостиницы, демотивируют гостей на следующие поездки в этот отель.

Я часто называю такие запахи не ароматом, а освежителем воздуха – тем, что обычно распыляют в общественных туалетах. Получается в итоге, как в старом анекдоте: «Здесь пахнет дерьмом. Но у меня есть проверенный временем хвойный одеколон. Попробовал. Принюхался. Как под елку наср…».

Заказ № 38 Большое сердце

– Хапнуть меня решили? Размечтались! Откушу голову. И чучело из нее сделаю, – оборвал меня на полуслове один из соседей на первой нашей встрече в далеком 1998 году.

Сосед владел небольшим помещением на первом этаже жилого дома, который мы с командой только что начали расселять под будущий отель «Гельвеция». Я впервые пришел к нему с предложением купить это помещение.

Несмотря на небольшую площадь, оно имело стратегическую важность для будущей гостиницы. Прямой выход на улицу давал возможность оборудовать отдельный вход в один из ресторанов отеля.

К слову, наличие отдельного входа с улицы в ресторан отеля дает огромное конкурентное преимущество. Это возможность открыть городской ресторан с обособленной от отеля концепцией. И увести его от скучного и нелюбимого горожанами формата «ресторана при отеле». Ведь считается, что рестораны при отелях – всегда скучны, дороги и невкусны. Их трудно найти, нужно зачем-то заходить через главный вход гостиницы и блуждать длинными коридорами – на виду у всего персонала отеля.

В большинстве случаев это правда. Рестораны при гостиницах не могут и не умеют конкурировать за горожан. Они существуют в другой реальности, в изолированной среде, в искусственном мире. А значит, эти заведения не развиваются. Они замыкаются исключительно на постояльцах гостиниц, причем только на тех, кому не с кем или некогда выходить из отеля.

– Остались лишь «больные» и «слабые». А для этих – и так сойдет. Голод все равно сильнее, – однажды услышал я от одного из поваров, работавшего долгое время в одном известном ресторане при гостинице.

– Отельные рестораны, как близнецы-братья, похожи друг на друга. Это не рестораны – в современном понимании потребителя. Это – пустые и скучные музейные комнаты. Залы никогда не должны быть пустыми. Люди всегда идут только на других людей, – часто говорю я на тренингах.

Этого мы и опасались, когда строили «Гельвецию», за это и бились с соседом. И знали, что наши рестораны обязательно будут иметь прямые выходы на улицу. И большое количество горожан. Так впоследствии и случилось. Оба ресторана «Гельвеции» с 2003 года хорошо известны и любимы многими петербуржцами.

А тогда – в 1998 году – я приехал в офис к соседу в назначенный день. Меня встретил высокий, крепкий мужчина средних лет. Я робко начал разговор. Сосед внимательно слушал, молча впившись в меня холодным и уверенным взглядом. От такого взгляда исподлобья страх и неуверенность мгновенно вселяются в любого собеседника. Сосед отвечал коротко и уверенно, чеканя низким голосом каждую фразу. Он не рассуждал и не объяснял. Он утверждал.

В те «лихие девяностые» трудно было встретить похожего независимого и уверенного в себе предпринимателя – не бандита. Брутальной внешностью, силой духа и жестким характером он был похож на настоящую глыбу. Мы так и прозвали его между собой – Глыбой.

– Значит, купить меня пришли? – продолжал он чеканить слова. – Сто пятьдесят тысяч баксов наличными. И завтра оно ваше, – бросил он.