«Room service». Записки отельера

«Пылесосы» никогда не сдают белье в отельную прачечную – это неэкономно. Они всегда стирают все сами – прямо в номере – тем же куском мыла или недорогим стиральным порошком из соседнего магазина, развешивая мокрое белье на батареях, дверях и люстрах в номере.

Тот гость прожил в «Гельвеции» почти год. Персонал привык к его странностям. Мужчина иногда хитрил, но всегда очень вежливо общался, просил, даже осыпал девушек комплиментами. И всегда получал все, что хотел. Ему давали, и всегда с улыбкой. Мужчина уехал счастливым. И, в конце концов, стал постоянным гостем отеля на много лет.

«Пылесосы» всегда изобретательны, хитры, очень бережливы и аккуратны – как к своему, так и к гостиничному имуществу. И предельно вежливы. Ведь «сверх нормы» можно получить лишь смекалкой, просьбами, уговорами. Или щедрыми комплиментами. Но действовать нужно всегда только добрым словом.

Вопреки расхожему мнению «пылесосы» не имеют ничего общего с гостями-кидалами, ворами или мошенниками. Ведь в отличие от последних они никогда не крадут инвентарь отеля. И не причиняют вред имуществу гостиницы. Они берут только то, что гостиница отдает добровольно, прибегают лишь к мелким хитростям или чрезмерной экономии, чтобы получить сверх нормы. Ведь все, что не спрятано в мини-баре и имеет одноразовую упаковку, принадлежит гостям. Это – их собственность. А идти навстречу слабостям некоторых гостей или нет, давая «сверх нормы», – добровольная позиция любой гостиницы.

Тапочки, косметические принадлежности, гели, мыло, шампуни, вода, наборы для чистки зубов, чайные пакетики и капсулы кофе всегда включены в ежедневную себестоимость номера. И являются для гостиницы расходным материалом. Чрезмерное потребление расходных материалов небольшим количеством «пылесосов» с лихвой компенсируется безразличием к этим предметам абсолютного большинства гостей. И финансово никак не ощутимо для отеля. А значит, и ограничивать наивные шалости и аппетиты особо бережливых постояльцев приличный отель никогда не станет. А напротив, покорно потакая небольшим человеческим слабостям и хитростям таких гостей, станет их идеальным отелем. И навечно привяжет их к себе.

Гостиницы серьезно подходят к оригинальному выбору дизайна, марки производителя или цвета тапочек, аксессуаров и косметики, чтобы вызвать у постояльцев стойкое желание увезти их домой, сохранить на память или носить в память об отеле. Ведь лучшая реклама «Гельвеции» – ее постояльцы в фирменных бордовых махровых тапочках дома или на даче. А иногда и в глянцевых журналах.

Заказ № 42 Ошибочка вышла

Недавно в Санкт-Петербурге проходил очередной представительный международный форум. Свободных номеров, как обычно, в гостиницах города не было. А единичные доступные номера в некоторых отелях стоили заоблачных денег.

Знакомый театральный агент, много лет сотрудничающий с «Гельвецией», заблаговременно забронировал стандартный номер для одного известного, но очень требовательного и капризного актера N.

Селебрити уже давно не опускался до стандартных номеров – не позволяло чувство собственной значимости и статуса. А театральному агенту другое – совсем противоположное чувство – подсказывало, что один раз может и пронести. Свой карман, в конце концов, важнее.

– Я же не дура платить за номер такие деньги. На эту сумму я все село моей бабушки отправлю в санаторий, – возмущалась агент. – Угораздило его поставить мне спектакли аккурат в эти даты – в самый разгар вашего форума, – жаловалась агент. – Цирк-то уедет. А клоуны останутся. Не хочу быть клоуном.

Я напомнил агенту, что, согласно райдеру, N требует для себя всегда один и тот же люкс. И в случае несоблюдения требований все вокруг, как он сам выражается, будут «рвать у себя волосы на локтях и коленях».

К слову, гастроли – это командировка. И все расходы за проживание, суточные и большинство дополнительных расходов артистов организаторы обязаны брать на себя. И, конечно, они пытаются эти расходы сократить. Так, «орги», как правило, жестко «прессуют» гостиницы – особенно те, что готовы легко идти на уступки. И требуют разделить с ними часть затрат или бесплатно предоставить ряд услуг. К примеру, повысить категорию номера с самого дешевого до самого дорогого, предоставить бесплатно «ранние заезды» или «поздние выезды» селебрити. И всегда обещают решить возможные проблемы с артистами самостоятельно.

На практике обычно происходит обратное. В случае неминуемых «разборок» с директором «селеба» из-за несоблюдения райдера многие организаторы тут же «съезжают» под любым предлогом. И сваливают все накладки и нестыковки на пресловутый плохой сервис в отелях. Или на жадных отельеров.

– Я с ним договорюсь, объясню ситуацию. Сошлюсь на форум и на «атомные» цены в отелях. Не переживай. И предупрежу про стандартный номер, – убеждала меня агент, дружившая с капризным «селебом» гораздо дольше, чем я.

В «Гельвецию» артисты – большие и маленькие, знаменитые и уже не очень – селятся ежедневно, иногда стыкуясь друг с другом буквально по часам.