«Room service». Записки отельера

Администрация президента Обамы в 2016 году последовала примеру этого штата. И ввела федеральный запрет на взимание штрафов за плохие отзывы. «Однако пострадавшей в 2013 году закон никак не помог. Ведь ее случай произошел до вступления федерального запрета в силу», – отмечает The Economist.

Практика преследования постояльцев за негативные отзывы не уникальна. И существует не только в США.

В Великобритании одна супружеская пара в 2014 году оставила негативный отзыв в TripAdvisor об отеле в городе Блэкпул, назвав его «грязной вонючей дырой». И поплатилась. Супруги были оштрафованы на 150 фунтов.

Когда раздосадованные постояльцы направили претензию в гостиницу и потребовали вернуть снятые с их банковской карты деньги, им было однозначно указано на несоблюдение политики «нет плохим отзывам» и правил проживания в этой гостинице.

Однако после того как вмешался местный совет, супругам удалось получить защиту от злопамятных отельеров – деньги были им возвращены. А странная политика отеля вовсе отменена.

К слову, некоторые рестораны также не остались в стороне. И последовали дурному примеру.

Так, в мае 2016 года один из ресторанов в графстве Кент, Великобритания, подал иск против посетительницы заведения за «единицу» – самую низкую оценку на влиятельном TripAdvisor.

«Негативные отзывы, безусловно, наносят серьезный ущерб репутации заведений, – отмечает The Economist. – И конечно, некоторые из них далеко не всегда честны и беспристрастны».

Издание с удивлением отмечает, что политика штрафов оказалась не единственным способом, с помощью которого отели пытались избежать негативных отзывов о себе в Интернете.

Так, в ноябре 2017 года Федеральный суд Австралии признал, что отель Meriton Serviced Apartments занимался практикой, известной как «маскировка» – изощренная система блокировки препятствовала попаданию плохих отзывов на TripAdvisor.

Суд установил, что сотрудники отеля занимались незаконными махинациями с электронными адресами недовольных постояльцев. Они добавляли буквы «MSA» к электронным адресам гостей – делая их, по сути, «невидимыми» или недействительными для TripAdvisor. В результате портал игнорировал эти адреса. И не направлял недовольным постояльцам анкеты и автоматические приглашения оставить отзыв.

Комиссия по вопросам конкуренции и потребителей Австралии направила дело Meriton в федеральный суд – после того, как получила письмо с признаниями бывшего сотрудника отеля о противоправных действиях, творившихся в гостинице в период его работы там.

Федеральный судья установил, что действующая много лет система «маскировки» в гостинице существенно уменьшала количество негативных отзывов.

Суд признал, что отель Meriton вводил в заблуждение гостей. И, таким образом, обманывал потребителей. Наказание отельерам суд еще не определил.

«Но всей отрасли в Австралии дан внятный сигнал. За отели взялись! – указывает сотрудник комиссии по вопросам конкуренции и потребителей страны. – Если поймали и установили, что отель Meriton много лет занимался обманом, – то другие нечестные отельеры должны всерьез задуматься, – рассуждает комиссар. – Ведь если этим занимался один отель, то, значит, этим могли заниматься и многие другие».

С развитием Интернета отзывы постояльцев и генерированные на их основе рейтинги на различных порталах – прежде всего на самых влиятельных, таких как TripAdvisor, Booking, Expedia – полностью изменили индустрию гостеприимства.

Отзывы и рейтинги гостей в наши дни выходят на первый план. И становятся главными «помощникам» или «врагами» продаж любого отеля. Именно они определяют окончательный выбор потребителя в пользу конкретной гостиницы. Или ее конкурентов. И этот тренд с каждым годом только усиливается.

Размещать отзывы постояльцев на собственных сайтах отелям больше не имеет никакого смысла. Ведь в их объективность никто из потребителей уже не верит. А бумажные «книги жалоб и предложений» интересны лишь проверяющим органам.

Бояться, препятствовать появлению плохих отзывов, штрафовать или наказывать гостей – абсолютно глупое и бессмысленное занятие. Впрочем, такое же, как пытаться «нарисовать» себе хорошие отзывы. Ведь отзывы – это самый верный показатель уровня удовлетворенности гостей. Искажать его и пытаться жить в королевстве кривых зеркал – возможно. Но лишь короткое время, за которым обязательно придет тяжелая расплата.

Отзывы гостей, напротив, нужно любить! У любой гостиницы должна быть огромная база отзывов – как хороших, так и не очень. Ведь именно баланс позитивных и негативных отзывов создает для будущего гостя реальную картину отеля.

С постояльцами нужно активно и правильно работать – стимулировать и убеждать их оставить любой отзыв об отеле – хороший или плохой. Главное, чтобы писали. Хорошие отзывы приведут отелю новых гостей. А плохие помогут отельерам трезво оценить, что в отеле не так. И заодно дадут следующему постояльцу уверенность в том, что все отзывы в базе честны и справедливы.

Плохо и стыдно лишь одно – когда отзывов подозрительно мало. Или нет вовсе.