«Room service». Записки отельера

– Ключ от его номера мы сегодня утром передали секретарю нашего руководителя. Номер давно оплачен. А денег вы нам все равно не вернете – по причине незаезда нашего гостя, – радостно сообщала нам менеджер. – Мы решили сделать подарок одной из наших молодых успешных сотрудниц. Она проведет эту ночь в красивом люксе со своим мужем.

Мы попросили контактный телефон девушки, объяснили ей сложную ситуацию с номерами. И предложили вместо одной, но непростой для нас ночи – целый уик-энд в одном из наших люксов с ужином на двоих. «Я на седьмом небе от счастья», – услышали мы в ответ.

Все разрешилось вполне удачно. А мы еще раз усвоили для себя простую истину: гости видят только себя. И требуют внимания исключительно к себе. Они приезжают в отели – за мечтой, иллюзией, лицедейством. За свои кровные. И никакая правда им не нужна.

Заказ № 43 На тропе войны

«Гостиницы решились на наглый и отчаянный шаг. Они наказывают гостей за негативные отзывы, вводят их в заблуждение и обманывают тех, кто платит им деньги. И встают на тропу войны со своими постояльцами», – негодует автор большого журналистского расследования в уважаемом британском журнале The Economist.

В качестве примера приводится множество резонансных случаев – как гостиницы в разных частях света путем махинаций с электронными адресами своих постояльцев маскируют и делают невидимыми для большинства порталов, включая влиятельный TripAdvisor, плохие отзывы.

«Но некоторые безумцы идут дальше, – возмущается The Economist. – Они вносят в свои правила проживания немыслимый пункт – о нанесении гостями вреда репутации гостиницы. И вводят на этом основании огромные штрафы. Плохой отзыв – плати! И бьются в суде – за свое право запрещать постояльцам оставлять негативные отзывы. Давайте вместе их остановим!»

Пять лет назад странная политика наказания постояльцев вмиг «прославила» на весь мир небольшую малоизвестную гостиницу в Нью-Йорке.

«Если вы забронировали номер в нашем отеле – по случаю бракосочетания или по любой другой важной для вас причине, – пожалуйста, сначала ознакомьтесь с политикой и правилами проживания в нашем отеле, – предупреждала в своем подтверждении о бронировании администрация нью-йоркского Union Street Guest House. – Штраф в размере 500 долларов будет автоматически списан с вашей банковской карточки в случае появления на любом сайте в сети негативного отзыва о вашем проживании – любым из проживающих с вами гостей».

После лавины критики, обрушившейся на Union Guest House в сети, отель был вынужден назвать свой странный и недальновидный шаг «шуткой». И исключить этот пункт из правил проживания.

Но «шутку» отеля некоторые коллеги приняли всерьез и перешли от слов к делу. Отельеры принялись взимать штрафы с недовольных постояльцев.

В декабре того же года одна гостья, которая остановилась с мужем в отеле в американском штате Индиана, была оштрафована на 430 долларов – за публикацию в сети негативного отзыва о своем проживании.

Гостья утверждала, что была крайне разочарована, когда обнаружила грязные простыни, неработающий кондиционер, слабый напор воды и сильный запах канализации в ее комнате в Abbey Inn and Suites.

Никто из персонала гостиницы никак не отреагировал на жалобы гостьи и не решил ее проблем. Вернувшись домой, дама решила опубликовать честный отзыв о своем «кошмарном» пребывании в этой гостинице – на одном из сайтов. И мгновенно поплатилась за этот «непродуманный» шаг, оставшись без круглой суммы на своей банковской карточке.

Оказалось, что в правилах проживания отеля содержался пункт о том, что «гости согласны с тем, что в случае обнаружения любой проблемы во время проживания на территории гостиницы они сначала обязаны информировать персонал отеля – для устранения проблемы».

Этот пункт правил проживания четко предусматривал, что в случае появления на любых сайтах негативных отзывов, причинивших вред репутации отеля, гостиница оставляла за собой право взимать штраф с постояльцев.

Газета The Washington Post, следившая за резонансным спором, сообщила, что отель угрожал даме не только штрафом, но и судебными исками.

Перепуганная гостья согласилась удалить свой негативный отзыв. Отель в ответ проинформировал ее о том, что откажется от подачи искового заявления в суд. Но – не от штрафа. И снял сумму в размере четырехсот тридцати долларов с ее банковской карты.

Генеральная прокуратура штата Индиана вступилась за гостью. И подала иск против отеля. «Но отстоять права гостьи и вернуть штраф прокуратуре тогда так и не удалось», – сообщает The Economist, тоже пристально следивший за этим противостоянием.

«Практика наказания гостей за плохие отзывы приобрела настолько массовой характер в Соединенных Штатах, что правительство предприняло шаги для защиты постояльцев», – сообщал журнал.

Так, в 2014 году Калифорния запретила гостиницам вводить «унизительные правила». А главное – ограничивать право своих постояльцев на свободу слова.