«Room service». Записки отельера

Но активные пользователи сети и некоторые блогеры вмиг вычислили имя молодой девушки и подняли страшный шум. Многие открыто осуждали и даже оскорбляли ее.

Незаслуженно обиженная агрессивным и недружественным поступком менеджера девушка обратилась с откровенным видеообращением к своим подписчикам.

Со слезами на глазах – в ролике на канале в YouTube – молодой блогер искренне недоумевала, почему менеджер не оценил ее искренних намерений оказать отелю профессиональную услугу в продвижении. А, напротив, принялся отрицать ее право выступить в качестве рекламного агента гостиницы, честного предпринимателя и владелицы небольшой маркетинговой компании.

Девушка задавала аудитории простой и понятный вопрос: по какой причине вместо вежливого отказа по электронной почте она получила унизительный ответ в публичном пространстве – на официальной странице отеля в Фейсбуке.

Отель мгновенно получил «ответку» от многотысячной армии преданных фолловеров блогера. Подписчики развернули войну против гостиницы и ее недальновидного менеджера. Они активно принялись осуждать негативное отношение гостиницы, ее руководства ко всему интернет-сообществу. И открыто призывали своих друзей игнорировать эту знаменитую гостиницу во время своих путешествий в Дублин.

Раздосадованный менеджер продолжил сопротивляться. И в последующем обращении на странице отеля в Фейсбуке обвинил блогеров и интернет-рекламщиков в коллективном оправдании нечестной рекламы. «Бесплатно поселите и накормите их. И блогеры будут хвалить все, что угодно, – резюмировал свое гневное обращение менеджер, сопроводив его коротким и лаконичным сообщением: – Отныне никаких блогеров и интернет-рекламщиков в моем отеле!»

Этот скандал продолжает набирать обороты. К войне между блогером и отельером подключились влиятельные СМИ. Недавно газета The Independent направила запрос обеим сторонам по поводу происходящего. И обещала держать своих читателей в курсе.

Кто же все-таки выиграл в этой войне – войне больших и абсолютно разных миров? Безусловно, девушка-блогер. Ведь отельер представляет огромный мир тех, кто искренне не понимает, а главное, не признает тот факт, что прогресс остановить невозможно.

Интернет навсегда вошел во все сферы нашей жизни, пронизав всю мировую экономику. Отрицать глобальную сеть и законы ее сообщества равносильно тому, что не признавать существование электричества, продолжая жить и сегодня в мире «свечей и лампад».

Но если «жить или не жить» в мире этих самых «свечей и лампад» – выбор каждого, то отрицать право другого пользоваться благами электричества – наивно и смешно.

Для мира отельера труд горничной или официанта привычен и понятен. Он обязательно должен быть оценен и оплачен. Но менеджер несправедливо отказывает молодой девушке в ее праве заниматься любимым делом – профессией другого мира – молодого поколения. И упорно отрицает ее право зарабатывать себе на жизнь.

Но его главная ошибка все же в другом. Он – должностное лицо, руководитель. А значит, обязан понимать и оценивать последствия и степень рисков своих решений и действий. И осознавать, что далеко не всегда нужно «выносить сор из избы». Гостиничный, как и банковский, бизнес любит тишину.

Громогласно заявляя о своих резонансных решениях в публичном пространстве и рассчитывая на пиар, менеджер наивно полагал, что «любой пиар хорош, кроме некролога». Но в развернувшейся войне влиятельных миров некрологом может обернуться и будущее его отеля, и его собственная карьера.

Заказ № 56 Встреча с медведем

– Я тайный покупатель, сотрудничаю с компанией TripAdvisor, – показав удостоверение, ошарашил администраторов «Гельвеции» солидный француз. – Я много лет инспектирую гостиницы по всему миру, оцениваю инфраструктуру и сервис, пишу подробные фото- и видеоотчеты для руководства портала.

Дело было в новогодние праздники, руководители служб и администрация «Гельвеции», включая меня, находились на выходных. И подобное признание из уст гостя прозвучало для рядового администратора весьма устрашающе.

– Поднимаешь глаза в ожидании очередного гостя. А перед тобой внезапно вырастает «медведь», пристально смотрит тебе в глаза с улыбкой. И никого вокруг. Встреча с «медведем» один на один, – так описывала мне свои впечатления от встречи с инспектором много лет назад одна из менеджеров известной гостиницы в Санкт-Петербурге. Она первая в отеле столкнулась с «медведем». – Первым делом, осознав, что штаны сухие, нужно взять себя в руки. И стараться изо всех сил демонстрировать проверяющему спокойствие и уверенность, несмотря на то что тебя «плющит и колбасит». Правда, опытные проверяющие и так прекрасно все понимают, – продолжала менеджер.

– Пожалуйста, не звоните никому, не сейте панику. И сами не волнуйтесь. Просто сообщите генеральному менеджеру, что я прошу его со мной связаться, – вежливо и с пониманием в голосе попросил «медведь».