«Room service». Записки отельера

В этом случае «ревизор» находится «на задании», то есть в командировке. Он проживает в гостинице абсолютно бесплатно. И во время своего пребывания в отеле инспектор обязан потребить и проанализировать множество услуг этой гостиницы. Ведь его цель – составление подробного отчета для заказчика.

Свою работу инспектор обязан проводить абсолютно инкогнито. И в строгом соответствии с заданием. Его задача – быть «глазами и ушами» заказчика на объекте, детально фиксировать все свои наблюдения по соблюдению стандартов и финансовой дисциплине.

К слову, стандарты обслуживания большинства сетевых отелей или даже отдельных гостиниц различны. То, что разрешено и обязательно в одном сетевом отеле, легко может оказаться полным табу в другом. По этой причине заказчик в обязательном порядке отправляет «ревизору» полный комплект стандартов своего объекта. И проверяющий обязан их досконально изучить.

Услуги профессиональных проверяющих очень дороги, их работа оплачивается в часах. Проверяющий – в целях конспирации – никогда не сообщает о дате и времени прибытия в отель. Никому, даже генеральному менеджеру отеля. Ни одна служба гостиницы не должна быть в курсе предстоящей проверки.

Инспектор ведет себя как обычный неприметный постоялец. Он самостоятельно оплачивает все услуги. И никак не выдает себя. Но при завершении проверки – прямо на выезде из отеля – инспектор «раскрывает» себя, предъявляет необходимые документы на проверку, уточняет некоторые интересующие его детали с генеральным менеджером. И уезжает.

Подробный отчет об инспекции проверяющий направляет всегда только заказчику. Заказчик самостоятельно решает – направлять его в отель или нет. И как реагировать на выявленные нарушения.

Другой тип проверяющих – инспекторы, направленные в отель его многочисленными партнерами или контрагентами. Крупные туристические операторы, включая известные онлайн-трэвел-агентства (OTA), такие как Booking, Expedia, TripAdvisor и другие, а также многие большие бизнес-компании регулярно направляют в гостиницы по всему миру своих проверяющих. Цель – убедиться, что заявленные отелями стандарты соответствуют реальности. Ведь по законодательству большинства государств именно конечный продавец отвечает перед клиентом за качество оказанной услуги. Не только финансово, а главное – своей репутацией.

Однако гостиницы не оплачивают услуги таких проверяющих. Все детали – даты и сроки проживания инспекторов, особые условия – всегда обсуждаются заранее, путем переговоров с компанией, направляющей своих ревизоров.

Отели обычно соглашаются предоставить инспекторам некоторые услуги бесплатно – номера, особенно в низкий сезон – или большие скидки на свои услуги. Ведь обычно сотрудничество выгодно обеим компаниям. И этим обычно ограничиваются. Саму работу таких инспекторов гостиницы никогда не оплачивают.

Но часто бывает и так, что ни компания, ни проверяющие не требуют от отеля никаких бесплатных услуг или особых скидок.

– Я благодарю вас за то, что вы нашли время и желание для встречи со мной и моей семьей в новогодние праздники. Я особенно ценю тот факт, что вам это важно – не только как генеральному менеджеру гостиницы, но и как его собственнику, – вежливо начал разговор инспектор.

Проверяющий рассказал мне, что они с супругой много лет живут в Дубае. И оба являются известными специалистами в области конфликтологии.

Супруги на протяжении десятилетия активно сотрудничают с порталом TripAdvisor.

– Мы объехали весь мир. И посетили огромное количество отелей по всему миру. Мы обожаем путешествия. И предоставляем наши отчеты порталу совершенно бесплатно. Так у нас сложились прекрасные отношения с руководством компании TripAdvisor. Наш вклад очень ценится дирекцией портала. И все наши отчеты мгновенно влияют на рейтинг отеля, – продолжал гость. – Что касается вашего отеля, – продолжал интриговать инспектор, – я должен признать, что мы с семьей в полном восторге от вашей гостиницы – от ее месторасположения, состояния номерного фонда, уровня сервиса, дружелюбия и клиентоориентированности вашего персонала. Вы абсолютно заслуживаете «8–9» из «10». И это прекрасный результат, – продолжал инспектор. – Но 10 я вам не поставлю! Есть пара «но».

Я поинтересовался, что смутило инспектора.

– Во-первых, не весь ваш персонал одинаково улыбчив. Некоторые сотрудники предельно внимательны и эффективны, но неулыбчивы. И это очень напрягает и даже отталкивает. А во-вторых, в номерах вы меняете полотенца ежедневно, несмотря на то что мы не изъявляли такого желания – не бросали использованные полотенца на пол. А снова вешали на крючки, давая понять, чтобы их не трогали. Но их все равно меняли. При этом вы декларируете экологические стандарты. И сообщаете гостям в письмах, что полотенца, не лежащие на полу, не будут меняться.

Я регулярно сталкиваюсь с подобными комментариями иностранных гостей. И обычно объясняю их огромным различием менталитета российских и иностранных постояльцев.