Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Еще один совет: при разговоре с пациентом старайтесь улыбаться. Хотя бы мысленно. Положительная энергия передается собеседнику и тем самым сближает.

Давайте разберем варианты ответа по отделениям клиники.

Урология

Каковы потенциальные разногласия?

Недоверие:

– Это вообще неизлечимо, у меня и проблема-то пустяковая. Позвоню, чтобы узнать, что эти шарлатаны там предлагают.

– Промурыжат меня там полгода на проверках, заставят бегать по городу сдавать анализы, насчитают денег за визиты, а потом скажут, что я не их профиля.

– Врач у них, небось, всю жизнь в поликлинике простату массировал, ничего кроме этого делать не может. Куда ему?

– А у них вообще аппаратура-то имеется?

Страх:

– Приду к ним – и как идиот с импотентами в очереди сидеть. Я-то не импотент, у меня проблема пустяковая. Зато те, кто в очереди сидит, примут меня за своего. Стыда не оберешься.

– Поди узнай, что мне там сделают. Хозяйство-то у меня одно, а вдруг резать будут?

Финансы:

– Стоит это, наверное, как автомобиль. Все деньги заберут, а я ни с чем останусь.

Понятно, что описанное выше, – это для примера, но в целом большинство телефонных бесед, не приведших к записи и приходу в клинику, разбились именно об эти разногласия.

Давайте начнем решать все эти конфликты.

Звонок. Как было описано выше, сосредоточьтесь, примите удобную для вас позу за столом, снимите трубку и представьтесь, как уже обсуждалось:

– Медицинский центр «Феникс Медика». Здравствуйте. Меня зовут ***, чем я могу Вам помочь?

– Здравствуйте, я по объявлению. Меня интересует урологическое отделение.

– В нашей клинике прекрасное урологическое отделение. Мы занимаемся проблемами раннего семяизвержения, слабой эрекции, отсутствия эрекции, лечением простатита и неоперационным лечением аденомы простаты. Что-то из перечисленного интересует Вас?

Как правило, положительная реакция пациента будет выглядеть как нечто нечленораздельное: «Да, вот простата…» Или: «Да, как мне к вам попасть по простатиту…»

Заметьте, не каждый мужчина сразу скажет незнакомому человеку, что его волнуют проблемы мужской потенции. Но в рамках телефонной беседы все, что нас интересует, – это тот факт, что звонящий подходит нашему профилю. Для этого достаточно даже его размытого согласия в ответ на ваш вопрос: «Что-то из перечисленного интересует Вас?»