Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Так как мы обещаем нашим пациентам абсолютную конфиденциальность визита, для посещения уролога я запишу Вас на удобное время. Во время визита врач соберет анамнез, то есть точную историю развития проблемы, произведет несколько уникальных и безболезненных инструментальных исследований: допплерографию сосудов полового члена, биотезиометрию для определения чувствительности, а также вазоактивный тест для проверки эластичности сосудов. Кроме того, Вам будет произведена ультразвуковая проверка органов малого таза и почек (согласовать вопрос УЗИ с местным руководством – объем исследования и сам факт проведения УЗИ неодинаковы в разных филиалах). Все вышеуказанные исследования производятся на месте и занимают около получаса. Вам не придется покидать наши стены для проведения дополнительной диагностики. В случае необходимости проведения лабораторных анализов наши врачи сами возьмут их и передадут в ведущие лаборатории города. По окончании визита у врача Вам будет поставлен точный диагноз и назначен индивидуальный курс лечения. Вы сможете увидеть результаты уже с первого посещения нашей клиники!

Стоимость диагностического визита *** рублей/левов/рупий и т. п. Я могу предложить Вам завтра в 18:00. Вам удобно это время?

Обратите внимание: вы не обязаны декламировать вышенаписанное! Это информация для вашего арсенала, а что выбрать из этого, вы должны решить по ходу диалога.

В качестве реакции пациента возможны несколько вариантов.

Первый: все, что вы сказали, удовлетворяет потенциального пациента, и он назначает визит к врачу на предложенное вами время и день или в крайнем случае просит предложить ему другое время.

В такой ситуации вы «пытаетесь» помочь ему, то есть «ищете возможность» записать его на то время, о котором говорит пациент. Не торопитесь сразу соглашаться, ведь после этого пациент может попросить не то время, что вы нашли, а другое, под предлогом «забыл о совещании, как раз в 19:00». Может быть, ваш собеседник пытается проверить загрузку клиники и под всякими предлогами просит другое время для встречи как раз после того, как вы нашли ему только что просимое.

Скажите ему следующее:

– Одну секундочку, я постараюсь что-то организовать для Вас, как раз очень плотная запись на завтрашний вечер. Вот. Нашел (нашла)! Вы просили 19:00, я могу предложить Вам 19:10. Мы передвинем пациента для Вас.

В любом случае пациенту будет приятно, что вы о нем заботитесь и так хорошо его обслуживаете. В конце концов, именно в сервисе проверяется частный бизнес.

Теперь давайте попробуем обсудить более сложный вариант: пациент не готов назначить встречу.

Это может выражаться следующим образом:

– А сколько стоит лечение?