Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Вместо того чтобы строить систему оценки поставщиков на основе пятидесяти различных показателей качества со степенью значимости каждого из них, необходимо выбрать всего несколько (6-10) ключевых характеристик. Хорошим способом упрощения раздела товаров и услуг в системе оценки эффективности поставщика является отображение эффективности его деятельности по каждому из показателей качества товара или услуги и присвоение степени значимости каждому из них в зависимости от значимости данного показателя для вас. Таким образом, вы сможете рассчитать общий индекс качества товаров и услуг для каждого поставщика. Пример системы оценки поставщиков, предоставляющих услуги по обслуживанию компьютерных систем, представлен в таблице 9.1.

Таблица 9.1. Параметры качества товаров и услуг

Параметры качества товара или услуги	Результат	Вес	Взвешенная оценка
Процент выявленных проблем в ходе первого осмотра	80%	50%	40
Своевременность прибытия на место	68%	25%	17
Своевременность выполнения работ	75%	25%	18,75
Общая оценка			75,75 / 100

Этот пример достаточно прост, поскольку включает в себя только три показателя, но в вашей системе оценки их может быть и больше. Это увеличивает важность объединения данных в общий индекс. Данные о качестве товара или услуги должны быть основаны на ваших сведениях, а не на сведениях поставщиков.

Оценка вашей удовлетворенности поставщиками

Это раздел системы оценки поставщиков, определяющий их общий рейтинг на основе вашего мнения относительно эффективности вашего с ними взаимодействия. В принципе, вы могли бы просто дать общую оценку эффективности поставщиков по десятибалльной шкале, но это мало поможет самим поставщикам.

Лучше сделать разбивку вашей удовлетворенности по самым важным для вас требованиям и дать оценку эффективности каждого из поставщиков по этим показателям. Затем можно подготовить общий индекс таким же образом, как и в случае с оценкой данных по качеству определенных товаров и услуг. Вот некоторые параметры, по которым вы можете оценить эффективность поставщика:

• ответственность;

• гибкость;

• внимание к деталям;

• удобство взаимодействия;

• добросовестность персонала;

• срыв поставок.

Параметры, по которым вы оцениваете степень своей удовлетворенности поставщиками, должны основываться на том, что важно для вас как для потребителя. При определении данных требований полезно поговорить с разными людьми в вашей организации. У сотрудников, занимающихся закупкой товаров и услуг у поставщиков, может оказаться совершенно другой набор требований, нежели у тех, кто использует эти продукты или услуги. Обе точки зрения важны. Не нужно приводить факторы удовлетворенности клиента к различным типам поставщиков. Они могут быть общими и должны применяться ко всем поставщикам. Я рекомендую вам выделить один из ваших критериев удовлетворенности в отдельную строку системы оценки поставщиков — это цена и/или стоимость.

Оценка цены и стоимости

Единственная услуга, которая не имеет цены, — это бесплатная услуга. Мой постоянный поставщик услуг Sundance Travel прекрасно меня обслуживал. Я трачу около 75 000 долларов в год на авиабилеты, отели и аренду машин, поэтому для меня очень важна точность и разного рода мелочи, a Sundance, мой туроператор, как раз уделяет внимание мелочам, и это здорово у него получается. До недавнего времени цена или стоимость были не проблемой, поскольку мне никогда не приходилось платить за некоторые услуги. Все услуги туристического агентства были для меня бесплатными, поэтому единственное, о чем я беспокоился, так это о качестве. И не более того. Как я уже сказал, Sundance, наряду с другими туристическими агентствами, стало взимать плату за услуги, которые ранее были бесплатными. И тут встал вопрос цены. Некоторые агентства, в отличие от моего, стали снижать стоимость услуг, и я начал подумывать о смене поставщика, хотя мне чрезвычайно нравилось то обслуживание, которое я получал в Sundance.

Цена или воспринимаемая стоимость почти всегда являются важными параметрами при оценке поставщика. Недавно я летел бизнес-классом авиакомпании United's Connoisseur из Лос-Анджелеса в Лондон. Обслуживание было прекрасным, и самолет даже вовремя взлетел. Однако билет стоил почти 5000 долларов! Люди, летевшие первым классом, заплатили всего по 600 долларов за билет, а рядом со мной сидел человек, который заплатил за билет 1100 долларов, но, воспользовавшись своими привилегиями часто летающего пассажира, перешел в бизнес-класс. Я почувствовал, что меня ободрали как липку. Конечно, обслуживание было прекрасным, но заплатить 5000 долларов за билет куда бы то ни было — просто смешно.